سی آر ام مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباطات با مشتریان است. همینطور که از نام این نرم افزار مشخص است، نرم افزار CRM به ما این امکان را می دهد که ثبت، دسته بندی، تلخیص و گزارش گیری اطلاعات مشتریان و درخواستهایشان و همینطور بهبود شکل ارتباط با مشتریان را مدیریت کنیم.
اگر بخواهیم سی آر ام را در یک جمله و به صورت خلاصه تعریف کنیم می توانیم بگوییم:
نرم افزار سی آر ام ابزار دست تیم فروش است برای بالاتر بردن بازدهی فرایند فروش!
خیلی از ما اسم سی آر ام را در دیالوگهای بیزینسی خود شنیده ایم اما کمتر کسی اطلاعات دقیقی راجع به این نرم افزار در اختیار ما گذاشته است. دراین مقاله قصد داریم زیر و درشت نرم افزار سی آر ام را برایتان بازگو کنیم.
با توجه به فراوانی توسعه دهندگان سی آر ام، برای انتخاب بهترین نرم افزار CRM لازم است ویژگی های یک نرم افزار خوب را بدانیم. مهمترین ویژگی یک سی آر ام خوب پویایی یا داینامیک بودن آن است. به زبان ساده تر هر چه سفارشی سازی و تنظیمات شخصی در سی آر ام ساده تر و در دسترس تر باشد، رتبه آن نرم افزار در بین رقبا بالاتر خواهد بود.
دیگر ویژگی یک سی آر ام خوب ارتباط آسان با نرم افزارهای دیگر است. ما در دوره ای زندگی می کنیم که اکثر فعالیتهای سازمانی خود را با نرم افزارهای متفاوت مدیریت می کنیم. هاست های ایمیل، پیام رسان ها، نرم افزارهای مالی، نرم افزارهای اتوماسیون اداری و ... سی آر امی که به آسانی بتواند با سلوشن های مختلف یکپارچه شود و همگام سازی اطلاعات را در دسترس کاربر قرار دهد نیز از نمره خوبی برخوردار خواهد بود.
از دیگر مزایای یک سی آر ام خوب می توان به پشتیبانی از زبان فارسی، تقویم شمسی، اینترفیس یا محیط گرافیکی جذاب، قابلیت تنظیم سطوح دسترسی، قابلیت ایجاد و انتشار گزارش های و دشبوردهای اختصاصی اشاره کرد.
ورودی نرم افزار سی آر ام دیتابیس اطلاعات مشتریان است. چه مشتریان بالقوه که با نام سرنخ یا فرصت تجاری می شناسیم چه خریداران محصول یا خدمات ما که تحت عنوان مشتریان طبقه بندی می گردند. اما در دو موقعیت نیاز به سی آر ام در مجموعه بازرگانی شرکت به طور جدی حس خواهد شد؛
یکی زمانی که تعداد مشتریان بالقوه و بالفعل یا تراکنش های مشتریان اینقدر زیاد شود که یک نفر نتواند همه آنها را به خاطر بسپارد و همه را به شیوه معقول مدیریت کند.
دوم زمانی که تعداد کارشناسان فروش از یک نفر بیشتر باشد که در این صورت ممکن است اطلاعات و توافقاتی بین یک کارشناس با مشتریان صورت پذیرد که در صورت ارتباط ثانویه با کارشناس دیگر حتماً نیاز به مستندات ثبت شده در سی آر ام به وجود خواهد آمد.
نرم افزار سی آر ام از دو طریق قابل استفاده و در دسترس کاربران قرار می گیرد:
· نرم افزار CRM ابری یا آنلاین
· نرم افزار CRM نصبی بر روی سرور محلی
اگر از سی آر ام ابری یا آنلاین استفاده کنید نیازی به خریداری و نگهداری سرور فیزیکی (و حتی مجازی) نخواهید داشت. در این حالت نرم افزار فوق بر روی یک سرور ابری نصب شده و هر مجموعه دیتابیس و فضای ذخیره سازی اختصاصی دارند. مهمترین مزیت این نوع نرم افزارها صرفه جویی در هزینه های راه اندازی و نگهداری سرور است، همچنین در دسترس بودن همیشگی این نوع نرم افزارها. از نکات منفی این نوع سی آر ام می توان به محدودیت در تعداد کاربر و یا فضای ذخیره سازی اشاره کرد که برای مجموعه های بسیار بزرگ با نیاز به حجم ذخیره سازی بالای اطلاعات یا تعداد کاربران بسیار مناسب نخواهد بود.
توسعه دهنگان بسیاری در ایران سی آر ام ابری ارائه می دهند که هر کدام تفاوتهایی در پلن ارائه نرم افزار دارند؛ برای انتخاب بهترین نرم افزار سی آر ام می بایست ارائه دهندگان را از جنبه های مختلف آزمود و بررسی کرد. قیمت، میزان در دسترس بودن شبکه، سرعت شبکه، پشتیبانی 24 ساعته، رزومه معتبر، قابلیت آپدیت، قابلیت سفارشی سازی نرم افزار، همچنین ارتباط نرم افزار سی آر ام با سایر نرم افزارها از مهمترین پارامترهای بررسی یک نرم افزار سی آر ام ابری خوب است. از بهترین برندهای نرم افزاری فعال در زمینه ارائه سی آر ام آنلاین در ایران می توان به اورست، دیدار، سرو و روش اشاره کرد.
اگر قصد دارید مالک نرم افزار خود بر روی سرور محلی باشید و محدودیتهایی مثل تعداد کاربر یا فضای ذخیره سازی دست و پای شما را نگیرد می بایست هزینه خرید و نگهداری سرور را به جان بخرید. در این صورت شما یک نسخه از سی آر ام را بر اساس ورژن های موجود بر روی سرور فیزیکی یا مجازی خود نصب می کنید و ارتقا این نسخه نیز منوط به شرایط خاصی است که ارائه دهنده برای شما تعیین می کند. با توجه به دیدگاه سنتی درباره امنیت اطلاعات، مادامی که تغییر خاصی در نگرش ما به نرم افزارهای آنلاین رخ ندهد، کماکان این شیوه استفاده از نرم افزارهای سازمانی از نظر مالکین کسب و کار ایرانی جذابتر است.
شرکتهای نرم افزاری ارائه دهنده نرم افزارهای محلی از قدمت بیشتری برخوردارند، زیرا سی آر ام لوکال پدیده قدیمی تری است و بیش از ده سال است که در ایران رواج داشته است. چه بسا اگر رزومه این شرکتها را مرور کنید با نام مشتریان بزرگی روبرو خواهید شد که شگفت زده تان خواهد کرد و ممکن است باور اینکه از سالیان گذشته شرکتهایی بزرگی چون اینها از سی آر ام استفاده می کرده اند برایتان آسان نباشد. از بهترین ارائه دهندگان نرم افزارهای سی آر ام محلی یا لوکال می توان به پرنیان پردازش پارس، سامانه های مدیریت، پارس ویتایگر و پیام گستر اشاره کرد.
یکی از مهمترین مسائلی که باید در خرید سی آر ام در نظر داشت امکان ارتباط این نرم افزار با نرم افزارهای سازمانی دیگر علی الخصوص نرم افزار حسابداری مورد استفاده در مجموعه است. ثبت اطلاعات مشابه در دو نرم افزار سی آر ام و حسابداری، علاوه بر اتلاف وقت و انرژی، ممکن است در بسیاری از موارد باعث بروز خطاهای انسانی شود. برای خطاناپذیرسازی سیستم، همچنین صرفه جویی در منابع پیشنهاد می کنیم نرم افزار سی آر امی انتخاب کنید که با نرم افزارهای مالی یکپارچه باشد.
نرم افزارهای سی آر ام یکپارچه با نرم افزار مالی، عمدتاً در موجودیتهایی چون نام و واحدهای اندازه گیری کالا، مشتریان، موجودی انبار، پیش فاکتور و فاکتور همچنین رسید دریافت وجه یکپارچه هستند و از طریق API یا وب سرویس اطلاعات را فراخوانی می کنند.
البته نباید فراموش کرد که جای اطلاعات مالی سازمان در نرم افزار حسابداری است و جای اطلاعات مرتبط با فرایند فروش در نرم افزار سی آر ام و توقع اینکه همه کار در نرم افزار سی آر ام انجام شود توقع بیجایی است. بعضاً دیده می شود که افراد از امکان سفارشی سازی نرم افزارهای داینامیک استفاده می کنند و حتی رسید و حواله های انبار را هم در سی آر ام ثبت می کنند. بهترین شیوه اجرا سی آر ام این است که اطلاعات اختصاصی در نرم افزارهای مجزا ثبت شوند و با قابلیت یکپارچگی در نرم افزار هدف فراخوانی گردند.
با یک جستجوی ساده می توانید لیست نرم افزارهای سی آر ام و مالی مرتبط با هم در اینترنت پیدا کنید.
همانطور که در بند قبلی گفتیم باید توجه کرد که اطلاعات مورد نیاز در هر سطح فعالیتی سازمان می بایست در فضای مناسب ذخیره سازی شود. یکی از نیازهای نرم افزاری این روزهای سازمان نیاز اتوماسیون فرایندها و فرمهای سازمانی است. نرم افزارهای BPMS یا فرایندساز برای پاسخگویی به این نیاز طراحی شده و در دسترس هستند. یکی دیگر از خطاهای رایج در استفاده از سی آر ام، وارد کردن فرایندها در نرم افزار سی آر ام است.
تصور اینکه نرم افزاری که قرار است عصای دست واحد فروش باشد و با نمودارها و دشبوردهای مختلف و متنوع راه را برای افزایش فروش فراهم کند و با فرمهای متعدد مرخصی و ماموریت و دیگر فرمهای جاری سازمان و گردش کارهای فراوان تبدیل به یک فضای شلوغ و غیرقابل استفاده شود، واقعاً وحشتناک است.
در یک زمین فوتسال می توان بسکتبال بازی کرد به شرطی که دروازه ها را برداریم و بسکتها را جایگزین کنیم و خط کشی ها را تغییر دهیم. اما نمی شود همزمان که فوتسالیستها در زمین مشغول بازی هستند، بسکتبالیستها هم بیایند و قصد کنند توپ را درون سبد بیندازند.
اگر احساس نیاز به ارتباط بین فرایندساز و سی آر ام را حس می کنید نیز می توانید از اراده دهنده نرم افزار سی آر ام بخواهید این ارتباط را برای شما فراهم کند و سعی کنید از آوردن فرایندهای غیر مرتبط با فروش در نرم افزار سی آر ام اجتناب کنید.
