چه بخواهید چه نخواهید، شرکت شما در معرض طیف وسیعی از خطرات پیش بینی نشده است، که هر یک از آنها ممکن است به شهرت شما آسیب جدی وارد کنند و تأثیرفاجعه باری بر درآمد، جذب مشتری، وفاداری، و سایر نتایج مهم تجاری داشته باشند. در چنین مواقعی، یک برنامه مدیریت بحران روابط عمومی قوی می‌تواند نجات دهنده ی شما باشد.
رسالت روابط عمومی مراقبت و مدیریت شهرت یک سازمان یا یک برند است. این امکان وجود دارد که بدون اینکه شما بخواهید، شرکت شما در معرض بحرانی قرار گیرد که باعث ایجاد اخبار ناخواسته و بدنامی شود.
آماده شدن برای یک بحران پیچیده است، و پیشبینی دقیق این بحران دشوار است. در نتیجه، تیمی از متخصصان روابط عمومی موقعیت‌های آینده را پیشبینی و استراتژی‌های واکنشی را برای طیف وسیعی از چالشها طراحی میکنند. اما این پیش بینی ها چگونه اتفاق میافتد؟ این ست که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
راه حل بحران روابط عمومی
بعد از پایان یک بحران، اکثر افراد فقط می خواهند زندگی عادی خود را از سر بگیرند. آنها طبیعتاً از اینکه بحران تمام شده سپاسگزار هستند، ولی در این مرحله یک قدم تا پایان کامل مدیریت بحران فاصله داریم چرا که تمامی استراتژی ها از دل تجربه ها شکل خواهند گرفت.
در دنیای آمادگی اضطراری، hotwash اصطلاحی است که به اقدامات در مواقع اضطراری مانند بلایای طبیعی اختصاص داده میشود. این اصطلاح از ارتش سرچشمه گرفته است، جایی که سربازان پس از شلیک از آب بسیار داغ برای حذف بقایا و زباله در سلاح های خود استفاده می کردند.
همه کسانی که در واکنش به بحران نقش دارند باید بخشی از تمرین hotwash باشند. این فرصتی است برای درک اینکه کارها کجا درست پیش رفتند، کجا اشتباه پیش رفتند، و چه پیشرفت های مرتبطی ممکن است در برنامه واکنش به بحران ایجاد شود.
ضروری است که تیم روابط عمومی خود را دوباره گرد هم بیاورید و تمرین hotwash را پشت سر بگذارید. یادگیری و دیدگاه های اعضای مختلف تیم برای تصمیم گیری در آینده بسیار مهم است.
در اینجا چند سؤال وجود دارد که باید در هنگام hotwash ارتباطات بحرانی پرسیده شود:
1- در کل چقدر آماده بودید؟ بحرانهای زیادی پیشبینی میشود - و در برخی موارد، ارتباطات هوشمند، زبان قالب را برای بحران آماده کرده‌اند. فکر کردن در مورد منابع موجود، و آنچه که از دست رفته است، می تواند اقدامات آینده در بحران را بهبود بخشد.
2- سخنگویان شما چطور عمل کردند؟ در یک بحران، صداهای مطمئن و معتبر برای ایجاد اعتماد و اطمینان بخشی به مخاطبان منتقد ضروری است. کارشناسان و رهبران موضوع باید آموزش ببینند تا در ارائه پیام های کلیدی در بحران موثر باشند.
3- آیا افراد مناسب سر میز بودند؟ یک بحران مستلزم تیمی از اعضای آگاه و مرتبط برای به اشتراک گذاشتن گزارش ها و پاسخ به سوالات است. شکاف در تیم مدیریت بحران می تواند شکاف هایی را در پاسخ ایجاد کند.
4- آیا در دستیابی به مخاطبان منتقد موفق بودیم؟ اگر ذینفعان آن را دریافت نکنند، زبان واکنش به بحران بزرگ بی‌ربط است. به عنوان یادآوری، در یک بحران، تمرکز بر گروه های خارجی آسان است - کارمندان و سایر مخاطبان داخلی را فراموش نکنید. آنها می‌توانند سفیران شما باشند و بینش‌های ارزشمندی در مورد درک خود از محل کار و جامعه ارائه دهند.
5- آیا این واکنش از تشدید بحران جلوگیری کرد و تأثیر آن بر شهرت را به حداقل رساند؟ درست است که اندازه گیری آن دشوار است، اما بحث مهمی است که باید در یک hotwash انجام دهید. یک واکنش خوب به بحران می تواند احتمال تحول و رشد بحران را کاهش دهد و ارتباطات صحیح می تواند کاهش از دست رفت اعتماد و اطمینان شود.
6- اگر رسانه ها یا رسانه های اجتماعی عاملی برای بحران بودند، چگونه پیش رفت؟ مدیریت رسانه های خبری و گپ رسانه های اجتماعی می تواند در یک بحران چالش برانگیز باشد. اطمینان از اینکه یک تیم به خوبی آماده است تا چهره عمومی بحران را بررسی کند، بسیار مهم است. بدانید چه کسی مسئول آن پرسش‌های رسانه‌ای است و چه کسی پلتفرم‌های اجتماعی را رصد می‌کند و از آنها بخواهید که مرتباً به تیم مدیریت بحران گزارش دهند.
7- تیم عملیات و ارتباطات چگونه با هم همکاری کردند؟ در یک بحران، بسیاری از بخش ها و عملکردهای مختلف مسئولیت دارند. پاسخ عملیاتی نیاز به اطلاع رسانی پاسخ ارتباطات دارد - و بالعکس. تصمیم‌ها به سرعت گرفته می‌شوند و این گفتگوها می‌تواند احتمال اشتباه را کاهش دهد.
و سؤالات اساسی که همیشه باید در یک hotwash پرسیده شود این است: چه چیزی خوب پیش نرفت و دفعه بعد چه کاری می‌توان متفاوت انجام داد؟ روشن کردن نقاط قوت و ضعف پاسخ، مسیر پیشروی را ایجاد می کند و سبب پیشبینی بحرانهای احتمالی و آمادگی نسبی جهت مواجهه با چالشها میشود.
