تحول دیجیتال برای شرکت های بیمه ای دنیا از یک مفهوم مبهم مربوط به آینده به یک اولویت اصلی تبدیل شده است. برنامه های تحول دیجیتال باید به طور گسترده در کل سازمان اعمال شده و شامل اصول اساسی ای چون مدیریت نوآوری، تأکید بر تجربه و مدل های جدید می شود. این اصول می تواند ارزش های ملموس و غیرملموسی را چون کاهش هزینه، بهبود تجربه مشتری و کارایی در صدور بیمه نامه در زنجیره تأمین شرکت های بیمه ایجاد می کند.
خط سیر تحول دیجیتال در صنعت بیمه با تغییرات افسارگسیخته شروع می شود. تغییرات در فضای کسب وکار، در محیط فعالیت بیمه گران و نیز در انتظارات روز افزون مشتریان از یک طرف و رقبای تازه وارد، اینشورتک ها و دیگر تغییرات که تحت عنوان افسارگسیختگی تغییرات هستند؛ همگی باعث می شود که بیمه گران برای استفاده از فرصت ها و دفع تهدیدات ناشی از دنیای دیجیتال به تحول دیجیتال روی آورند.
تحول دیجیتال اصطلاحی است که مکررا در جاهای مختلفی استفاده می شود؛ ولی درک درست و واحدی از آن وجود ندارد. این اصطلاح را می توان سرمایه گذاری بر روی قدرت فناوری به منظور بازآفرینی مدل های کسب و کاری، کسب مشتریان از طریق کانالهای جدید و ایجاد تجربه کاربری خوشایند تعریف کرد.
شرکتهای بیمه ای که به این طریق خود را اصلاح می کنند می توانند فرآیندهای پرخطا، کُند و پرهزینه را خودکار کرده و از این طریق دقت، سرعت و کارایی را بالا ببرند. این شرکت ها می توانند عملیات فعلی را ساده سازی کرده و از این طریق دستاوردهای سریع الوصولی بدست آورند. باید توجه کرد که برای بدست آوردن موفقیت های بلندمدت و چابکی بیشتر باید به طور پیوسته به کسب قابلیت های دیجیتال پرداخت. با این تعریف، استراتژی های تحول دیجیتال می تواند به طور گسترده در سطح سازمان اعمال شده و یک سری اصول مرتبط به هم را شامل می شود.
مدیریت نوآوری: امروزه شرکت های بیمه ای برای حفظ ارتباط خود با مشتریان و شخصی سازی بیشتر محصولات برای آنها باید طیف وسیع تری از محصوالت را در سبد خود داشته باشند. در اینجا تکنیک های مدیریت سبد نوآورانه و توانایی طراحی سریعتر و نوآورانه تر محصوالت ضروری است. البته نوآوری تنها مربوط به محصوالت نیست. برنامه های تحول دیجیتال به نوآوری در فرآیندهای پشتیبانی (مانند فرآیندهای مدیریت خودکار درخواست خسارت) نیز نیاز دارد. با از میان برداشتن موانع تکنولوژیکی راه برای نوآوری های بیشتر فراهم می شود.
برای مثال داده های یکپارچه تر از سنسورهای درون خودرو و ساختمان می تواند به ایجاد بیمه نامه های هوشمندانه تر کمک کرده و راه را برای ایجاد مدل های جدیدتری از محصولات مانند «بیمه نامه های متناسب با مصرف» فراهم می کند. همچنین بیمه های فرد به فرد با به وجود آمدن اجتماعات در رسانه های اجتماعی آسان تر شده است.
تأکید بر تجربه: هدف بسیاری از برنامه های تحول دیجیتال بهبود تجربه مشتریان به واسطه ارتباط نزدیکتر و مستقیم تر با آنها است. بر اساس تحقیق ایوای، مشتریان بیمه در جهان ارزش فوق العاده زیادی برای کیفیت تجربه دیجیتال قائل هستند. نظرسنجی های این موسسه نشان میدهد که 40 درصد مشتریان بر مبنای تجربه ای که کسب کرده اند، در مورد ادامه روابط خود با یک شرکت بیمه ای تصمیم گیری می کنند. ارتقاء تجربه مشتری و تمایل روزافزون مشتریان به حرکت به سمت ارائه دهندگان خدمات جدیدتر، شرکتهای بیمه ای را بر آن داشته تا پاسخگویی، شفافیت و اثربخشی خود را افزایش دهند. تجربه خوب از طریق سهولت در تعاملات ایجاد می شود.
برای داشتن این تجربه، سازمان باید قابلیت تشخیص مشتریان را در چند کانال مختلف داشته باشد و خدمات همگونی در این کانالها به آنها ارائه دهد. مشتریان انتظار دارند اطلاعات و چارچوب های نامتناقضی در تمام این کانالها دریافت کنند. سازمان باید صرف نظر از کانال ارتباطی تشخیص دهد که مشتری در کجای سفر خود قرار دارد و این سفر را به خوبی مدیریت کند. برای تحقق این امر، بیمه ها باید قادر باشند مدیریت خوبی برای فرآیندها، آموزش، حکمرانی و کنترل ایجاد کنند.
مدل های جدید: با توجه به عقب افتادگی در مسیر تحول دیجیتال، بیشتر شرکتهای بیمه ای به دنبال گزینه های جدیدی برای بهبود قابلیت های دیجیتال خود هستند. این گزینه ها شامل شراکت یا تصاحب فین تک ها و اینشورتک ها، توسعه داخلی فین تک ها، ایجاد آزمایشگاههای نوآوری، و همکاری و شراکت با رهبران فناوری خارج از صنعت می شود. همچنین ایجاد یک اکوسیستم برای ارائه خدمات و محصولات در این صنعت پتانسیل بالایی برای خلق ارزش دارد. از آنجایی که تحول دیجیتال برای شرکتهای بیمه ای مختلف، متفاوت می باشد، تمام این استراتژی ها می تواند درست باشد.
تحول دیجیتال ارزشهای ملموس و غیرملموسی را در شش حوزه در زنجیره تأمین شرکتهای بیمه ایجاد می کند:
1. کاهش هزینه
2. بهبود تجربه مشتری
3. افزایش سرعت ورود به بازار
4. بهره وری در فروش
5. کارایی در صدور بیمه نامه
6. کارایی در ادعای خسارت
سرعت و چابکی به عنوان ویژگی های کلیدی شرکتهای بیمه ای دیجیتال محسوب می شود. حتی نوآورترین شرکتها نیز باید سرعت کافی را داشته باشند تا بتوانند از ارزشهای نوآوری خود استفاده کنند. در حقیقت هدف ایجاد سریع تر میکرو سرویس ها و به کارگیری سریعتر فناوری تا جای ممکن است. برای مثال با توسعه زیرساخت های ابری می توان بسیار سریع مقیاس و میزان فعالیت بخشی از کسب و کار را بدون نیاز به دگرگون کردن سایر بخش ها تغییر داد. لازم به یادآوری است که سیستم های قدیمی وابستگی و محدودیت زیادی دارند. شرکتهای بیمه ای که می توانند فرآیندهای نوآوری و ابزارهای جدید را با سیستم های فعلی خود یکپارچه کنند (با داشتن کارایی و بدون ایجاد ریسک های عملیاتی جدید) مزیت رقابتی پایدار و ملموسی را بدست خواهند آورد.
جدال میان بازیگران سنتی و جدید صنعت بیمه موضوع خاص ایران نیست و این روندی است که شرکتهای دیگر در جهان نیز به نوبه خود آن را پشت سر گذاشته‌‌اند. با این‌حال در چند سال اخیر هم بیمه‌‌گران قدیمی و سنتی به اهمیت تحول دیجیتال در الگوهای کسب و کار خود پی برده‌‌اند و هم اینشورتک‌‌های نوپا به پیچیدگی‌‌ها و دشواریهای صنعت بیمه واقف شده‌‌اند. این صنعت که خوش‌‌بینی پساکرونا و بادهای اقتصادی موافق، نیروهای پیش‌‌برنده آن شده است، توانسته سرمایه‌‌گذاری‌‌های تکنولوژیک بیشتری را تجربه کند. اما با اینکه سرمایه‌‌گذاری‌‌های کنونی کافی به نظر می‌‌رسد ولی بسیاری از سرمایه‌‌گذاران به دلیل شرایط سیاسی و اقتصادی کنونی جهان محتاطانه‌‌تر رفتار می‌کنند.
چیزی که فرآیند تکامل صنعت اینشورتک را پیش می‌‌برد تغییر انتظارات مشتریان و تمایل آنها به دریافت خدمات یکپارچه در هر کجا و هر زمان است. در این راستا بیمه‌‌گران باید ضمن افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌های عملیاتی، مشتریان خود را نیز راضی نگه دارند. اکنون این انتظارات و نیازها با افزایش دسترسی به کلان‌‌داده‌ها و ابزارهای مدیریت و استفاده از آن همزمان شده است.
در سال‌های پیش رو، شرکتهای بیمه برای سازگار شدن با پیامدهای همه‌‌گیری بیماری کرونا با مسائل و مشکلات متعددی مواجه خواهند بود. طی سال‌های آتی عواملی از قبیل دشواریهای اقتصادی، احتمال تداوم تورم در اقتصاد جهان، تغییر ترجیحات خریداران و نگرانی‌‌های محیط زیستی، اجتماعی و حاکمیتی بخشی از مشکلاتی هستند که در مسیر اینشورتک‌‌ها وجود خواهند داشت.
شرکتهای بیمه، به دلیل دیجیتال‌‌سازی می‌توانند فرآیند‌هایشان را ساده‌‌سازی کرده و ناکارآمدی‌‌هایشان را رفع کنند و به این ترتیب مشکلات را پشت سر بگذارند. با این حال، توسعه‌دهندگان فناوری‌‌های دیجیتال همچنان باید هزینه‌های عملیاتی خود را مهار کنند، هزینه‌های جذب مشتری را پایین آورند، ارزش طول عمر مشتری را افزایش بدهند، اقتصاد واحد را بهبود ببخشند و نسبت خسارت را کاهش بدهند.
طی چند سال اخیر اینشورتک‌‌ها به ناکارآمدی‌‌های متعددی در زنجیره ارزش بیمه پی برده‌‌اند و به آنها اشاره کرده‌‌اند. از مزایای اصلاح زنجیره ارزش برای صنعت بیمه و مشتریان آنها می‌توان به افزایش سرعت تعامل با مشتری در فرآیندهایی مانند رسیدگی به خسارت، افزایش قیاس‌‌پذیری بیمه‌‌گران و بیمه‌‌نامه‌ها، بیمه‌‌نامه‌های شخصی‌‌سازی شده، کاهش تقلب، افزایش کارآیی و کاهش هزینه‌ها اشاره کرد.
تحـولات حـوزه اینشـورتک بـه مدرن‌سـازی ضـروری در بـازار بیمـه سـرعت می‌‌بخشـد. بازیگـران قدیمـی بـه طـرق مختلـف از گســترش فعالیــت اینشــورتکها ســود می‌‌برنــد. بدیهی‌‌تریــن فایــده توســعه فضــای اینشــورتک بــرای بیمه‌‌گــران قدیمـی ایـن اسـت کـه می‌تواننـد اینشـورتک‌‌های کوچکـی را بخرنـد کـه توانایـی برطرف کـردن شـکاف‌های ارزش پیشـنهادی آنهـا را داشـته باشـند.
راه دیگـر ایـن اسـت کـه ببیننـد ایـن شـرکت‌های نوپـا و خـلاق چـه کارهایـی انجـام می‌دهند و تـلاش کننــد اســتراتژی‌های ایــن اســتارتاپ‌ها را در داخــل شــرکت خــود بــه کار بگیرنــد. بیــن ایــن دو روش، طیفــی از امکان‌هــای مختلــف وجــود دارد: همــکاری بــا اینشــورتکها، ســرمایه‌گذاری خطرپذیــر شــرکتی بــرای مشــارکت آزمایشــگاه‌های دیجیتال، همــکاری بــا صندوق‌های ســرمایه‌گذاری خطرپذیــر، خریــد و اســتفاده از خدمــات اینشــورتکها و ... .
هــدف همــه اینشــورتکها ایــن نیســت کــه کل زنجیــره ارزش بیمـه را زیـر و رو کننـد. در حقیقـت، تعـداد اندکـی از ایـن شـرکت‌ها چنیــن قصــدی دارنــد. بیشــتر اینشــورتکها تــلاش می‌کنند راه‌‌حل‌هایــی بــرای بیمه‌‌گــران، بیمه‌‌گــران اتکایــی و کارگــزاران ارائه دهنـد، بـا همـکاری ایـن نهادهـا، کیفیـت تجربـه مشـتری را ارتقـا بدهنـد و در ایـن حـوزه دسـت بـه نـوآوری بزننـد. تعـداد زیـادی از اینشــورتکها نیــز تــلاش می‌کنند واســطه‌ها را از بیــن ببرنــد کــه بـه معنـای ایجـاد کانال‌هـای توزیـع جدیـد بـرای بازیگـران موجـود اسـت.
اگـر شـرکت‌های قدیمـی و ریشـه‌دار اسـتراتژی مناسـبی در پیــش بگیرنــد، می‌تواننــد از بســتر روبه رشــد اینشــورتکها ســودقابل توجهـی کسـب کننـد. طبق گزارش اخیر مکس، اکنون تمرکز ۶۱ درصد شرکتهای فعال این حوزه بر بهینه‌‌سازی زنجیره ارزش بیمه است، ۳۰ درصد به دنبال حذف واسطه‌ها هستند و تنها ۹ درصد در پی دگرگون‌‌سازی اساسی زنجیره ارزش این صنعت هستند.
یکی از عوامل مهم توسعه صنعت بیمه، ایجاد رضایت مشتری و بهبود تجربه آنها است.
افزایش سرعت پاسخگویی و در دسترس بودن خدمات بیمه ای، یکی از شاخص های افزایش کیفیت خدمات است که این عامل و بهبود فرایندهای سازمان، مطابق نیاز و رضایت مشتری با مدیریت بر گردش اطلاعات توسط ابزار فناوری در عصر دیجیتال میسر خواهد بود.
استفاده ار فناوری، تحول گسترده‌ای در صنعت بیمه ایجاد خواهد کرد.
مشتریان بیمه خدمات بهتری دریافت و هزینه‌های کمتری هم پرداخت خواهند کرد.
به همین جهت شرکت های بیمه باید با فناوری در مدیریت و سیستمی شدن گردش اطلاعات، گامی موثر در مسیر دیجیتال سازی و تحول آن بردارند.
