این مطالعهٔ موردی در مورد ویژگی تماس اپلیکیش «بله» است که بیش از ۱۰ میلیون کاربر فعال ماهانه دارد. این ویژگی امکان برقراری تماس صوتی و تصویری را به صورت فردی و گروهی برای کاربرانی که در اپلیکیشن «بله» حساب کاربری دارد را ممکن می‌سازد. در روزهای عادی به طور میانگین ۶۰۰ هزار و در مناسبت‌های مختلف بیش از ۲ میلیون تماس در «بله» برقرار می‌شود.
بعداز لانچ محصول تماس «بله» و بررسی بازخوردها و نظرات مارکت‌های داخلی و گزارش‌های پشتیبانی به یک سری مسا‌ئل رسیدیم که یکی از مهترین موارد، برخی از کاربران جدیدی بودند که «بله» را نصب می‌کردند ولی نمی‌توانستند تماس «بله» را به راحتی پیدا کنند.
برای پیدا کردن مشکلات تماس، تصمیم گرفتیم از تست کاربردپذیری استفاده کنیم.
پس از تعریف مسئله، شروع به آماده‌سازی سند تست کردیم که در زیر به صورت خلاصه موارد مهم را توضیح می‌دهم.
هدف تست اول
انتخاب جامعه هدف
برای برگزاری این تست، به کاربرانی نیاز داشتیم که تا به حال از اپلیکیشن «بله» استفاده نکرده باشند. بنابراین ما «باغ کتاب تهران» را به عنوان محلی انتخاب کردیم که به ما امکان دسترسی به تعداد زیادی از کاربرانی را مهیا می‌ساخت که تا به حال از محصول ما استفاده نکرده بودند.
متن پیشنهادی برای دعوت به تست
سلام خوب هستین؟ ما نیاز داریم اپلیکیشن «بله» را تست کنیم. شما فرصت دارید در حد ۱۰ دقیقه تو تست ما شرکت کنید. اگر جواب بله بود: خیلی ممنون که وقتتونو در اختیار ما میزارید.
بیان مقدمات و ترسیم فضای جلسه برای کاربر
من یک توضیح کلی در مورد فرآیند تست بهتون میدم. ما برای توسعه محصولات دیجیتال، معمولا با کاربرانمون در تعامل هستیم تا بتونیم محصولی طراحی بکنیم که برای کاربرها مفید باشه و به راحتی ازش استفاده کنند.
اپلیکیشن «بله» چند وقتی هست که تماس اضافه کرده و در حال حاضر در حال توسعه این محصول هستیم. توی این جلسه ما یک حساب تستی برای شما آماده کردیم که شما ازش استفاده کنید و یک سری سوالات مطرح می‌کنیم و شما به آنها پاسخ می‌دهید.
این تست، صرفا تست تماس «بله» است و ما این محصول را تست می‌کنیم نه شما را و هیچ پاسخ درست و غلطی وجود ندارد و از شما می‌خوایم در طول تست هر چیزی که به ذهنتون میرسه رو بیان کنید و به این فک نکنید که پاسخی که می‌دهید درسته یا غلط.
سناریو تست
۱. اخیرا شما یک جایی شنیدید اپلیکیشن «بله» یک تماس صوتی و تصویری خوب داره. میخوام وارد اپلیکیشن بشید و ثبت نام کنید و با یک دوست فرضی به نام ابراهیمی تماس بگیرید.
۲. فرض کنید وقتی آنلاین نبودید چند تا از دوستاتون باهاتون تماس گرفتند. این تماس‌هارو پیدا کنید. (فلوی برای این سناریو در محصول وجود ندارد و ما برای این سناریو از تست فیک استفاده کردیم)
این تست به کمک همکارم فهیمه بهرامی انجام شد.
نتایج تست:
این تست در «باغ کتاب تهران» برگزار شد. به حدود ۸۰ نفر پیشنهاد حضور در تست داده شد و در نهایت با ۱۲ نفر تست موفق انجام شد.
برای تحلیل نتایج تست ما نقشه سفر هر کاربر را بررسی کردیم و در نهایت برای هرسناریو به دیتای زیر رسیدیم:
سناریو ۱: اخیرا شما یک جایی شنیدید اپلیکیشن «بله» یک تماس صوتی و تصویری خوب داره. میخوام وارد اپلیکیشن بشید و ثبت نام کنید و با یک دوست فرضی به نام ابراهیمی تماس بگیرید.
در این سناریو، متوجه شدیم که کاربران با پیدا کردن لیست مخاطبین برای تماس مشکل دارند و تنها حدود ۱۶ درصد از کاربران با اولین کلیک موفق به پیدا کردن لیست مخاطبین شدند. علاوه‌بر این، مشکلاتی در بخش ثبت نام شناسایی کردیم که آنها را به تیم مربوطه ارجاع دادیم.
سنایو ۲: فرض کنید وقتی آنلاین نبودید چند تا از دوستاتون باهاتون تماس گرفتند. این تماس‌هارو پیدا کنید.
در این سناریو ۹۱ درصد کاربران برای پیدا کردن تاریخچه تماس‌ها، تب بالا را نگاه کردند و ۵۹ درصد برای پیدا کردن تاریخچه تماس، روی آن کلیک کردند.
راه حل و طراحی:
بعداز تحلیل نتایج تست و بررسی راه‌حل‌های پیشنهادی با ذی‌نفعان پروژه و در نظر گرفتن محدودیت‌های زمانی، برای نسخه اول به اقدامات زیر رسیدیم:
پس از پیاده‌سازی راه‌حل‌های ارائه شده برای ارزیابی راه‌حل‌ها، مجدد با ۷ کاربر همان سناریو را تست گرفتیم و با بهبود فلوی کاربران جدید برای تماس، ۱۰۰ درصد کاربرها با موفقیت لیست مخاطبین خود را پیدا کردند و تماس گرفتند.
