مشتری اصلی تاکسی‌های اینترنتی چه کسی است؟ راننده یا مسافر؟

برای من تجربه‌ی استفاده از تاکسی‌های اینترنتی در ایران، همیشه به این شکل بوده که زمانی که سفر از نظر مسیر، مسافت، زمان سفر و... سر راست بوده، به سادگی و با سرعت معقول یک راننده سفر را قبول کرده است. اما کافی است مسیر مورد نظر کمی سر راست نباشد یا به لحاظ مسافت طولانی باشد یا مسیری باشد که ترافیک داشته باشد، ورق بر می‌گردد و یا کسی سفر را قبول نمی‌کند و یا با معطلی زیاد این سفر پذیرفته می‌شود و یا با هزینه‌ی گزافی پذیرفته می‌شود که این هزینه‌ی گزاف بعضا از سمت شرکت خدمات دهنده تحمیل می‌شود (1) و یا با ترفندهایی نظیر دو مسیره کردن (برای بالا رفتن نرخ خدمات و ترغیب راننده برای پذیرفتن سفر) و یا از طریق گزینه‌هایی که برای بالا بردن هزینه سفر توسط شرکت خدمات دهنده پیش‌بینی شده است (نظیر انعام) اتفاق می‌افتد.

(1) به نظر می‌رسد شرکت‌های خدمات دهنده، شرایط سفرهایی که مطلوب رانندگان نیست را رصد می‌کنند و هزینه اینگونه سفرها را افزایش می‌دهند تا برای رانندگان جذابیت پیدا کند. یا دست کم منطقی است که همچین اتفاقی صورت گیرد!

در مدل‌های فعلی مشتری اصلی، راننده است!

اما این تجربه برای مسافر ناشی از چیست؟ واقعیت این است که شرکت‌های خدمات دهنده به شکل آگاهانه یا ناآگاهانه، راننده را مشتری خود قرار داده‌اند و رضایت راننده از سفر انتخابی، اولویت اول کسب و کارهایی با این ساختار است! چرا این حرف را می‌زنم؟ عرض می‌کنم!

راننده مقصد و هزینه‌ی در نظر گرفته شده برای سفر را مشاهده می‌کند و براساس تجریه‌ی خود، تصمیم می‌گیرد که سفر را انتخاب کند یا نه. طبیعتا به تجربه، راننده در می‌یابد که چه نوع سفرهایی، در چه زمان‌هایی، صرفه‌ی بیشتری برای او دارد و به دنبال افزایش سود خود، سفرهایی با مشخصات مشخصی را می‌پذیرد. شرکت‌های خدمات دهنده از این مدل سود می‌برند چرا که بهینه شدن درآمد راننده‌ها، به معنی افزایش سود شرکت‌های خدمات دهنده است.

آنچه در این میان مغفول می‌ماند، رضایت مسافر است و سفرهایی که چون به نظر راننده‌ها مطلوب نیست و آنها را به درآمد مطلوب نمی‌رساند، هیچگاه پذیرفته نمی‌شود و یا به سختی یا با هزینه‌های نامعقول پذیرفته خواهد شد (با توجه به نکته (1) بند قبل).

بنابراین می‌توان اینگونه نتیجه گرفت بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که مدل کسب و کار شرکت‌های مذکور، براساس یک هوش جمعی است که مبنای آن، تلاش راننده‌ها برای رسیدن به بیشترین درآمد است. در این مدل مشتری اصلی برای شرکت‌های خدمات دهنده رانندگان هستند! شرکت‌ها اطلاعاتی را در اختیار راننده می‌گذارد که بتواند سفرهایی را انتخاب کند که به نظرش او را به حداکثر سود می‌رساند و راننده و شرکت خدمات دهنده از این موضوع سود می‌برد. رضایت مسافر؟ مادامی که مجبور است شرایط موجود را بپذیرد و به آن تن دهد، چه اهمیتی دارد؟ دست کم در شرایط حاکم فعلی، به نظر نمی‌رسد عدم رضایت مسافر در این مورد خطری برای شرکت‌های خدمات دهنده باشد!

بدیهی است که ممکن است در مقاطع زمانی کوتاهی به جهت تغییر شرایط عرضه و تقاضا، مدل فوق برقرار نباشد اما به نظر می‌رسد شرایط کلی حاکم همان است که ذکر شد!

مدل‌هایی که در آن رضایت مسافر اولویت است

مدلی را در نظر بگیرید که در آن راننده براساس تمایل شخصی خود، محل شروع، پایان و میزان ساعت‌های مورد نظرش برای کار را مشخص می‌نماید و براساس ساعت‌های مشخص شده، از شرکت خدمات دهنده به شکل ساعتی پول دریافت می‌کند. در این مدل راننده در مورد انتخاب سفر براساس مسیر و هزینه دخالتی ندارد و شرکت خدمات دهنده سفرها را به راننده اختصاص می‌دهد و راننده مستقل از به صرفه بودن سفر یا دغدغه‌ی اینکه به حداکثر سود می‌رسد یا نه، براساس ساعت کاری‌اش درآمد دارد. در این مدل شرکت مسئول تخمین قیمت مناسب برای سفرها است که هم بتواند تعهدهای خود به رانندگان را پوشش دهد و هم خودش بتواند به سود مورد نظرش برسد. در این مدل دیگر خبری از هوش جمعی که در مدل قبل براساس تمایل رانندگان در رسیدن حداکثر سود کار می‌کرد نخواهد بود و یک مدل هوش مصنوعی نیاز است که بتواند تخمین‌های درستی از تعداد رانندگان قابل قبول در سیستم در هر لحظه، محل انتظار آنها و هزینه هر سفر داشته باشد (به نظر می‌رسد این موارد فاکتورهای کلیدی هستند). در این مدل می‌توان یک توازن بین رضایت مشتری و رانندگان برقرار کرد و به نظر می‌رسد اگر مدلی بتواند رضایت مشتری را در اولویت قرار دهد، چنین مدلی خواهد بود.

در بازار آینده بازار کدام مدل شانس بقا دارد؟

از آنجایی که برقراری توازن بین فاکتورهای موثر در مدل دوم بسیار پیچیده‌تر از مدل ساده‌ی اول است بدیهی است که بسیاری از شرکت‌ها مدل اول را ترجیح دهند. اما سوال این است که آن مدل تا کجا می‌تواند سودآوری را برای شرکت‌های خدمات دهنده تضمین کند؟ تا کجا مسافر می‌پذیرد که در چنین مدلی نقش بازی کند و به دنبال روش‌های جایگزین‌ یا بازگشت به سیستم‌های سنتی حمل و نقل نباشد؟ در بازار آینده، کدام شرکت شانس بقای بیشتری دارد؟ شرکتی که با مناسبات فعلی بازار در حال حرکت است یا شرکتی که نقش و رضایت مسافر را به عنوان مشتری اصلی خواهد پذیرفت؟