هنر گوش دادن همدلانه

هنر گوش دادن در فروشندگی و جذب مشتری

نوشته: جواد کشاورز

در باور های غلط گذشته هر زمان که کلمه فروشنده را می شندیم، المان هایی در ذهن ما از یک فروشنده را در ذهن ما تداعی می کرد مثل آدمی پر حرف، زرنگ، سمج که دوست داشت تحت هر شرایطی محصولش را به ما بفروشد و تمام تلاشش را می کرد که حتی به جای خریدار فکر کند، تصمیم بگیرد و محصول انتخاب کند!

اگر به روش فوق کسی محصولی را به شما فروخته، اطمینان می دهم از آن محصول رضایت ندارید و یا سعی کرده اید به نحوی که دلچسب شما نبوده، آن را بپذیرید.یکی از مهارت های اصلی جهت فروش صحیح و مستمر محصولات، گوش دادن همدلانه به خواسته های مشتری است.


تفاوت شنیدن و گوش دادن چیست؟

شنیدن یک امر غیر ارادی است که خواه یا نا خواه اصوات اطراف را می شنویم.

گوش دادن یک امر اداری و ادراکی است که با تمرکز روی معانی کلامی که می‌­شنویم آن را درک می‌کنیم.

در تعریف دیگر، هنگام شنیدن، صرفا گوش­‌های ما فعال است، ولی در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و تمام وجود، ابعاد مختلف پیام طرف مقابل را ادراک می‌­کنیم. به‌عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به‌دنبال اثرگذاری است، باید به‌جای شنیدن غیرارادی، تمرین داشته باشیم تا ارتباط صحیح ، هدفمند و همدلانه ای با مشتری خود برقرار کنیم.


مزایای گوش دادن همدلانه؛

  • ایجاد حس همدلی و صمیمیت ؛
  • افزایش محبوبیت؛
  • قابل اعتماد بودن؛
  • تصمیم گیری صحیح؛
  • افزایش اعتماد ­به ­‌نفس.

موانع گوش دادن همدلانه:

تصور کنید هنگام صحبت با یک فروشنده هستیم تا بتوانیم محصول خود را انتخاب و خریداری کنیم. ام او در حین صحبت‌­های ما دائم تلفن همراهش را چک می‌­کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت­‌های ما ندارد، صحبت­‌هایمان را قطع می‌­کند، اجازه نمی‌­دهد سؤالات ما کامل شود و سریع پاسخ می‌­دهد، مدام به ما توصیه می‌­کند که کدام محصول را بخریم و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌­تواند با ما ارتباط همدلانه برقرار کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌­ای خرید کنیم؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.

چنین مواردی موانع مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند درادامه به فهرستی از این موانع اشاره شده است:

۱. انجام چند کار همزمان

هم‌­زمان چند کار را انجام می­‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌­کنیم.

۲. مرور مطالب و تلاش برای دادن پاسخ‌

مطالب و پاسخ­‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می­‌کنیم و بدون توجه به صحبت­‌های فعلی مشتری تلاش می­‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.

۳. قضاوت براساس پیش‌فرض‌های ذهنی

درباره‌ی گوینده قضاوت می­‌کنیم و صحبت­‌هایش را براساس برخی پیش‌­فرض­‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم.برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی­‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.

۴. تلاش برای اثبات حرف خود

با مخاطب کلنجار می­‌رویم و درگیر می­‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌­ای برای اثبات حرف ما تبدیل می­‌شود.

۵. پیش‌داوری مخاطب

مخاطب را پیش‌­داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌­گوید من مطمئنم این حرف­‌ها را می‌­زند که تخفیف بگیرد!

۶. پریدن وسط حرف مخاطب

حرف گوینده را به بهانه‌­های مختلف قطع می‌­کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.

۷. ایجاد حس حماقت در مخاطب

با نصیحت، توصیه، طعنه­‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می­‌کنیم.

۸. ارائه‌ی راه‌حل قبل از درک صحبت‌های مخاطب

قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه­‌حل می­‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می­‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌­آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.

۹. منفی‌نگری

تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می­‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاه­بردار فرض می‌کنیم!

۱۰. گوش دادن گزینشی

گزینشی گوش می­‌کنیم. به برخی قسمت­‌های صحبت مشتری توجه می­‌کنیم یا به‌­دنبال پیداکردن نکته‌­ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌­هایش را می­‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.

۱۱. نداشتن تمرکز

از حرف­‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره­‌سازی می­‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌­ای گفته می‌­شود که برای ما خاطره‌­انگیز است.

۱۲. عوض کردن موضوع

وقتی از موضوعی خسته می­‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌­کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌­هایش را گم می­‌کند و سؤالاتش بی­‌جواب می­‌ماند.

ویژگی‌‌های فرایند گوش دادن همدلانه؛

هر فرایند گوش‌­دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود، پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:

  1. حمایت مخاطب برای بیان نیازها و مسائلش به دور از پیش­‌داوری‌­ها، قضاوت‌­ها یا توصیه‌­ها؛
  2. تشویق فرد به ادامه‌ی صحبت و بیان جزئیات بیشتر برای درک بهتر نیاز و خواسته‌ی مشتری؛
  3. کنجکاوی نسبت به شنیدن و درک مسئله‌ی مخاطب و تلاش برای یافتن راه حل مشکل؛ نه صرفا تلاش برای فروش محصول؛
  4. صبور بودن هم به‌صورت ظاهری و هم ذهنی در ارتباط با مخاطب و پرهیز از توصیه، عجله در راه­‌حل دادن، قطع‌­کردن صحبت­‌ها یا پیش­‌گویی؛
  5. توجه کامل در زمان ارتباط و بیان این توجه به ‌صورت کلامی و غیرکلامی؛ به­‌گونه‌­ای که مشتری احساس کند، در این لحظه مهم‌ترین فرد دنیا برای ماست.

سخن آخر

فروشنده حرفه ­ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یک فروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده­‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌­ای حتما در جلب اعتماد دیگران موفق‌تر است.

افراد دوست دارند موردتوجه باشند.به شکلی عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان شماست.

ارتباط با نویسنده : javadkeshavarzi1372@gmail.com