۱۰ اشتباهی که طراحی چت‌بات‌های هوش مصنوعی را نابود می‌کنن

چت‌بات‌های هوش مصنوعی کارآمد که مخصوص یه سایت طراحی شدن، به‌وضوح توانمندی‌های خودشون رو نشون میدن، پیشنهادهای مرتبط واسه شروع گفتگو (Prompt) میدن و خیلی سریع نشون میدن که کاملاً حواشون به چیزی که کاربر داره می‌بینه هست.

چت‌بات‌های هوش مصنوعی دارن روزبه‌روز به یه ویژگی استاندارد توی خیلی از وب‌سایت‌ها تبدیل می‌شن. با بیشتر شدن استفاده سایت‌ها از این ابزار، مسئله دیگه فقط داشتن یا نداشتن یه چت‌بات نیست؛ بلکه چگونگی طراحی اونه، به‌طوری که مردم اون رو کاربردی (Helpful) بدونن و دوباره سراغش بیان.

ما تعامل کاربرا توی دنیای واقعی رو با چت‌بات‌ها توی کلی سایت مختلف مطالعه کردیم و دیدیم که تصمیمات کوچک توی طراحی، تأثیر بزرگی روی اعتماد و اتکای کاربر به چت‌بات‌ها واسه گرفتن کمک داره. نحوه معرفی چت‌بات، اینکه آیا کاربر رو توی صفحات مختلف همراهی می‌کنه یا نه و شیوه ارائه پیشنهادات محصول، همگی روی اینکه شرکت‌کننده‌ها با رضایت از سایت خارج بشن یا با ناامیدی، نقش محوری (Pivotal) داشتن.

توی این مقاله، ۱۰ تا راهنمای طراحی عملی واسه ساختن چت‌بات‌های کارآمد رو باهاتون به اشتراک می‌ذاریم.

۱. چت‌بات هوش مصنوعی‌تون رو با بقیه قابلیت‌های چت یکپارچه کنید

شاید وسوسه‌کننده باشه که یه قابلیت چت هوش مصنوعی «شخص ثالث» (متفرقه) رو به عنوان یه راه دیگه برای پیدا کردن نیازهای کاربرا به سایتتون اضافه کنید. با این حال، وجود یه چت‌بات هوش مصنوعی در کنار کانال‌های چت موجود، می‌تونه باعث سردرگمی بشه.

وب‌سایت Home Depot دو تا گزینه برای چت داشت: Magic Apron که یه دستیار محصول مبتنی بر هوش مصنوعی بود و Live Chat که یه دستیار مجازی قدرت‌گرفته از هوش مصنوعی برای رسیدگی به خدمات مشتریان بود و می‌تونست سوالات رو به یه اپراتور انسانی ارجاع (Escalate) بده. دسترسی به این دو تا از بخش‌های مختلفی امکان‌پذیر بود: Magic Apron در گوشه پایین سمت راست صفحه شناور بود، در حالی که Live Chat به صورت یه بنر در سمت راست نمایش داده می‌شد. نام‌های اون‌ها هم تفاوت عملکردشون رو به‌وضوح روشن نمی‌کرد.

بدتر از اون، قابلیت Live Chat در تمام صفحات در دسترس بود، اما Magic Apron به محض اینکه کاربر فرآیند پرداخت (Checkout) رو آغاز می‌کرد، ناپدید می‌شد.

یکی از شرکت‌کننده‌های این مطالعه، همون‌طور که داشت سبد خریدش رو بالا پایین می‌کرد، یه سوال براش پیش اومد؛ می‌خواست بدونه آیا محصولی که داره می‌بینه توی فروشگاه محلی نزدیکش موجود هست یا نه. با اینکه چت‌بات Magic Apron می‌تونست به این سوال کاربر جواب بده، اما توی اون صفحه فقط Live Chat دم دست بود، اون هم یه پاسخ کاملاً بی‌ربط تحویل کاربر داد.

کاربرا نباید واسه پیدا کردن راهنمایی مورد نیازشون، مجبور بشن از معماری سیستم داخلی شما سر دربیارن!

وقتی دارید یه چت‌بات هوش مصنوعی به سایتتون اضافه می‌کنید، مطمئن بشید که با بقیه چت‌بات‌ها رقابت نکنه. هر گزینه چتی که از قبل دارید، باید توی یه نقطه ورودی واحد (Single Entry Point) ادغام بشه. داشتن یه چت‌بات واحد که به‌وضوح خودش رو معرفی کنه، کارهایی که در توانش هست رو مدیریت کنه و در صورت نیاز سؤالات رو به یه اپراتور انسانی ارجاع (Escalate) بده، خیلی بهتر از داشتن چندین تا ربات مختلفه.

۲. چت‌بات رو توی تمام صفحات در دسترس نگه دارید

زمانی که کاربرا چت‌بات رو پیدا می‌کنن، انتظار دارن موقع گشت‌وگذار توی سایت، چت‌بات هم همراهشون بیاد. وقتی یه چت بهشون کمک می‌کنه تا یه محصول یا یه آگهی ملک (Listing) رو پیدا کنن، کاربرا به اون صفحه می‌رن و دوست دارن همون‌جا به پرسیدن سوالاتشون ادامه بدن.

توی سایت Redfin، جستجوی مبتنی بر هوش مصنوعی فقط از طریق نوار جستجو (Search Bar) در دسترس بود؛ به محض اینکه کاربرا یه آگهی رو باز می‌کردن یا از اون صفحه خارج می‌شدن، دیگه هیچ راه مشخصی واسه برگشتن به چت وجود نداشت.

یکی از شرکت‌کننده‌های این مطالعه، شروع کرد به ذخیره کردن خونه‌هایی که چت‌بات بهش نشون داده بود. یه جا، اون از محیط چت خارج شد تا بره لیست علاقه‌مندی‌هاش (Favorites) رو چک کنه. وقتی کارش تموم شد، اصلاً نمی‌دونست چطوری باید دوباره به چت برگرده تا نتایج جستجویی که چت‌بات بهش داده بود رو ادامه بده:

«امیدوار بودم بتونم آیکون کوچک چت‌بات رو یه جایی پیدا کنم. اما هیچ‌جا ندیدمش تا دوباره وارد بشم... معمولاً آدم این آیکون رو یه گوشه‌ای از صفحه می‌بینه.»

اگر هدف چت‌بات شما اینه که از کاربرا توی فرآیندی که چندین صفحه رو در بر می‌گیره پشتیبانی کنه، مطمئن بشید که توی تمام صفحات دم دست باشه. چت‌باتی که بین صفحات غیبش می‌زنه، ابزاریه که کاربرا دیگه واسه استفاده ازش به خودشون زحمت نمیدن.

۳. نمایش توانمندی‌های چت‌بات از طریق پیام‌های اطلاع‌رسانی و پیشنهادهای گفتگو (Prompts)

زمانی که کاربرا واسه اولین بار چت‌بات رو باز می‌کنن، چت‌بات باید به‌طور واضح و مختصر (Concisely) نشون بده که چه کارهایی از دستش برمیاد.

پیام‌های خوش‌آمدگویی مبهم، کاربرا رو توی حالت حدس و گمان رها می‌کنن. چت‌بات سایت Turo با یه عبارت خیلی عمومی باز می‌شه که در عمل می‌گه: «هر چی دلت می‌خواد ازم بپرس». این کار انتظاراتی رو ایجاد می‌کنه که بات اصلاً نمی‌تونه برآورده‌شون کنه؛ موضوعی که شرکت‌کننده‌های مطالعه ما، وقتی خواستن ازش واسه پیدا کردن ماشین سفر استفاده کنن، به سختی و با یه تجربه تلخ متوجه‌ش شدن.

توی پیام خوش‌آمدگویی، موضوعات یا کارهایی رو که چت‌بات می‌تونه توشون کمک کنه، مشخص کنید. چت‌بات Williams Sonoma (که اسمش رو گذاشته بودن AI Sous Chef)، وقتی کاربرا واسه اولین بار بازش می‌کردن، مواردی مثل پیدا کردن ظروف پخت‌وپز، کشف ملزومات آشپزخانه و جستجوی دستور پخت رو ردیف می‌کرد. این چت‌بات به تک‌تک جزئیات اشاره نمی‌کرد، اما یه درک روشن از قلمرو فعالیت (Territory) خودش به کاربرا می‌داد.

پیام آغازین نباید با توضیحات مفصل و طولانی باعث سردرگمی و کلافگی (Overwhelm) کاربر بشه، بلکه باید یه طرح کلی از چیزهایی که کاربر می‌تونه انتظار داشته باشه رو ارائه بده.

بهترین رویکرد اینه که پیام آغازین رو دقیقاً متناسب با صفحه‌ای که کاربر توش هست، شخصی‌سازی (Tailor) کنید. مثلاً وقتی چت‌بات Rufus آمازون از صفحه اصلی باز می‌شد، پیشنهادهای کلی‌تر و شخصی‌سازی‌شده (مثل: پیشنهاد کتاب بعدی برای مطالعه) و عبارت‌های جستجوگرانه (چه تخفیف‌هایی ممکنه برام جذاب باشه؟) رو نشون می‌داد. اما توی صفحه یه محصول خاص، Rufus پرسش‌های مربوط به همون محصول رو نمایش می‌داد؛ این کار بلافاصله این سیگنال رو به کاربر می‌داد که چت‌بات کاملاً حواش هست که کاربر داره چه چیزی رو نگاه می‌کنه.

کاربرا پیش خودشون فرض نمی‌کنن که چت‌بات می‌دونه اون‌ها دارن چه چیزی رو نگاه می‌کنن، مکر اینکه چت‌بات این موضوع رو به‌وضوح بهشون نشون بده. ابزار Magic Apron توی سایت هوم‌دیپو می‌تونه به سوالات مربوط به هر محصولی جواب بده، اما رابط کاربریش (Interface) هیچ نشانه‌ای از این توانمندی بروز نمی‌داد. یکی از شرکت‌کننده‌ها فکر می‌کرد که بات نمی‌تونه محصولی که داره می‌بینه رو تشخیص بده، واسه همین نام محصولات رو دستی کپی می‌کرد و توی چت می‌فرستاد:

«آیا این [چت‌بات] می‌داند که من در این صفحه هستم؟ فکر نمی‌کنم. حس می‌کنم در نوار کناری (Sidebar) خودش زندگی می‌کند و نمی‌داند من به چه چیزی نگاه می‌کنم.»

توانمندی‌های Magic Apron حتی فراتر از این‌ها بود؛ این چت‌بات نه تنها محصول فعلی، بلکه محصولاتی رو که کاربر قبلاً در طول اون جلسه (Session) مرور کرده بود هم به خاطر می‌سپرد. یکی از شرکت‌کننده‌ها رفت به صفحه یه «شیر آب آشپزخانه» و از بات پرسید که آیا این محصول با «سینک دستشویی» که قبلاً دیده بود هم‌خوانی داره یا نه. چت‌بات سینک درست رو به یاد آورد و بهش گفت که این دو تا با هم جور در نمیان؛ اما هیچ‌چیزی توی رابط کاربری وجود نداشت که نشون بده این بات یه چنین توانایی باحالی داره.

رو آوردن و نشون دادن این قابلیت از طریق سوالات پیشنهادی مثلاً با عبارتی مثل «آیا این شیر آب با اون سینک روشویی چینی گرد جور درمیاد؟» می‌تونست به کاربر نشون بده که بات چه کارهایی از دستش برمیاد و تجربه خریدش رو خیلی راحت‌تر کنه.

اگه چت‌بات شما می‌دونه کاربر داره به چه چیزی نگاه می‌کنه یا می‌تونه محصولاتی که قبلاً مرور کرده رو به خاطر بسپره، حتماً این قابلیت‌ها رو به اطلاعش برسونید. سوالات پیشنهادی رو بروزرسانی کنید یا به محصولی که کاربر در حال حاضر داره می‌بینه ارجاع بدید. کاربرا فقط می‌تونن از ویژگی‌هایی استفاده کنن که از وجودشون باخبر باشن.

۴. پیشنهادهای مرتبط رو به‌صورت دکمه ارائه بدید، نه متن ساده

دو تا موقعیت وجود داره که چت‌بات‌ها می‌تونن توشون عبارت‌های پیشنهادی (Suggested Prompts) رو نشون بدن:

• زمانی که کاربر واسه اولین بار روی چت‌بات کلیک می‌کنه.

• بعد از اینکه چت‌بات پاسخی رو ارائه میده؛ یعنی زمانی که مطالب بیشتری واسه کشف کردن (Uncover) درباره اون موضوع وجود داره.

ارائه عبارت‌های پیشنهادی، بار فکری کاربر رو برای نوشتن سوال کم می‌کنه و زحمتش رو کاهش میده. واسه اینکه انتخاب یه پیشنهاد واسه کاربرا راحت‌تر بشه، اون‌ها رو به‌صورت دکمه‌های قابل کلیک ارائه کنید، نه صرفاً متن خالی. این رویکرد از تایپ کردن غیرضروری جلوگیری می‌کنه و بهتون اجازه میده چندین پیشنهاد مختلف رو بدون ایجاد یه «دیوار متنی» (یه متن طولانی و خسته‌کننده) جلو چشم کاربر بذارید.

توی پیام آغازین، سوالات پیشنهادی می‌تونن جور یه خوش‌آمدگویی عمومی و بی‌روح رو بکشن. مثلاً هر دو چت‌بات Magic Apron (هوم‌دیپو) و Scoutly (اسکاتینگ آمریکا) از همون اول یه سری سوالات احتمالی رو به کاربرا نشون دادن و بهشون اجازه دادن تا فقط با کلیک روی یه دکمه، گفتگو رو شروع کنن.

متأسفانه، Scoutly به محض اینکه گفتگو شروع می‌شد، دیگه سوالات پیشنهادی قابل کلیک رو نشون نمی‌داد و کاربرا رو بدون هیچ راهنمایی درباره اینکه چه سوالات دیگه‌ای می‌تونن بپرسن، به حال خودشون رها می‌کرد. یکی از شرکت‌کننده‌ها متوجه غیبت این سوالات پیشنهادی وسط چت شد و گفت:

«این [چت‌بات] گزینه‌ای واسه سوالات بعدی و ثانویه نداره، در حالی که به نظر من ابزار خیلی مفیدی می‌تونست باشه [...] چت‌بات می‌تونست با پرسیدن سوالات یا دادن گزینه‌های دیگه، به پیشبرد فرآیند فکری آدم کمک کنه.»

در مقابل، چت‌بات هوش مصنوعی Williams Sonoma (همون AI Sous Chef)، در تمام طول گفتگو به ارائه سوالات پیگیرانه (Follow-up) ادامه می‌داد. یکی از شرکت‌کننده‌ها که دنبال یه مخلوط‌کن خمیر (Dough Mixer) بود، از اینکه چت‌بات نکاتی رو رو آورد (Surfaced) که خودش اصلاً بهشون فکر نکرده بود، خیلی خوشش اومده بود:

«بازم می‌گم، من واقعاً سوالات پیگیرانه‌شون رو دوست دارم (...) احتمالاً قبلاً به [این موارد] فکر نمی‌کردم. بسیار خب. اوه، من یه دستگاه سبک‌تر می‌خوام، من قدرت بالا می‌خوام. دوست دارم که اون‌ها این موارد رو بهم پیشنهاد میدن.»

متأسفانه، سوالات پیگیرانه Williams Sonoma به صورت متنی (نوشتاری) بودن؛ واسه همین اگر کاربرا می‌خواستن ازشون استفاده کنن یا بهشون جواب بدن، مجبور بودن تایپ کنن. در مقابل، چت‌بات هوش مصنوعی هوم‌دیپو (Home Depot) بعد از هر پاسخ، سوالات پیشنهادی رو به صورت دکمه‌های قابل کلیک می‌آورد که انتخاب رو واسه کاربر خیلی راحت‌تر می‌کرد.

با این حال، سوالات پیگیرانه (Follow-up) اگه بی‌ربط یا تکراری باشن، می‌تونن خیلی رو مخ باشن. یکی از شرکت‌کننده‌ها موقع استفاده از جستجوی هوش مصنوعی Redfin، وقتی دید چت‌بات مدام داره درباره ویژگی‌هایی (مثل حیاط پشتی بزرگ یا سبک خاص آشپزخانه) که خودش عمداً نادیده‌شون گرفته بود سوال می‌پرسه، کلافه شد. اون همچنین شاکی بود که چرا سوالات وسط متن پاسخ قرار گرفتن و مجبورش می‌کنن تایپشون کنه:

«من اصلاً به ویژگی‌های خاصی مثل حیاط بزرگ یا آشپزخانه خاص اشاره نکرده‌ام، هرچند که توی دو تا سوال قبلی مدام در موردشون ازم پرسیده شده. فکر کنم اگه دوباره ببینمش، عصبی بشم... ترجیح میدم به جای اینکه منو مجبور به تایپ کردن کنه، گزینه‌های چندانتخابی (دکمه) بهم بده؛ این‌طوری کارم خیلی راحت‌تر میشه.»

وقتی کاربر به یه سوال پیگیرانه جواب نمیده، پیشنهاد دوباره و مکرر اون باعث میشه چت‌بات سیریش (Pushy) و بی‌توجه به نظر برسه. سوالات پیگیرانه باید نسبت به موقعیت فعلی کاربر توی گفتگو واکنش نشون بدن، نه اینکه برگردن به موضوعاتی که کاربر قبلاً ازشون رد شده. علاوه‌بر این، آوردن این سوالات به‌صورت دکمه‌های قابل کلیک، ادامه دادن گفتگو رو واسه کاربر کاملاً بی‌زحمت می‌کنه.

۵. از تصاویر استفاده کنید، نه فقط لینک یا توضیحات متنی

توصیه‌ها و پیشنهادات زمانی کاربردی‌تر هستند که شامل تصاویر باشند، نه اینکه صرفاً به نام یا توضیحات محصول بسنده کنند.

برای مثال، شرکت‌کننده‌ها توی مطالعه ما وقتی چت‌بات‌ها تصاویر بصری محصول رو نشون می‌دادند، خیلی حس بهتری داشتند. یکی از شرکت‌کننده‌ها که دنبال گزینه‌های رنگ ساختمانی واسه دکوراسیون داخلی بود، از اینکه چت‌بات Magic Apron هوم‌دیپو علاوه بر لینک صفحه محصول، خود تصاویر رنگ‌ها رو هم رو آورده بود (Surfaced)، کلی ذوق کرد:

«عاشق وقتایی‌ام که [چت‌بات] بهم تصویر نشون میده.»

زمانی که تصویری از محصول به کاربرا نشون داده نمی‌شد، آن‌ها قشنگ متوجه این کمبود می‌شدند. برای مثال، وقتی یکی از شرکت‌کننده‌ها داشت با استفاده از چت‌بات Williams Sonoma یه مخلوط‌کن خمیر می‌خرید، یه گردونه از محصولات واسه بررسی بهش پیشنهاد شد. چت‌بات یه سری سؤال پیگیرانه ازش پرسید؛ مثلاً اینکه دنبال یه مخلوط‌کن سبک‌تره یا قدرتمندتر. اون جواب داد: «قدرت بالا» و بعدش کلاً یه پیشنهاد محصول گرفت که اون هم عکس نداشت و فقط شامل نام و لینک می‌شد. این شرکت‌کننده بعد از گرفتن این پیشنهاد گفت:

«دوست داشتم گزینه‌ی دیدن عکس رو هم داشته باشم.»

استفاده از تصویر نه تنها موقع مرور محصولات، بلکه توی بقیه موارد هم خیلی مفیده. هر باتی که دستورالعمل‌های مرحله‌به‌مرحله ارائه میده، باید توی پاسخ‌های خودش از جلوه‌های بصری (Visuals) استفاده کنه.

یکی از شرکت‌کننده‌ها از Magic Apron درباره نحوه نصب سینک دستشویی سوال کرد و یه پاسخ متنی و مفصل گرفت که توش به ابزارها و قطعاتی اشاره شده بود که اصلاً باهاشون آشنایی نداشت (مثل شترگلو یا همون P-trap). وقتی اون پرسید که اون قطعه چه شکلیه، بات فقط تونست با کلمات توصیفش کنه. اون همون‌طور که داشت توضیحات رو می‌خوند و سعی می‌کرد شکل اون قطعه رو توی ذهنش تصور کنه، گفت:

«توی یه نقطه مشخص، دیگه لازمه که تصویری ازش رو ببینم.»

اگه چت‌بات شما داره به کاربرا توی پیدا کردن یا مقایسه محصولات کمک می‌کنه، یا داره نحوه انجام کاری رو بهشون یاد میده، حتماً هر جا لازمه توی پاسخ‌ها از تصاویر استفاده کنید. توصیه‌هایی که فقط شامل متن هستند، کاربرا رو مجبور می‌کنن تا واسه ارزیابی گزینه‌هاشون، کلی زحمت اضافی (اون هم خارج از محیط چت) به خودشون بدن.

۶. استفاده از «افشای تدریجی» برای کوتاه نگه داشتن چت

گفتگوها توی چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌تونن خیلی سریع طولانی بشن، به‌ویژه توی سایت‌های فروشگاهی
(E-commerce) که کاربرا دارن چرخ می‌زنن و چندتا محصول رو با هم مقایسه می‌کنن. واسه جلوگیری از این مشکل، از استراتژی افشای تدریجی (Progressive Disclosure) استفاده کنید؛ یعنی به کاربرا اجازه بدید اطلاعات اضافی محصول رو توی همون محیط چت باز (Expand) یا جمع (Collapse) کنن.

متأسفانه ما بات‌های زیادی رو ندیدیم که از این استراتژی استفاده کنن، اما معتقدیم که حتماً باید این کار رو انجام بدن.

زمانی که یکی از شرکت‌کننده‌ها داشت از چت‌بات آمازون (Rufus) استفاده می‌کرد، متوجه لینک «جزئیات بیشتر» (More details) زیر هر محصول شد. اون فکر کرد این لینک شبیه یه آکاردئون (منوی بازشونده) عمل می‌کنه و با کلیک روش، جزئیات زیر همون بخش باز میشه. اما کلیک روی اون لینک، یه پیام جدید توی چت تولید کرد!

پاسخ جدید ته گفتگو ظاهر شد و لیست محصولات رو فرستاد بالا و کلاً از کادر تصویر خارج کرد. این قضیه نه تنها باعث شد کاربرا بافت گفتگو (Context) و نمای بقیه گزینه‌هایی که داشتن مقایسه‌شون می‌کردن رو گم کنن، بلکه چت رو هم الکی طولانی‌تر کرد. همون‌طور که یکی از شرکت‌کننده‌ها اشاره کرد، طراحی بهتر این بود که جزئیات تو همون‌جا باز می‌شد (Expand) و به کاربرا اجازه می‌داد تا دوباره جمعش کنن (Collapse):

«انتظار داشتم... روش کلیک کنم و صفحه دقیقاً زیر همون بخش باز بشه. اما در عوض، به نظر رسید که انگار یه سوال دیگه درباره اون محصول پرسیده شده... خیلی خوب می‌شد اگه... جزئیات رو بهت نشون می‌داد و بعد می‌تونستی بگی بسیار خب، حالا این رو ببند (Collapse)؛ چون این کار به کوتاه نگه داشتن چت من کمک می‌کرد. یکی از چیزهایی که توی چت‌های هوش مصنوعی متوجه شدم اینه که می‌تونن بیش از حد طولانی بشن.»

۷. کاربرا رو به‌صورت خودکار به انتهای پاسخ منتقل نکنید (Autoscroll)

بعضی از چت‌بات‌ها بعد از اینکه یه پاسخ طولانی میدن، کاربرا رو به‌طور خودکار می‌فرستن ته متن (Autoscroll) و کاربر مجبور میشه واسه خوندن مطالب از اول، دوباره برگرده و به سمت بالا اسکرول کنه. این رفتار به‌ویژه زمانی که چت‌بات پاسخ خودش رو به‌صورت جریانی (Streaming) ارائه میده (یعنی متن رو به مرور و هم‌زمان با تولید شدن نشون میده)، خیلی کلافه‌کننده (Overwhelming) و گیج‌کننده (Disorienting) میشه؛ چون ممکنه کاربرا خوندن متن رو شروع کرده باشن و ناگهان با پرش صفحه، خطی که داشتن می‌خوندن رو گم کنن. ما این رفتار رو توی چندین بات مختلف توی مطالعه‌مون دیدیم.

مثلاً چت‌بات دولتی می‌سی‌سی‌پی (MISSI)، پاسخ‌های طولانی رو به‌صورت جریانی نشون می‌داد و کاربر رو به‌طور خودکار می‌برد انتهای پاسخ. این کار باعث می‌شد تا وقتی که بات کاملاً متوقف نشده، خوندن متن عملاً غیرممکن بشه. علاوه‌بر این، کاربرا مجبور بودن واسه شروع مطالعه، دوباره کلی به سمت بالا اسکرول کنن.

چت‌بات Turo (شرکت اجاره خودروی نفر-به-نفر) هم رفتار مشابهی از خودش نشون می‌داد. وقتی یکی از شرکت‌کننده‌ها پرسید که آیا می‌تونه از بیمه شخصی خودش واسه پوشش اجاره خودرو توی Turo استفاده کنه، یه پاسخی گرفت و شروع کرد به خوندن اون با صدای بلند. اما پاسخ خیلی طولانی بود و اون نمی‌تونست هم‌زمان با حرکتِ متن به سمت بالای کادر چت، با سرعت بالا اون رو بخونه. واسه همین خوندن رو متوقف کرد و گفت: «صبر می‌کنم تا [تایپ متن] تموم بشه».

اگه پاسخ چت‌بات طولانی‌تر از کادر نمایش (Viewport) هست، موقعیت اسکرول کاربر رو در ابتدای پیام جدید ثابت نگه دارید، به‌جای اینکه ناگهان بپرید ته متن. کاربرا انتظار دارن مطالب رو از اول بخونن، نه اینکه مجبور باشن از آخر به اول برگردن.

۸. به کاربرا اجازه بدید اندازه پنجره چت رو تغییر بدن

به کاربرا اجازه بدید اندازه پنجره چت رو تغییر بدن یا اون رو به حداکثر رسونده (Maximize) و بزرگش کنن؛ به‌ویژه اگه محتوای ارائه شده می‌تونه از فضای بصریِ بیشتری بهره ببره.

بیشتر پنجره‌های چت‌بات به‌صورت پیش‌فرض خیلی کوچک هستن که واسه پرسش‌های سریع مناسبه، اما زمانی که پاسخ‌ها شامل محتوای بصری یا جزئیات زیاد باشن، این ابعاد کوچک می‌تونه محدودکننده بشه. یکی از شرکت‌کننده‌ها موقع کار با چت‌بات Scoutly (متعلق به Scouting America)، با یه نقشه تعاملی روبرو شد. این شرکت‌کننده ضمن استقبال از نقشه، کادر گفتگو رو باز کرد (Expand) تا بتونه اون رو بهتر ببینه.

چت‌بات Scoutly یکی از معدود چت‌بات‌ها توی مطالعه ما بود که عملاً امکان تغییر اندازه رو فراهم کرده بود؛ با این حال، بقیه بات‌هایی که محتوای غنی ارائه میدن – مثل نقشه‌ها، تصاویر و توضیحات محصول، و لیست‌های بالت‌پوینتِ (Bulleted) طولانی – هم می‌تونستن از پشتیبانی از این گزینه کلی سود ببرن.

۹. به کاربرا اجازه بدید محتوای چت رو ذخیره کنن یا به اشتراک بذارن

چت‌بات‌ها می‌تونن اطلاعات مفیدی تولید کنن (مثل دستور پخت غذا، راهنماهای خودت‌انجام بده یا همون DIY، و مقایسه محصولات) که کاربرا ممکن است بخوان اون‌ها رو واسه مراجعات بعدی ذخیره کنن یا با بقیه به اشتراک بذارن. با این حال، اکثر چت‌بات‌ها توی مطالعه ما گزینه‌ای واسه ذخیره یا اشتراک‌گذاری گفتگو ارائه نمی‌دادن.

یکی از شرکت‌کننده‌ها که توی چت‌بات هوش مصنوعی Williams Sonoma به دنبال نکاتی درباره «خمیرترش» (Sourdough) بود، یه سری دستورالعمل‌های دقیق گرفت که دلش می‌خواست اون‌ها رو ذخیره کنه یا واسه دخترش بفرسته؛ اما چت‌بات راهی واسه این کار جلو پاش نذاشت:

«قطعاً دلم می‌خواست بتونم اون رو واسه خودم ایمیل کنم، یا مطمئناً بتونم اون رو واسه دخترم که اون هم این روزها درگیر درست کردن خمیرترشه، بفرستم.»

اون چندتا راه رو پیدا کرد که چت‌بات می‌تونست از طریق اون‌ها نیازهاش رو برآورده کنه: افزودن به لیست علاقه‌مندی‌ها (Favoriting)، ایمیل کردن، و اشتراک‌گذاری توی شبکه‌های اجتماعی. وقتی چت محتوایی تولید می‌کنه که ممکنه کاربرا بخوان بعداً بهش سر بزنن، باید راهی واسه ذخیره، دانلود یا اشتراک‌گذاری در اختیارشون قرار بده. یه گفتگوی مفیدی که بعد از خروج کاربر از صفحه غیب میشه، در واقع یه ارزش از دست رفته (Lost value) به‌حساب میاد.

۱۰. امکان ورودی صوتی (Voice Input) را در نظر بگیرید

همه کاربرا مایل به تایپ کردن عبارت‌های خودشون نیستن. یکی از شرکت‌کنندگان به‌طور صریح از عدم تمایل خودش به ادامه گفتگو با هوش مصنوعی Redfin گفت؛ چرا که اون رو مجبور به تایپ کردن می‌کرد و جایگزینی واسه ورودی صوتی ارائه نمی‌داد:

«ممکنه تا پنج دقیقه در حال تایپ کردن باشم، اما بعد از سه دقیقه احتمالاً صفحه رو می‌بندم؛ چون تایپ کردن مداوم خیلی خسته‌کننده‌ست. اولین چیزی که واقعاً پیشنهاد می‌کنم اینه: خواهش می‌کنم، خواهش می‌کنم قابلیت تبدیل گفتار به متن (Voice-to-text) رو اضافه کنید. این کار به من کمک زیادی می‌کنه تا توی صفحه بمونم.»

واسه این شرکت‌کننده، نبود ورودی صوتی یه عامل بازدارنده (Dealbreaker) بود. بدون این قابلیت، اون اگه توی حالت عادی با چت تعامل داشت، رهاش می‌کرد. اگرچه اون تنها شرکت‌کننده‌ای بود که صراحتاً این موضوع رو وسط کشید، اما قابلیت تبدیل گفتار به متن یه ملاحظه مهم توی زمینه دسترس‌پذیری (Accessibility) هم محسوب میشه. واسه کاربرانی که دارای ناتوانی‌های حرکتی یا محدودیت‌های موقعیتی (Situational) هستن، تایپ کردن ممکنه نه فقط دشوار، بلکه کاملاً غیرممکن باشه.

جمع‌بندی

بر اساس مستندات و مقالات ارائه شده، تفاوت بین چت‌باتی که کاربرا بهش اتکا (Rely on) می‌کنن و چت‌باتی که اون رو نیمه‌کاره رها می‌کنن، اغلب در گرو تصمیمات کوچک طراحییه. این جزئیات، از نحوه معرفی چت‌بات گرفته تا حضور مداومش توی صفحات مختلف و نحوه نمایش توانمندی‌هاش، همگی توی شکل‌گیری تجربه کاربر نقشی محوری (Pivotal) دارن.