رضایت مشتری نتیجه یک تجربه مشتری مثبت است که حاصل تعاملات خوب شما با مشتریان است. به عبارت دیگر، رضایت مشتری همان احساس خوبی است که در نتیجه ارتباط موثر در جهت موفقیت مشتری با کسب و کار شما برای مشتری ایجاد شده است.
رضایت از محصول یا خدمات و برآورده شدن نیازهای مشتری به روشی ساده و راحت از جمله مواردی هستند که تعریف رضایت مشتری را در بر می گیرند.
بهتر است بدانید که افزایش رضایت مشتری یکی از عوامل موثر در ایجاد حس وفاداری مشتری بوده و متضمن دوام تعاملات مشتری با کسب و کار شما خواهد بود. از این رو، می توان گفت که رضایت مشتری، مهمترین گام در جهت کسب وفاداری مشتری به شمار می رود.
فرقی نمی‌کند در چه صنعتی مشغول هستید، خوب است توجه داشته باشید که جذب مشتری جدید، 5 تا 25 برابر پرهزینه‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. این یعنی به جای صرف زمان و منابع برای پیدا کردن و جذب مشتری جدید، بهتر است روی رضایت مشتریان و حفظ آنها کار کنید. به علاوه، طبق تحقیقات هاروارد نرخ حفظ مشتری به مقدار 5%، سود شما را 25 تا 95 درصد افزایش می‌دهد.
اینکه چطور می‌توان میزان رضایتمندی مشتری از خدمات یا محصولات را اندازه‌گیری کرد، از کسب‌وکاری به کسب‌وکار دیگر متفاوت است. بعضی از کسب‌وکارها ممکن است بر اساس میزان بازگشت و تکرار خرید مشتری، رضایت او را بسنجند. در حالی که بعضی دیگر ممکن است رضایت سنجی مشتری را بر اساس شاخص‌های عددی که حاصل آنالیز داده‌ها و بازخوردهای مشتریان است اندازه‌گیری کنند.
بصورت کلی رضایتمندی مشتریان به چهر دسته کلی تقسیم میشود:
1- رضایت اطلاعاتی : اطلاعات محصول - معرفی وب سایت -امکان بازدی محصول قبل خرید و گرفتن راهنمایی قبل از خرید از کارشناسان .
2- رضایت عملکردی : عمل به وعده داده شده -حفظ کیفیت -بازرسی کیفی و کمی -فروش اعتباری -پاسخگویی در حین خرید- پاسخگویی سریع به شکایتها و اعتراضات
3-رضایت از ویژگیهای محصول : کیفیت دستگاهها و به روز بودن -برتری به نسبت رقبا -آمادگی برای تغییر -سرعت در تحویل - قیمت رقابتی و قابلیت مقایسه کیفیت -قیمت قابل تحمل و در حد توان مشتری
4-رضایت شخصی : دریافت نظرات مشتری و مشارکت فکری با او - مشورت با مشتری در خصوص برنامه های آینده -استمرار در بازدید و رفت و آمدها
امیدوارم این مطلب مختصر و مفید باشه . موفق باشید
سایه سار مهرتان گسترده و سپاس از مهرتان . ارادتمند منوچهر افشانی
