ایجاد چابکی در سازمان به‌عنوان یک استراتژی برای موفق شدن در محیط رقابتی کنونی امری واجب بوده و سازمان‌ها برای بقا در چنین محیط پرتلاطمی نیاز به انعطاف‌پذیری دارند. به نظر می‌رسد تغییر، یکی از ویژگی‌های اصلی سازمان‌ها در عصر رقابتی جدید باشد.
با توجه به اینکه اثربخشی و کارایی دو مبحث مهم در عملکرد سازمانی است لذا با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه می‌توان عملکرد سازمانی را بهبود بخشید. در تعریفی اثربخشی عبارت است از درجه و میزان نیل به اهداف تعیین‌شده. به‌بیان‌دیگر اثربخشی نشان می‌دهد که تا چه میزان از تلاش‌های انجام‌شده، نتایج مورد انتظار حاصل‌شده است (لوزانو[1]،2017).
صاحب‌نظران معتقدند یکی از راه‌های بهبود عملکرد سازمانی، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است؛ بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می‌رود و بدین طریق اثربخشی و در ادامه عملکرد سازمانی ارتقاء می‌یابد. به همین خاطر می‌توان یکی از شاخص‌های اثربخشی و عملکرد سازمانی را، رضایت مشتری دانست (پراجوگو[1]،2016).
در حال حاضر سازمان‌های کنونی در محیطی فعالیت می‌کنند که تغییرات سریع آن، آن‌ها را ملزم به داشتن استراتژی‌های انطباق پذیر می‌کند. درواقع، این مشکل که سازمان‌ها چگونه می‌توانند در محیطی پویا و غیرقابل‌پیش‌بینی موفق شوند موضوعی است که به‌عنوان مهم‌ترین چالش دنیای امروز شناخته می‌شود. هرچند، راهکارهای مختلفی مانند تولید به هنگام، مهندسی مجدد، سازمان‌های مجازی و شبکه‌سازی معرفی‌شده‌اند؛ اما چابک شدن سازمان از محبوب‌ترین آن‌ها است. در چنین محیطی، چابکی تبدیل به قابلیت مهمی شده است که تأثیرات بسیاری بر یادگیری سازمان دارد (مالتیک[1]،2016).
