نوشته: جواد کشاورز
در باور های غلط گذشته هر زمان که کلمه فروشنده را می شندیم، المان هایی در ذهن ما از یک فروشنده را در ذهن ما تداعی می کرد مثل آدمی پر حرف، زرنگ، سمج که دوست داشت تحت هر شرایطی محصولش را به ما بفروشد و تمام تلاشش را می کرد که حتی به جای خریدار فکر کند، تصمیم بگیرد و محصول انتخاب کند!
اگر به روش فوق کسی محصولی را به شما فروخته، اطمینان می دهم از آن محصول رضایت ندارید و یا سعی کرده اید به نحوی که دلچسب شما نبوده، آن را بپذیرید.یکی از مهارت های اصلی جهت فروش صحیح و مستمر محصولات، گوش دادن همدلانه به خواسته های مشتری است.
تفاوت شنیدن و گوش دادن چیست؟
شنیدن یک امر غیر ارادی است که خواه یا نا خواه اصوات اطراف را می شنویم.
گوش دادن یک امر اداری و ادراکی است که با تمرکز روی معانی کلامی که می‌شنویم آن را درک می‌کنیم.
در تعریف دیگر، هنگام شنیدن، صرفا گوش‌های ما فعال است، ولی در گوش دادن همدلانه با چشم و قلب و تمام وجود، ابعاد مختلف پیام طرف مقابل را ادراک می‌کنیم. به‌عنوان یک فروشنده یا هر فردی که به‌دنبال اثرگذاری است، باید به‌جای شنیدن غیرارادی، تمرین داشته باشیم تا ارتباط صحیح ، هدفمند و همدلانه ای با مشتری خود برقرار کنیم.
مزایای گوش دادن همدلانه؛
موانع گوش دادن همدلانه:
تصور کنید هنگام صحبت با یک فروشنده هستیم تا بتوانیم محصول خود را انتخاب و خریداری کنیم. ام او در حین صحبت‌های ما دائم تلفن همراهش را چک می‌کند، زبان بدن و حالت مناسبی نسبت به صحبت‌های ما ندارد، صحبت‌هایمان را قطع می‌کند، اجازه نمی‌دهد سؤالات ما کامل شود و سریع پاسخ می‌دهد، مدام به ما توصیه می‌کند که کدام محصول را بخریم و در یک کلام مثل خیلی از افراد امروز جامعه‌ی ما، نمی‌تواند با ما ارتباط همدلانه برقرار کند. چقدر احتمال دارد از چنین فروشنده‌ای خرید کنیم؟ احتمال خرید نزدیک به صفر است.
چنین مواردی موانع مسیر گوش دادن همدلانه و مؤثر هستند درادامه به فهرستی از این موانع اشاره شده است:
همزمان چند کار را انجام می‌دهیم یا به بیش از یک گفت‌وگو گوش می‌کنیم.
مطالب و پاسخ‌های ذهنی‌مان را مدام مرور می‌کنیم و بدون توجه به صحبت‌های فعلی مشتری تلاش می‌کنیم بهترین پاسخ را بدهیم.
درباره‌ی گوینده قضاوت می‌کنیم و صحبت‌هایش را براساس برخی پیش‌فرض‌های ذهنی تحلیل می‌کنیم.برخی قضاوت‌ها هم ربطی به شخص خاص مشتری ندارد و به‌صورت پیش‌فرض در ذهن فروشنده نقش بسته است؛ عباراتی مانند: «مردم که به این راحتی پول نمی‌دهند»، «همیشه در این ماه فروش خیلی کم است»، «مشتری فقط کالای خارجی می‌خرد» و…، از این دست پیش‌فرض‌ها هستند.
با مخاطب کلنجار می‌رویم و درگیر می‌شویم. درنتیجه، فرایند ارتباط دوجانبه به مجادله‌ای برای اثبات حرف ما تبدیل می‌شود.
مخاطب را پیش‌داوری می‌کنیم و سعی داریم ذهنش را بخوانیم. درنتیجه، مسیر ارتباطی‌ای مبتنی بر این باورهای ناشی از بازپرسی‌های ذهنی را پیش می‌گیریم. به‌عنوان مثال، فروشنده با خودش می‌گوید من مطمئنم این حرف‌ها را می‌زند که تخفیف بگیرد!
حرف گوینده را به بهانه‌های مختلف قطع می‌کنیم. این بهانه‌ها ممکن است به‌دلیلِ ذخیره‌ی زمان، تصحیح اشتباه، به‌رخ‌کشیدن میزان دانش خودمان و … باشند. این خطایی جبران‌ناپذیر است.
با نصیحت، توصیه، طعنه‌زدن و ایفای نقش دانای کل، حس حماقت را در مشتری ایجاد می‌کنیم.
قبل از درک کامل حرف مخاطب به ارائه‌ی راه‌حل می‌پردازیم و جزئیات اضافی شرح می‌دهیم. به قول معروف تا مشتری بگوید “ف” ما از خیابان “فرحزاد” سر در می‌آوریم. شاید اصلا خواسته‌ی مشتری چیز دیگری باشد که با توضیحات بیشترش آن را برای‌مان روشن می‌کند.
تعدادی فیلترهای ذهنی داریم که همین، مخاطب را در نظر ما منفی جلوه می‌دهد. به‌عنوان مثال، چون یک مشتری از شهری خاص سر ما کلاه گذاشته است، تمام مردمان آن شهر را کلاهبردار فرض می‌کنیم!
گزینشی گوش می‌کنیم. به برخی قسمت‌های صحبت مشتری توجه می‌کنیم یا به‌دنبال پیداکردن نکته‌ای خاص هستیم تا حرف خودمان را به کرسی بنشانیم. ممکن است در ذهن خود بگویید، من که این قسمت از صحبت‌هایش را می‌دانم، خیلی لازم نیست گوش کنم یا صبر کن تا صحبت از کیفیت شد، جوابش را می‌دهم.
از حرف‌های مشتری رؤیاپردازی و خاطره‌سازی می‌کنیم. وقتی تمرکز کافی روی مشتری و هدایت او به سمت حل مشکلش نداریم، تا نکته‌ای گفته می‌شود که برای ما خاطره‌انگیز است.
وقتی از موضوعی خسته می‌شویم یا علاقه‌ی زیادی به موضوع نداریم، ناخودآگاه موضوع بحث را عوض می‌کنیم. درنتیجه، مشتری مسیر صحبت‌هایش را گم می‌کند و سؤالاتش بی‌جواب می‌ماند.
هر فرایند گوش‌دادن و ارتباط که بخواهد به سمت گوش دادن همدلانه برود، پنج ویژگی زیر را همراه داشته باشد:
فروشنده حرفه ای امروز باید بتواند پیوندهای عاطفی قوی بین خود و مشتری ایجاد کند تا از این مسیر به یک فروش موفق برسد و قطعا یکی از مهم‌ترین رازهای فروشندگی، توانایی گوش دادن همدلانه است. فروشنده‌ای که بتواند شنونده‌ی خوبی باشد، قطعا در داستان سرایی هم بهتر عمل می‌کند. چنین فروشنده‌ای حتما در جلب اعتماد دیگران موفق‌تر است.
افراد دوست دارند موردتوجه باشند.به شکلی عمل کنید که مشتری حس کند مهم‌ترین فرد این جهان شماست.
ارتباط با نویسنده : javadkeshavarzi1372@gmail.com
