ذهنم به شدت آشفته است. تا اینجای 1402 رو دوست نداشتم، با اینکه باید آگاه باشم چیزی که ذهن من میگه اتفاق بدیه شاید واقعا بد نباشه، و فقط سختی خارج شدن از عادت به روزهای بد منه.
روزای آخر اسفند خیلی روزای شلوغی بود، ارسال سفارشا زیاد بود و بین اونا 1-2 تا اشتباه رخ داد، یکی رنگ هفت سینش رو اشتباه فرستادیم و یه نفر دیگه تعداد شمع هایی که 1 روز بعد به سفارشاش اضافه کره بود رو یادمون رفته بود براش بذاریم.
اولی رو بهشون گفتیم میخوای بعد عید بفرست پولتو پس بدیم یا بفرست برات رنگ مورد نظرت رو دوباره ارسال کنیم. کلی هم معذرت خواستیم و ابراز تاسف کردیم.
ابراز تاسف واقعا مشتری ناراحت رو آروم میکنه. نمیدونم چرا!! حس همدردی و فهمیده شدن میده بهش.
یعنی بهش بگیم دوبرابر پولتو برمیگردونیم شاید پولو بگیره و همواره راضی نباشه ولی همدردی و ابراز تاسف مشتری رو باهات همراه میکنه.
کامنت ها مهم هستن... برای محصولاتی که میخرین کامنت بذارین، صادق باشین. با تولید کننده یا فروشنده لج نکنین، تخیلات و توهم های خودتون رو نریزین تو کامنت ها. تولید کننده داره تلاششو میکنه، توجه کنین که پیش میاد به هر حال.
چی شد که اینارو گفتم؟ الان رفتم دیدم یه آقایی یه جا شمعی خریده و یه ستاره داده. با حودم گفتم مشکلش چی بوده یعنی؟ کاش مینوشت که بعدا بتونیم حلش کنیم.
رفتم صحبت هامون رو خوندم:
توی سایت سفارش ثبت میشه، و ما باید تایید کنیم و این تایید به اطلاع مشتری میرسه. بعضی وقت ها فرصت نمیشه یا فراموش میشه با مشتری خوش و بش کنیم ولی تایید معنیش اینه دیدم و اوکیه.
همین آقا اومده یه ستاره داده به محصول. شاید حرفه ای نباشه ولی به نظر من میاد که تلافی کرده.
خرید از سایت و خرید از طریق دایرکت اینستاگرام فرق داره. دلم میخواد مشتری اینو متوجه باشه.
دلم میخواد مشتری نیاد بپرسه این محصول موجوده؟ خب موجود نباشه تو سایت مشخص میشه.
خوبه که تو سایت خودمون و دیجی کالا امکان چت با مشتری نداریم ولی با سلام انتخاب رنگ رو تو سایتش نذاشته پس مشتری مجبوره بیاد بپرسه فلان رنگ رو داره؟ و این بده.
یکی دیگه تو اوج شلوغی اومد گفت کی میفرستین و من گفتم سعی میکنم زودتر از 3 روز بفرستم ولی 3 روز بیشتر نمیشه. توجه دارین که گفتم "سعی" میکنم.
و یک روز زودتر تحویل پیشخوانی که باهاش کار میکنیم دادیم، چون بسته ها زیاد بود احتمالا نصف بسته ها رو 1 روز بعد ثبت کرده. و خانم مشتری شاکی شد.
میدونین که همیشه حق با مشتریه، حتی اگه حق با شما باشه. ولی خواستم تجربیات روزهای شلوغ کاری رو باهاتون به اشتراک بذارم که فکر نکنید تنهایین.
این اتفاقات ناخوشایند نباید بیشتر از رضایت مشتری باشد ولی نمیتوانید به صفر برسانید.
سعی کنید مشتری را بیشتر از این ناراحت نکنید. کوتاه بیایید، کاری که گاها ما فراموش میکنیم انجام دهیم.
روز آخر کاری ما تو سال 1401 خواب موندیم و نتونستیم محموله ها رو برسونیم به انبار سیار و امتیازمون از 4/6 رسید به 3/3 و الان هر کی بیاد ببینه فروشنده امتیازش 3/3 هست تو خرید شک میکنه.
اصولا باید خیلی ناراحت می شدم ، ولی چون تجربه های زیادی تو فروش داشتم کمت ناراحت شدم و سعی میکنم جبرانش کنم.
روز به روز اتقاقات غیر قابل پیش بینی بیشتر میشه، چرا؟ چون تعداد سفارش ها زیاد شده ، اگه تعداد سفارش ها 10 برابر شده باشه، تعداد اتفاقات غیر قابل پیش بینی بد 2 برابر هم شده باشه به نظرم عادیه.
