فروش یعنی قلب تپنده هر کسب و کاری حالافکر کنید که میخواهید یک قلب رو احیا کنید یا اینکه جریان خون رسانی اش را بیشتر کنید تا بهتر کار کند . بله.. بازاریابی هدفمند و ارزش گذاری درست باعث به این امر میشه که نهایتا تبدیل به فروش موفق میشه منظورم از فروش موفق رشد چند صد درصدی فروش است یعنی خداحافظی با بازارخرابی های فصلی یا قیمت گذاری پایین همکاران یا بهتر بگم تبدیل شدن به لیدر در صنف خودتون اندکی شعارگونه است ولی واقعا شدنی است.
در طول چند سالی که به عنوان کوچ در کنار کسب و کارهای کوچک و بزرگ بوده ام برای اولین جلسه حس میکردم که خود شخص باور به جمله توانستن را باید داشته باشد و این محقق نمیگردد مگر با عملگرا بودن مدیر سازمان حالا چرا از لغت سازمان استفاده میکنم چون حتی مجموعه ای که از دو نفر هم تشکیل میشود را من یک سازمان معنی میکنم با این تفاوت که پست های متفاوت بین این دو شخص تقسیم شده است
حالا اگر شما هم سازمان خودتون رو در بخش خدمات دارید به بند بند این مقاله توجه کنید و عمل کنید که راز موفقیت همه شغل هایی است که در بخش خدمات فعالیت می کنند.
من فروش مخصوصا خدمات را به سه قسمت تقسیم میکنم:قبل از فروش و حین فروش و بعد از فروش
که در این مقاله به مرحله قبل از فروش می پردازیم.
قبل از فروش
آمادگی نشانه حرفهای بودن در هر زمینه‌ای است. فروشندگان کم‌درآمد سعی می‌کنند حداقل آمادگی را داشته باشند.چون فکر می‌کنند که مشتری احتمالی متوجه نخواهد شد؛ اما مشتریان احتمالی و واقعی بسیار آگاه هستند و اگر شخصی بدون آمادگی حاضر شود، متوجه می‌شوند. اجازه ندهید این اتفاق برای شما بیفتد.
اولین گام: شناخت مشتریان:مستقل از اینکه چه محصول یا خدمتی می‌فروشید و مشتریان شما چه کسانی هستند، همواره به خاطر داشته باشید که کوچک‌ترین نکته‌هایی هم که دربارهٔ مشتری می‌دانید، می‌توانند به معرفی و ارائهٔ بهتر محصول کمک کنند و در نهایت احتمال فروش شما را افزایش دهندولی حالاچگونه؟
پیش از شروع گفتگو بکوشید هر نوع اطلاعات در دسترس را در مورد مشتری گردآوری کنید. اینجاست که crm به کمک شما می آید یا روابط متقابلی که بین این مشتری و فروشندگان دیگر مجموعه خود داشته اید میتوانید از آنها کمک بگیرید( مثلا: خانم فلانی رومیشناسی امروز برای رنگ پیش من میخواهد بیاید و همکار شما خواه یا ناخواه چند ویژگی اخلاقی یا رفتار در خرید این مشتری را بیان میکند) که بر روال کار شما صددرصد کمک خواهد کرد. حتی اینستاگرام مشتری شما بخش خیلی زیادی دید به رفتار مصرف کننده را به شما خواهد داد.
میتوانم به جرات بگوییم قدرتمند ترین راه این است که در طول گفتگو هم از هر فرصتی که مشتری دربارهٔ خودش و سلیقه‌اش حرف می‌زند یا به خود افشایی می‌پردازد استقبال کنید.(این کار را هم قبل برای رزرو و هماهنگی ساعت مراجعه و هم حین فروش خدمات در گفتگو های عادی با هم قابل انجام است)
اگر در طول مدتی که با مشتری حرف می‌زنید، او با افراد دیگری به صورت رو در رو یا تلفنی صحبت کرد، به لطف حرف زدنش توجه کنید و سعی کنید بر همین حرف زدن، شناخت دقیق‌تری از او پیدا کنید.
گام دوم:شناخت از محصول یا خدمت:در فروش حضوری بسیار مهم است که کالا یا خدمتی را که عرضه میکنید به خوبی بشناسید و مشخصات آن را بدانید (تا حد امکان حفظ باشید). کالا یا خدمتی را که عرضه میکنید تا حد امکان بشناسید و مشخصات آن را حفظ باشید.منطقی نیست که فروشنده ویژگی‌های همهٔ آنها را بداند. اما مشتریان قضاوت‌شان در این زمینه کاملاً احساسی و شهودی است. یعنی اگر ببینند فروشنده مشخصات محصول را به خوبی نمی‌داند، نمی‌‌توانند به نظرات تخصصی و پیشنهادهای او هم اطمینان کنند.حتی اگر مسلط نبودید میتوانید کلمات خود را هوشمندانه به شکلی انتخاب کنید که این ناآگاهی و تسلط نداشتن، احساس بدی در مخاطب ایجاد نکند.
در بازاریابی حضوری خدمات هم وجود دارد. فروش بیمه عمر (بیمه زندگی) می‌تواند یک مثال جالب باشد:
کسی که خدمات بیمه عمر می‌فروشد، با مجموعه‌ی پیچیده و متنوعی از پیشنهادها سر و کار دارد. این تنوع و پیچیدگی در حدی است که خبره‌ترین فروشندگان هم ناگزیر می‌شوند به سراغ صفحات اکسل بروند و میزان حق بیمه و نوع پوشش را به کمک آنها استخراج کنند.
با این حال بهتر است یک فروشنده حداقل دو یا سه نمونه از پوشش‌ها و اعداد و ارقام مربوط به آنها را حفظ باشد و بیان کند و در ادامه به طرف مقابل توضیح دهد که اگر شما شرایط متفاوتی را هم مد نظر دارید، می‌توانیم همین الان با هم بنشینیم و با استفاده از فایلی که من در لپ‌تاپ (یا موبایل) دارم، اعداد و ارقام را محاسبه کنیم.اهمیت مسلط بودن بر محصولات و داشتن یک ذهن آماده را در اعتمادسازی و متقاعد کردن مشتری هرگز دست‌کم نگیرید.
یک نکته مهم:مشتریان معمولاً حس خوبی به شنیدن یک «متن از پیش حفظ شده» ندارند.هر مشتری خود را منحصربه‌فرد و متمایز می‌بیند و بر همین اساس انتظار دارد که طرف مقابل هم با او به شکلی متمایز برخورد کند. مشتری دوست دارد حس کند که تک‌تک جمله‌ها با توجه به او و نیاز و دغدغه‌اش و حتی مطابق با شیوهٔ پرسش او بیان می‌شوند.چون خواسته یا ناخواسته، پس از مدتی کلمات برایتان تکراری می‌شوند و این تکراری بودن در لحن شما هم منعکس خواهد شد. در نتیجه مشتری احساس اعتمادش را به «اصیل بودن و قابل پذیرش بودن» گفته‌هایتان از دست می‌دهد.
گام سوم:اجازه بدهید مشتری حرف بزند:تا حد امکان اجازه دهید مشتری دربارهٔ خواسته‌ها، انتظارات و تجربیاتش حرف بزند. این قاعده را در مورد هر نوع مشتری و هر نوع محصول یا خدمات به کار ببرید.مشتری ممکن است برای نخستین بار پیش شما آمده باشد؛ و یا شاید برای صدمین بار.همهٔ این مشتریان، با وجود تفاوت‌هایشان، یک ویژگی مشترک دارند: آنها دوست دارند شنیده شوند.شنیدن مشتری و گوش دادن به حرفهای او، نه‌تنها یک «رابطهٔ انسانی» میان شما و او می‌سازد، بلکه فرصتی فراهم میکند تا با سلیقه و اولویت‌ها و خواسته‌های او آشنا شوید.
گام چهارم:روش ارائه برای مشتری متخصص و مشتری معمولی یکسان نیست:در بسیاری از محصولات یا خدمات، شما با دو نوع مشتری کاملاً متفاوت روبه‌رو هستید: مشتری متخصص و مشتری معمولی.
ادبیاتی که می‌تواند مشتری متخصص را قانع کند، الزاماً در متقاعد کردن مشتری معمولی و مخاطب عام موفق نخواهد بود.به همین علت، بسته به نوع محصول‌تان یاخدمتتان، ممکن است مناسب باشد دو بروشور کاملاً متفاوت تولید کنید. یک بروشور برای مشتری متخصص و یک بروشور برای مشتری معمولی.
بنابراین اگر قرار است محصول را در جلسه‌ای معرفی کنید که هر دو نوع مخاطب وجود دارند، مطمئن شوید که در حرفهای شفاهی و نیز مدارک و مستندات شما، خوراک فکری و مصالح مناسب برای تصمیم‌گیری هر دو گروه گنجانده شده است.
گام پنجم:پایان خوش مهم است:قرار نیست همهٔ کسانی که با آنها حرف می‌زنید و محصول‌تان را به ایشان معرفی میکنید، مشتری شما بشوند. هم تجربه و هم آمار این را تأیید می‌کنند که بخش قابل‌توجهی از کسانی که با آنها جلسهٔ فروش برگزار میکنید، از شما خرید نخواهند کرد. به همین علت است که می‌گویند زندگی فروشنده بیشتر از آن‌که «آری» بشنود، با شنیدن پاسخ «نه» خواهد گذشت.
بنابراین در پایان گفتگو، مستقل از اینکه طرف مقابل محصول شما را می‌خرد یا نه، با او مهربان برخورد کنید. با خودتان قرار بگذارید به شکلی رفتار کنید و زبان بدن‌تان به گونه‌ای باشد که اگر یک نفر از دور حرکات شما را دید، متوجه نشود که مشتری محصول را خریده است یا نه.
به خاطر داشته باشید که ما به ندرت یک مشتری را فقط یک بار می‌بینیم. دنیای فروش بسیار کوچک است و دیر یا زود ممکن است این مشتری را برای خرید همین محصول یا خدمت یا محصولی یا خدمتی دیگر ببینیم. بسیار مهم است که مشتری حس کند شما او را «مستقل از تصمیم خرید» ارزشمند می‌دانید و محترم می‌شمارید. حتما میپرسید پایان خوش برای مرحله قبل از خرید نیست اگر اینگونه فکر کردید سخت در اشتباهید چون شما باید قبل از خرید مشتری این مرحله را طراحی کنید مثلا من در بیزنیس های کوچک از سلام تا خوش آمد گویی پایانی را با بخش های فروش خدمات یا حتی فروش تلفنی بررسی و با هم طراحی میکنیم این موضوع که نیاز به مقاله دیگریست که بعدا به آن خواهیم پرداخت ولی شما باید قبل از پروسه فروش آن را طراحی و آماده اجرا داشته باشید.
من به شخصه این مرحله را جزو مهمترین و تاثیر گذار ترین این پنج گام میدونم چون تشکیل دهنده تصویر ذهنی مشتری از فروشنده خدمت یا محصول است.
شما با انجام این پنچ گام به درجه بسیار بالای در عملیات قبل از فروش خواهید رسید.
