هر کسی گفته حق با مشتری است خودش مشتری بوده این جمله است که استیو جابز موسس شرکت اپل بیان کرده و معتقد بوده خیلی وقت ها حق با مشتری نیست و این رویه در نگاه را باید در نگاه هنری فورد هم ببینیم چرا که یک تیکه کلام از این فرد مهم دنیا صنعت خودور در جهان تا کنون مانده اگر از مردم میپرسیدم چه میخواهید آن ها میگفتند اسب های سریع تر و قوی تر اگر به حرف مردم گوش میدادم الان خودرویی وجود نداشت البته این جمله مال بیش از 100 سال قبل است حال چرا حق با مشتری نیست جمله ی درستی است .
به عنوان جوانی که 6 سال در صنایع مختلف کار کرده ام میگویم مشتری نمیدانم چه میخواهد نمیداند چگونه صحبت نمداند الان وقت مناسبی برای خرید نیست و نمیداند های زیادی دیگری و این رفتارهایی که در بازار شاهدش هستیم مثلا اظهار نظرهایی که مشتری علمی در آن ندارند و پافشاری میکند که حتما این شکلی باشد کم کم مرا به این نتیجه رساند که دیگر اصلا حق با مشتری نیست مثال زمانی که در کافی شاپ مشغول به کار بودم مردم فرق بین شیک و گلاسه را نمیدانستند و هر دو را یکی تلقی میکردند تا زمانی که سفارش را دریافت میکردن توقع داشتند شیکی که سفارش داده اند می باید گلاسه باشد و بعد از صرف و هنگام حساب فیش خود بحث های الکی و خنده داری میکردند و اگر بگویم از این موارد در روز کم نبود شاید تعجب کنید یا یک نفر ساعت 12 شب برای خرید پودر آیس پک به بستی فروشی که من در آن کار میکردم می آید و اصرار دارد این پودر آیس پک را دریافت کند مشتری عزیز لطفا قبل از اظهار فضل کمی در #گوگل ،گوگل کنید و اندکی اطلاعات از آن جنس خدمات به دست آورید و مانند طفلی بی سواد سر به جان فروشنده نگذارید .
اعصاب پولادین یا صبر ایوب
باید بگوییم در ایران هر کسی که کسب و کاری را راه می اندازد با مشکلات زیادی باید دست و پنجه نرم کند که این به مشتری مربوط نمیشود و در این مقاله قصد باز کردن این را ندارم اما فقط در همین اندازه باید بگویم که تمام مشکلاتی که یک صاحب کسب و کار دارد به کنار و سرو کله زدن با مشتری بد غلق به کنار و اعصابی که هر روز برای فروش یک محصول یا خدمات به این نوع مشتری ها خورد میشود به کنار مشتری هایی که شعارشان (#حق_با_مشتری_است ) است که تعداشان رو به افزایش است و من به عنوانی کسی که در بازار هستم و شاهد این رفتارهای نابهنجار از طرف عده ای روشن فکر پوشالی برای خرید خدمات و محصولات هستند واقعا زننده و اذیت کننده است .
شلاق را به دست فروشنده بدهیم؟!!
آیا باید فروشنده با بدترین روش جواب مشتری را بدهد که امکان بدخلقی از طرف خریدار نباشد ؟؟؟ خیر هر کسب وکاری با هر دیسیبلین کاری باید با مشتری بد خلق خود هم خوب رفتار کند تا زمانی که رفتار خریدار بد عنق تکرار شود که در این صورت فروشنده با احترام از دادن خدمات به این مشتری معذور میشود و دیگری هیچ خدماتی ندهید و این مشتری را به دیگر همکاران صنف خود میسپارد که در این صورت یا اصلاح میشود که بعید است یا دیگران هم همین رفتار را در نهایت با او خواهند داشت و شاد هم بدتر مثلا دیده ام که طرف مشتری را از مغازه خود انداخته بیرون به خاطر بد حسابی و بد رفتاری که در محل کارش داشته پس هیچ وقت حق با مشتری نیست .
اصناف بی انصاف
طبیعتا هر باری که مشتری ناراضی چه به حق چه ناحق ولی ما در نظر میگیرم این مشتری به ناحق اعتراضی را کرده و الکی بهانه آورده چه برای قیمت چه کیفیت چه هرچیز دیگری و باید منظر باشیم این مشتری به اصناف رفته و بر علیه ما شکایت کند و اصناف هم متاسفانه به حق و ناحق بودن نگاه نمی کند فقط میگوید مشتری ناراضی بود و اینجا آمد و شما باید جریمه شوید و هیچ گونه چاره ای جز پرداخت جریمه ندارید این سزای این است که در ایران کسب وکار راه انداختید و هر چیزی بهای خودش را دارد زندگی در ایران بهایش این است و من ندیده ام اصناف به انصاف رفتار کند ولو شما در آن شهرستان ویا منطقه شهری برند شده اید و اسم دربیاوردید به محض این که کسی شکایتی میکند اصناف شما را جریمه خواهد کدر البته جریمه در حدی نیست که شما از اصول خودتان منصرف کند و بگویید حق با مشتری است در 90 درصد اوقات این اصل درست نبوده . پس بیخیالش و کار خود را بکنید. البته یک عده مغراضانه این کار میکنند تا شما را اذیت کنند مثللا رقیبان یا کسی که با شما دشمنی شخصی دارد یا کلا با شما حال نیمکند پس زیاد نترسید و کار خودتان را قوت زیاد جلو ببرید.
استخدام مشتری ایده آل
وقتی از گزینش مشتری ایده آل صحبت میکنم مثل این است که خواسته باشیم کسی را استخدام کنیم این در نگاه اول مسخره است ولی سود شما در این است که مشتری خودتون را گزینش وار جذب کنید اگر همه را خواسته باشید جذب کنید در افزایش سود شما چندان تاثیری ندارد ولی اگر به قانون 80 ،20 اعتقاد داشته باشید میدانید که 80 درصد سود شما از 20 درصد مشتریان است و 20 دصد دیگر از 80 درصد دریگر مشتریانتان پس الان عقلانی میشود اگر بگوییم روی 20 درصد متمرکز باشید تا این 20 درصد را قوی تر و با ارزش تر کنیم و 80 درصد از فروش شما از 20 درصد خدمات و محصولانتان است و مابقی فروش که 20 درصد میشود از 80 درصد دیگر خدماتتان .
پس لطفا نترسید و جلوتر از بقیه و رقبایتان حرکت کنید قرار نیست در شهرستان 200 کافی شاپ وجود داشته باشد که همه کپی از هم قرار نیست یک عالمه سوپر مارکت یا لبنیات باشد که همگی یک سری خدمات مشابه را مشابه ارایه میدهند و بهتر است به قسمت از نیازهایی که جواب داده نشده بپدازیم و روی قشر جوان و نوجوان بیشتر فکر کنید و نیاز های وگرایش هایی که میشود در کسب وکار خود از آن سود کسبو کنید، مثلا علاقه در گروه bts در بین جوانان در این 2 سال آخر خیلی رواج داشته و کتاب فروشی و لوازم التحریر که من الان در آن مشغول به کار هستم نوشت افزار این گروه را بیشتر آورده اند و سریع تر فروش رفت و نرخ تبدیل بالایی داشته است . و حروزه گیم فقط روی یک گیم کار کردن جالب نیست روی یک قشر از مشتری که علاقه به این گیم ها دارند بهتر است مثلا بازیهای آنلاین یک عده ی ای را جذب میکند این پرسونا علاقه های زیادی به خرید و فروش آیتم های گیم دارند و بستر را برای خرید وفروش فراهم کنید ولو یک دکان داری در یک شهر کوچک این جامعه قطعا در شهر تو هم هست پس جذبش کن و قبیله بساز اصلا نیاز به خرج های گنده نیست همین که مثل اونا باشی اونا جذب خواهند شد . (پیشنهاد میکنم مقاله یا نیچ یا هیچ را بخوانید.)
فرمان را در دست بگیر
جمع بندی خیلی طولانی شد، اگر کسب و کار را یک اتوبوس در نظر گیریم شما به عنوان راننده ی این اتوبوبس هستید و اگر خواسته باشید فرمان را به هر کسی که از درب اتوبوس میشود بدهید به هیچ کجا نخواهید رسید پس تمام حرف ها را بشنوید و کار خودتان را اصلاح کنید و یا بی تفاوت لبخندی بزنید و کار خودتان را انجام دهید و جلو ببرید و برای خودتان جامعه هدف داشته باشید اگر در یک روستا هستید جامعه هدف داشته باشید و الان به لطف اینترنت ما میتوانیم جامعه هدف دقیق تر و جذاب تری را در هر نقطه از این کره آبی و خاکی داشته باشیم و خدمات و محصولاتمان را به آن ها ارایه دهیم . اگر چه این مقاله بیشتر بر روی کسب و کار های سنتی متمرکز بود اما سنتی و غیر سنتی وجود ندارد و در هر دو جواب میدهد.
محمد مهدیخانی مشاوره کسب و کارهای دیجیتال و سنتی
