اولین تجربه من در ارتباط با مشتری آنلاین به 4 سال پیش برمی گرده، وقتی از شهرداری استعفا کردم و تصمیم گرفتم یک کسب و کار کوچک راه بندازم.
اون کسب و کار پختن کیک خونگی و فروختنش تو اینستاگرام بود. فکر میکردم مشتری هر چی گفت باید بگم باشه که بتونم نگهش دارم، با سه مدل کیک شروع کردم، بعد که مشتری میگفت فلان کیک رو هم دارین میگفتم بله، و شروع میکردم تمرین و پختن اون کیک جدید.(بدترین کار ممکن).
90 درصد مشتری ها راضی بودن، به خاطر عکس ها و قیمت و طعم کیک ها مشتری ها زیاد می شدن، روز به روز آدمایی با طیف گسترده به جمعمون اضافه می شد، و دیگه از اون یکنواختی خبری نبود، دیگه مشتری ها دوستان و آشنایان نبودن، اینجا بود که رفتار درست با مشتری معنی پیدا میکرد.
اینجا دیگه اضافه کردن کیک دلخواه همه ممکن نبود، رسوندن کیک دست مشتری در هر ساعتی که دوست داشتن غیر ممکن بود. جواب دادن سریع به دایرکت ها دیگه رویا بود.
حالا این وسط یکی میومد می پرسید: کیک منو ساعت 2 قراره بفرستین، آماده میشه؟چیزی که تو ذهنم میگفتم:( خیر مسخره تون کردیم) ولی چیزی که تایپ می کردم این بود:(بله عزیزم حتما سر وقت ارسال میشه، امیدوارم راضی باشین).
یکی میومد میگفت :ببخشید کیکاتون خوشمزه است؟ آخه من دفه اوله ازتون خرید میکنم. باز چیزی که دوست داشتم بگم این بود: خیر کیک هامون مزه ع.. میده؛ ولی باز تایپ میکردم:( بله هر کی سفارش داده راضی بوده، بالای 90 درصد رضایت مشتری داشتیم تو هایلایت ها می تونین ببینین).
گل سر سبد سوالات هم این بود: ببخشید کیک هویج چه مزه ای میده؟ :|
تقریبا 2-3 سال طول کشید تا یاد بگیرم لازم نیست با مشتری بیش از اندازه مهربون باشم و لازم هم نیست باهاش سرد برخورد کنم که فکر نکنه محتاجشم.
یاد گرفتم آدما همه یه جور نیستن، بعضیا مثل من همه توضیحات رو میخونن تا لازم نباشه دیالوگ اضافه برقرار کنن، بعضیا با خوندن تیتر(سینی بتنی 29 سانتی متری) میان بدون سلام میپرسن این سینی تون جنسش چیه؟قطرش چقدره؟
یاد گرفتم وقتی سفارش مشتری به هر دلیلی، تاکید می کنم به هر دلیلی ولو اشتباه خودش، راضیش نکرد، قانعش نکنم که اشتباه از طرف خودش بوده و ما مقصر نیستیم.
یه بار یه خانومی سفارشش علی رغم بسته بندی درستمون تو راه شکسته بود، من خیلی بیخیال گفتم میتونم پولتون رو پس بدم یا نصف هزینه ارسال رو متقبل میشم و محصول جدید براتون میفرستم، شاکی شد که شما اصلا متاسف نشدین، اصلا ناراحت نشدین، و من داشتم قانعش میکردم چرا باید همدردی کنم باهات، دارم پولتو پس میدم.
بعدها فهمیدم ابراز همدردی و تاسف میتونه در دوستی بین من و مشتری باشه، و آدما از کسایی که میشناسنشون راحت تر خرید میکنن.
یه خانمی تو اینستاگرام لباس ورزشی و لباس راحتی زیبا میفروشه و این بشر انقدر برخوردش خوب بود که من با یه قیمت پرسیدن از سر کنجکاوی لگ ورزشی ازش خریدم، و با اینکه چیزی که فکر میکردم نبود ولی از خریدم و لگم راضی ام. چون فروشنده اش بهم حس خوبی منتقل کرده.
اگه دوس داشتین به پیجش سر بزنین.
واقعیتش مثال زیاده تو ذهنم، و اینارو مینویسم که برای خودم مرور شه و یاد بگیرم چه برخوردی با مشتری داشته باشم که منم تو ذهن خریدار باقی بمونم مثل این خانم بانولند عزیز.
