پدرم دمِ دستگاهِ خودپرداز ایستاده بود و بعد از اینکه اشتباهی رمز رو زد، این پیامک براش اومد:
مشتري گرامي، درصورت وارد نمودن مجدد
رمز اول
نامعتبر، خدمات کارت شما به شماره
589*********4298
غيرفعال خواهد گرديد.
بنده خدا چند لحظه با تعجب گوشی رو نگاه کرد و لرزشِ ملایمِ دستش رو حس کردم؛ با اضطراب پرسید: «نیلوفر، یعنی الان کارتم سوخت؟ دیگه نمیتونم پول بردارم؟»
این دقیقاً همون جاییه که میگیم یوایکس رایتینگ (UX Writing) فقط بازی با کلمات نیست، بلکه مدیریتِ احساسِ کاربره. بیایم این پیامکِ کوتاه رو از دیدِ تجربهی کاربری نقد کنیم:
۱. لحنِ رباتیک و تهدیدآمیز:
عبارتهایی مثل «وارد نمودنِ مجدد» یا «غیرفعال خواهد گردید»، انگار دارن از یک بخشنامهیِ سختگیرانهیِ اداری حرف میزنن. کاربر وقتی رمز رو اشتباه میزنه، خودش به اندازهیِ کافی استرس داره؛ کلمات نباید این حس رو به «ترس از دست دادنِ خدمات» تبدیل کنن.
۲. عدمِ شفافیت:
«خدماتِ کارت غیرفعال میشه» یعنی چی؟ یعنی کارت میسوزه؟ یعنی دیگه تویِ کارتخوان کار نمیکنه؟ یا فقط رمزِ اول باطل میشه؟ ابهام تویِ لحظاتِ بحرانی، سَمِ تجربهیِ کاربریه.
۳. تمرکز رویِ خطا به جایِ راهِ حل:
پیغام فقط میگه «اشتباه نکن»، اما نمیگه «حالا چیکار کن». یک یوایکس رایترِ هوشمند، اینجا راهِ خروج رو نشون میده.
حالا اگه میخواستیم این رو انسانیتر و کاربردیتر بنویسیم، چطور میشد؟
«رمزِ اولِ کارتِ شما (شماره ***) درست نبود. مشتریِ گرامی، برایِ امنیتِ حسابِ شما، اگر یک بارِ دیگه رمز رو اشتباه وارد کنین، کارتتون موقتاً مسدود میشه. اگه رمزتون رو فراموش کردین، میتونین همین الان از طریقِ اپلیکیشن یا شعبِ بانک رمز جدید انتخاب کنین.»
حرفِ آخر:
تویِ دنیایِ بیزنس و مخصوصاً بانکداری، کلمات باید «حامی» باشن، نه «قاضی». یک تغییرِ کوچک در چیدمانِ جملات، میتونه مرزِ بینِ یک تجربهیِ تلخ و حسِ امنیتِ مشتری باشه.
پ.ن:
در لینکدین یکی از دوستان این نقد رو به پست من مطرح کردن👇
صرفهجویی در تعداد پیامک ارسالی عامل اصلی کوتاه نویسیه. پیام شما سه برابر هزینه برای سازمان داره.
پاسخ من به ایشون👇
نکته درستیه. اون متن فقط یک مثال برای نشون دادنِ تغییرِ لحن بود، وگرنه من هم میدونم محدودیت کاراکتر یعنی چی. حرف من اینه که پیامِ فعلیِ بانک اصلاً بهینه نیست؛ مثلاً پدرِ من وقتی این پیام رو میگیره، با کلماتی مثل «وارد نمودن مجدد» و «غیرفعال خواهد گردید» ارتباط نمیگیره و فقط وحشت میکنه.
ما داریم برای این کلماتِ اداری و قلمبهسلمبه پول پیامک میدیم، در حالی که میشه با همون تعداد کاراکتر، خیلی انسانیتر نوشت که یک آدم معمولی هم بفهمه باید چیکار کنه. مثلاً:
«رمز درست نبود. با تکرارِ خطا، کارت مسدود میشه. برای تغییر رمز از اپلیکیشن یا شعبِ بانک اقدام کنین.»
این متن کلاً ۶۸ کاراکتره و توی یک پارت جا میشه. یعنی هم هزینهی اضافی به بانک تحمیل نشده، هم کاربر (از هر نسلی) میفهمه قدمِ بعدی چیه و باری روی دوشِ کالسنتر نمیذاره.
