کارشناسان مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی برای کاهش نیاز به نیروی عملیاتی
کارشناسان مجازی در حال متحول ساختن حوزه خدمات مشتری به عنوان اولین نقطه تماس هستند. آنها به طور پویا با استفاده از پردازش زبان طبیعی (NLP) به سوالات در چندین کانال پاسخ میدهند و پاسخهای فوری را فراهم کرده و وظایف روتین را ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته انجام میدهند.
آنچه این ایجنتها را از چتباتهای معمولی متمایز میکند، توانایی آنها در عمل با ظرافت بالا و توجه به جزئیات انسانی است.
به عنوان مثال، ایجنتهای مجازی به طور یکپارچه با تیمهای انسانی ترکیب میشوند تا هر پلتفرم را پوشش دهند و به عاملان انسانی این امکان را میدهند که به مسائل پیچیدهتر بپردازند. با استفاده از گفتگوی طبیعی، آنها دادههای زمان واقعی را از وبسایتها و منابع معتبر دیگر استخراج میکنند.
علاوه بر این، آنها فرآیندهای حیاتی کسبوکار را خودکار میکنند - از بررسی موجودی تا بهروزرسانی جزئیات تحویل - که به افزایش کارایی و تسریع در جریان کار کمک میکند.
مسیریابی هوشمند برای کاهش زمان انتظار و بهبود نرخ حل مشکل در تماس اول سیستمهای مسیریابی مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس به طور هوشمند توزیع درخواستهای ورودی را به مناسبترین عامل بر اساس عواملی مانند مهارت، بار کاری و پروفایل مشتری خودکار میکنند.
برخی از پلتفرمها این مسیریابی هوشمند را یک قدم جلوتر میبرند و یک رابط گرافیکی کاربرپسند برای ایجاد و مدیریت استراتژیهای پیشرفته مسیریابی به صورت بصری، مانند یک نمودار بلوکی، ارائه میدهند.
این ابزار به شما این امکان را میدهد که جریان تماس را بر اساس شرایط پویا مانند ارزش مشتری و وضعیت عامل تنظیم کنید.
ارزش مشتری با استفاده از ورودیهای یک منوی تعاملی یا سیستمهای خارجی که زمینه زمان واقعی را درباره مشتری ارائه میدهند، ارزیابی میشود.
علاوه بر این، مسیریابی بر اساس در دسترس بودن عامل، سطح خدمات و زمانهای صف تنظیم میشود که با زمانهای مختلف روز متفاوت است.
این روش نه تنها تجربه مشتری را با ارائه پاسخهای به موقع و مؤثر بهبود میبخشد، بلکه هزینههای پردازش و زمان انتظار را کاهش میدهد و منجر به نرخهای بهتر حل مشکل در تماس اول و رضایت کلی مشتری میشود.
خلاصهسازی مبتنی بر هوش مصنوعی برای ارتقاء کارایی و کیفیت خدمات خلاصهسازی مبتنی بر هوش مصنوعی مکالمات طولانی را به خلاصههای مختصر و واضح تبدیل میکند. این کار در ابتدای تماس و پایان آن زمان صرفهجویی میکند و به عاملان این امکان را میدهد که به سرعت تعاملات قبلی را مرور کرده و جمعبندیهای پس از تماس را ساده کنند.
خلاصهسازی مبتنی بر هوش مصنوعی از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای ایجاد خودکار خلاصههای دقیق پس از هر تماس استفاده میکند.
هوش مصنوعی جنبههای کلیدی مکالمه را درک میکند، عناصر مهم را برجسته میسازد و اقدامات بعدی را شناسایی میکند.
این کار زمان و تلاش دستی که معمولاً عاملان صرف این وظایف میکنند را کاهش میدهد و آنها را برای تعامل بعدی آزاد میکند.
با فشردهسازی تعاملات به حداکثر چهار جمله، خلاصهسازی مبتنی بر هوش مصنوعی زمان کل پردازش (AHT) را کاهش میدهد و به عاملان کمک میکند تا جزئیات اساسی را به سرعت درک کنند.
این کارایی از اشتباهات و نواقص در خلاصههای دستی جلوگیری میکند، زمان انتظار صف را کاهش میدهد، سطح خدمات را بهبود میبخشد و رضایت مشتری را افزایش میدهد.
ارزیابی خودکار ایجنتها برای بهبود توسعه آنها: ارزیابی کارشناسان مبتنی بر هوش مصنوعی به معنای استفاده از هوش مصنوعی برای ارزیابی عملکرد عاملان مرکز تماس در حین تعاملات با مشتریان و پس از تماسها با ضبطها است.
این فناوری تماسهای زنده، صوتهای ضبط شده، چتها، ایمیلها و سایر تعاملات را تحلیل میکند تا نقاط قوت و ضعف را شناسایی کند.
به طور سنتی، ناظران تماسهای عاملان را به صورت تصادفی بررسی میکنند تا عملکرد را ارزیابی کنند که میتواند جانبدارانه و زمانبر باشد.
ارزیابی خودکار عاملان از هوش مصنوعی برای تحلیل تمام تعاملات در کانالهای مختلف (صوتی، ایمیل، چت و غیره) استفاده میکند.
علاوه بر این، ویژگی کارت امتیاز قابل تنظیم به مدیران این امکان را میدهد که معیارهای ارزیابی را بر اساس نیازهای خاص کسبوکار خود تنظیم کنند.
این قابلیت تطبیقپذیری ارزیابیها را مرتبط و هماهنگ با اهداف سازمانی میسازد و از ثبات و انصاف اطمینان حاصل میکند.
با ارزیابیهای مبتنی بر هوش مصنوعی، ناظران میتوانند به راحتی نقاط نیاز به بهبود را شناسایی کرده و تلاشهای آموزشی خود را به طور مؤثر هدفگذاری کنند.
این رویکرد نه تنها عملکرد عاملان و کیفیت خدمات مشتری را بهبود میبخشد، بلکه هزینههای QA و سربار را از طریق خودکارسازی کاهش میدهد.
بینشهایی درباره صدای مشتری (VOC) هر تعامل با یک کسبوکار میتواند بینشهایی درباره سطح رضایت مشتری و شناسایی مشکلات بالقوه ارائه دهد، اما استخراج این بینشها میتواند چالشبرانگیز باشد.
هوش مصنوعی این فرآیند را با تحلیل تعاملات ضبطشده مانند تماسهای صوتی، ایمیلها، چتها و پیامهای اجتماعی برای کشف صدای مشتری (VoC) تقویت میکند.
نظرسنجیها میتوانند این بینشها را با جمعآوری بازخورد خاص مشتری غنیتر کنند. ترکیب دادههای نظرسنجی (شامل پاسخهای متنی آزاد) با بینشهای حاصل از تعاملات دیجیتال، درک جامعی از انتظارات مشتری ارائه میدهد.
بینشهای هوش مصنوعی از فناوری معنایی برای بررسی زمینه و ظرافتهای بازخورد مشتری استفاده میکند و احساساتی مانند رضایت، ترس، ناامیدی و کنایه را کشف میکند. این به سازمانها این امکان را میدهد که استراتژیهایی برای بهبود تجربیات مشتری تنظیم کنند.
با شناسایی تمها، روندها و نگرانیهای کلیدی، بازخورد ارزشمندی درباره مشکلات لجستیکی، عملیاتی و مرتبط با محصول ارائه میدهد.
این رویکرد پیشگیرانه به حل مشکلات حیاتی قبل از تشدید آنها کمک میکند و وفاداری مشتری را افزایش میدهد، نرخ ریزش را کاهش میدهد و فرصتهای فروش متقابل و فروش اضافی را بهبود میبخشد.
نظرسنجیهای مبتنی بر هوش مصنوعی برای کشف صدای کارکنان (VOE) توانمندسازی عاملان برای کسبوکارها ضروری است تا خدمات بهتری ارائه دهند، کارکنان را حفظ کنند و رضایت مشتری را بهبود بخشند.
اولین قدم گوش دادن و درک نیازهای آنها است و شناسایی نگرانیها و انگیزههای خاص برای رسیدگی مؤثر به مسائل.
نظرسنجیهای سنتی میتوانند زمانبر باشند و معمولاً نرخ پاسخ پایین دارند. نظرسنجیهای مبتنی بر هوش مصنوعی یک راهحل هوشمندتر ارائه میدهند که با توجه به پاسخهای قبلی، سوالات را تنظیم میکند و اطمینان حاصل میکند که هر تعامل مرتبط و جذاب است. این رویکرد نرخ پاسخ بالاتری و دادههای دقیقتری به همراه دارد.
هوش مصنوعی همچنین در تحلیل پاسخهای نظرسنجی مفید است، به عنوان مثال، استخراج بینشهای قابل اقدام از ابتکارات VoE و نظرسنجیهای داخلی با دقت بیش از ۹۵٪.
با استفاده از ترکیبی از یادگیری ماشین، پردازش زبان طبیعی (NLP) و اصطلاحات خاص صنعت، نیاز به پردازش یا اعتبارسنجی اضافی را از بین میبرد.
ترجمه خودکار برای ارتباطات چت چندزبانه ساده: ترجمه چت مبتنی بر هوش مصنوعی به مشتریان این امکان را میدهد که با هر عامل موجود به زبان مورد نظر خود ارتباط برقرار کنند.
زمانی که مشتریان یک چت وب را آغاز میکنند، هوش مصنوعی پیامها را شناسایی و ترجمه میکند و آنها را به عاملان به زبان مورد نظرشان ارائه میدهد.
عاملان به زبان خود پاسخ میدهند و هوش مصنوعی پاسخها را به زبان مشتری ترجمه میکند. این تعامل بیوقفه اطمینان حاصل میکند که ارتباطات بهطور روان انجام میشود و تجربه مشتری را بهبود میبخشد و منجر به رضایت بیشتر میشود.
فناوری ترجمه چت در زمان واقعی به شرکتهای جهانی مانند Hitachi Energy کمک میکند تا پشتیبانی چندزبانه ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته ارائه دهند.
با مراکز در ایالات متحده، مکزیک، هند، لهستان و چین، Hitachi به سوالات به ۱۸ زبان پاسخ میدهد، حتی در ساعات غیرکاری، و نیاز به خدمات زبانی اضافی را از بین میبرد و کارایی و بازگشت سرمایه را افزایش میدهد.
ترجمه هوش مصنوعی اطمینان حاصل میکند که عاملان میتوانند به مشتریان به زبان مادری آنها کمک کنند، صرفنظر از مهارتهای زبانی عامل. این کار دامنه مشتری را گسترش میدهد و کیفیت خدمات را برای همه تماسگیرندگان بهبود میبخشد.
نظارت بر گفتار زنده برای بهبود مکالمات مشتری و تضمین کیفیت: آموزش در زمان واقعی تماسهای مشتری را در حین وقوع ارزیابی میکند و بازخورد فوری به کارشناسان ارائه میدهد. این موضوع به کارشناسان کمک میکند تا استرس را مدیریت کنند، لحن آرامی را حفظ کنند و از اسکریپتهای شرکتی پیروی کنند و اطمینان حاصل کنند که تماسها بهطور حرفهای حتی تحت فشار مدیریت میشوند.
آموزش در زمان واقعی از هوش مصنوعی برای ارزیابی تماسهای زنده استفاده میکند. این سیستم فراتر از گوش دادن میرود و استرس، تعارض، لحن، حجم و سرعت گفتار را تحلیل میکند.
این سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی راهنمایی فوری ارائه میدهد و به عاملان یادآوری میکند که عبارات کلیدی را در مکالمات خود بگنجانند.
این یادآوریهای روی صفحه به عاملان کمک میکند تا متمرکز بمانند و تماسها را بهطور مؤثر مدیریت کنند. علاوه بر این، تماسها میتوانند برای پیگیری با مدیران ضبط شوند.
این فناوری پیشرفته شناسایی گفتار از چندین زبان پشتیبانی میکند، از جمله انگلیسی، آلمانی، ایتالیایی، فرانسوی، اسپانیایی و ترکی، با پتانسیل برای زبانهای بیشتر.
این قابلیت تضمین کیفیت، آموزش عاملان و بهینهسازی تعاملات مشتری را بهبود میبخشد. این راهحل نقش ناظر را با خودکارسازی نظارت و آموزش ساده میکند و پشتیبانی از عاملان در زمان واقعی و اطمینان از خدمات با کیفیت بالا را آسانتر میسازد.
