رضایت مشتری در بازار رقابت
رضایت مشتری در سالهاي اخير كه امكان توليد انبوه افزايش و عرضه نسبت به تقاضا را فراهم كرده امریست ضروری براي فروشندگان و صاحبان کسب و کار
در هرگوشه از جهان صنعتي و اقتصاد رقابتي، فضاي انحصاري را در هم مي شكند، نگـــرش مشتري مداري و كسب رضايت مشتري، قانون كسب و كار تلقي شده و عدم رعايت اين قانون سبب حذف از صحنه بازار است.
به همین راحتی
رضايت احساس مثبتي است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمات ايجاد مي شود.
اگر كالا و خدمت دريافت شده از جانب مشتري، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضايت ايجاد مي شود.
در صورتي كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد، به نارضايتي اش منجر خواهد شد.
بیل گیتس بنیان گذار شرکت مایکروسافت:
رضايت مشتري از سه طريق به افزايش فروش و سود منجر مي شود:
تكرار خريد مشتري و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند.
امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه هاي مدیریت روابط با مشتری (CRM) در سرلوحه برنامه هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است.
امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده اي به فروش يك بار به مشتري حتی فکر هم نمیکنه(البته به جز اکثر کاسب های ایرانی)نكته مهم اين است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسم ها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را كاهش مي دهد.
بررسيها نشان مي دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال تر و موفق تر عمل مي كنند.(همون بازاریابی دهان به دهان)
دو منیک در اين رابطه مي گويد:
سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتري است، مشترياني كه به داشتن كالا يا خدمات شما مباهات كرده و دوستانشان را هم به مصرف كالا يا خدمات شما تشويق مي كن
فرآیند جلب رضایت مشتری
1 - گوش دادن به مشتری
2 - شناسایی دقیق نیاز مشتری
3 - ارائه خدمات براساس نیاز و انتظار مشتری
4 - سنجش رضایت مشتری
5 - مدیریت شکایت و عصبانیت مشتری
(البته وسط این پنج مرحله یه سری کار دیگه ام هست که مشتری رضایتش جلب بشه که تو پست های بعدی بهش اشاره میکنم)
یادمون باشه مشتری ها عاشق چشم و ابروی ما نیستن که بیان از ما خرید کنن حتی علاقه به کالامونم ندارن چون نمونش خیلی جاها پیدا میشه تنها تفاوتش در نحوه برخورد ما با مشتریان و اهمیت دادن بخصوص گوش دادن به اونهاست
مثال:
در یک فروشگاهی تو آمریکا پیرمرد ها و پیرزنهای زیادی از اونجا خرید میکردن وقتی میان بررسی کنن که چرا اکثر افراد مسن به این فروشگاه میان به یه نکته جالب رسیدن که فروشندگان اون فروشگاه حرف های اونارو فقط چند دقیقه گوش میدادن همین...
اما این شنیدنها باعث شد که میزان سود و مشتریهای اون فروشگاه چندیدن برابر بشه..
بازم دوست داری بشنوی؟؟
اما اجازه بده یه پست بعدا فقط راجع همین مثالها بزنم
نتیجه گیری
یه نگاه کوچیک به تحول بازار و مشتری در کشورهای صنعتی میشه فهمید که باید چشم ها را باید شست و کار و کسب رو جور دیگر باید دید.
بايد بدانيم كه ديگر دوره صف كشيدن مشتريان و خريداران در كشور ما رو به پــايان است،كسب و كار آينده در مسير مشتري مداري و مشتري محوري خواهد بود مخصوصا تو ایران که دوره مشتری نداریه
به قول پیتر دراکر (پدر کسب و کار نوین): قصد هر تجارت خلق و حفظ مشتری است
حالا دیگه خودت میدونی
فعلا
