در سالهای اخیر به طور بی سابقهای رقابت بین کسب و کارهای داخلی مختلف برای جذب مشتری، در حال افزایش است. تمامی برندها سعی دارند تا رضایت و اعتماد مشتریان را نسبت به کیفیت خدمات و محصولات خود جلب کنند. همین موضوع باعث شده تا نسبت به تبلیغات حساستر شوند و تمرکز روی این حوزه نیز افزایش یابد.
تازهترین بررسیها نشان میدهد برندهایی که روی شفافیت، خدمات پس از فروش و ارتباط گیری هدفمند تمرکز کردهاند؛ نتیجه بهتری گرفتهاند. در این گزارش؛ مهمترین روشهایی که کسبوکارها برای جلب اعتماد مشتری در ایران به کار میگیرند؛ بررسی میشود.
مشتری ایرانی به دلیل در شرایط داخلی کشور، تغییرات روزانه نرخ ارز و تورم روز افزون؛ نسبت به نوسان قیمتها حساس است. در چنین شرایطی اعلام دقیق قیمت و شرایط فروش به یه مزیت رقابتی بین کسبها تبدیل شده است. بر اساس آمارهای موجود، کسب و کارهایی که ویژگی واقعی محصولات برای مشتری معرفی میکنند؛ نرخ تبدیل مخاطب به مشتری بالاتری دارند. شفافیت نه تنها اعتماد مشتری را جلب میکند، بلکه از بروز شکایتهای حقوقی و نارضایتیهای گسترده جلوگیری میکند.
در شرایطی که چندین برند یک محصول با کیفیت یکسان را ارائه میدهند؛ این کیفیت خدمات پس از فروش است که بین آنها تمایز ایجاد میکند. اعتماد مشتریان به فروشگاههایی که ضمانت رسمی ارائه میدهند و تیم پاسخگویی سریع دارند؛ بیشتر است. این موضوع در حوزه لوازم الکترونیک و دیجیتال به طور پر رنگتری خود را نشان میدهد.
در این حوزه کار، خدمات پس از فروش به یکی از معیارهای اصلی برای انتخاب مشتریان تبدیل شده است. بر اساس دادههای موجود، مشتریانی که تجربه خدمات خوب دارند؛ احتمال بازگشت و خرید دوباره شان دو برابر میشود. خدمات پس از فروش بار مالی اضافی برای مجموعه نیست؛ بلکه یک سرمایه گذاری طولانی مدت برای جذب مشتری است.
یکی از راههای موثر در جلب اعتماد مخاطبان و افزایش اعتبار برند، کمک گرفتن از رسانههای مورد اعتماد مردم است. تبلیغات در سایتهای خبری معتبر و شبکههای رسمی باعث بالا رفتن اعتبار کلی برند میشود. در برخی شهرها، بیلبورد و تلویزیون شهری، کسب و کارهای نوپا را به مخاطبان معرفی میکند. حجم بالای مخاطبان این رسانهها باعث تبلیغ با بازدهی بالا برای برند میشود.
تبلیغ در تلویزیون شهری چهارراه یا کمپینهای گسترده تبلیغاتی، برند را در معرض دید هزاران نفر قرار میدهد. این نمایشگرها به برندها کمک میکنند تا به طور مستقیم با مخاطب ارتباط برقرار کنند و پیام خود را به آنها برسانند.
با توجه به سود بالای کسب و کارهای آنلاین میتوان نقش پررنگ فضای دیجیتال و شبکههای اجتماعی را مشاهده کرد. فعالیت مستمر در شبکههای مجازی مثل اینستاگرام، روبیکا و حتی لینکدین؛ باعث اعتماد بیشتر مخاطبان میشود. مشتری امروزه؛ قبل از خرید، سابقه برند را در فضای مجازی بررسی میکند. برندهایی که محتوای یونیک و با کیفیت انحصاری تولید میکنند؛ به عنوان مرجع بین رقبای کسب و کاری خود شناخته میشوند.
برای مثال یک فروشگاه لوازم خانگی با انتشار ویدئوهای آموزشی درباره نحوه استفاده از محصولات، اعتماد بیشتری جلب میکند. حضور در فضای دیجیتال و بر قراری ارتباط با مخاطب باعث شفافیت بیشتر و اعتماد سازی میشود.
نمایش محصول در فروشگاه، تست رایگان و محتوای معرفی بدون اغراق یکی از ترندهای جدید برای بازاریابی در ایران است. مشتری با تست محصولات به کیفیت و اصالت کالا اعتماد بیشتری میکند. این روش باعث کاهش شکاف میان تبلیغات و واقعیت میشود و مشتری احساس میکند برند چیزی را پنهان نمیکند. در فروشگاههای لوازم آرایشی و پوشاک این روش کاربرد بیشتری دارد.
حضور در رویدادهای معتبر مثل الکامپ، هومانتک، ایران بیوتی و اگروفود، باعث افزایش اعتماد مخاطبان به برند میشود. حضور در چنین مراسمهای شناخته شده و معتبر، اعتبار برند را در ذهن مخاطب و همچنین بین رقبا بالا میبرد. حضور در نمایشگاهها همچنین فرصت تعامل مستقیم با مشتریان و ارائه تجربه واقعی از محصولات را فراهم میکند.
وجود نظرات مشتریان قبلی در مورد کیفیت محصولات و خدمات رسانی مجموعه، یکی از مهمترین عاملها در جلب اعتماد مخاطبان جدید است. وجود نقد و بررسی واقعی در سایت و شبکههای اجتماعی اثر زیادی در افزایش اعتبار برند دارد. مشتری ایرانی قبل از خرید حتما تجربه دیگران را میخواند؛ برندهای شفاف در این بخش، موفقتر عمل میکنند. این موضوع به ویژه در فروشگاههای آنلاین اهمیت خود را بیشتر نشان میدهد.
فروشگاههایی که زمان تحویل دقیق اعلام میکنند و امکان پیگیری وضعیت سفارش برای مشتریان خود دارند؛ اعتماد بیشتری کسب میکنند. یکی از دلایل شکست اکثر کسب و کارهای آنلاین، بی توجهی به این موضوع است. در صورتی که مشتری نتواند از تحویل دقیق سفارش مطمئن باشد؛ به طور کامل از خرید منصرف میشود. برندهایی که سیستم پیامک یا اطلاع رسانی برای پیگیری سفارش دارند؛ مشتریان وفاداری تری دارند.
سرعت پاسخگویی در ایران یکی از معیارهای مهم در اعتماد مشتریان است. برندهایی که تیم پشتیبانی آنلاین فعال دارند، نهتنها اعتمادسازی میکنند بلکه نرخ ریزش مشتری را کاهش میدهند. با وجود این امکانات، میتوان به سرعت نارضایتیها احتمالی را مدیریت کرد. سرعت پاسخگویی به طور غیر مستقیم، کیفیت برند را در ذهن مخاطب افزایش میدهد.
افزایش سود و تعداد مشتریان تنها با بالا رفتن کیفیت محصولات و خدمات امکان پذیر نیست. افزایش اعتماد مشتریان یکی از مهمترین مواردی است که باید برای آن برنامه ریزی طولانی مدتی، در نظر گرفته شود. اعتمادسازی در بازار ایران ترکیبی از شفافیت، ارائه اطلاعات درست، حضور حرفهای در محیط دیجیتال و محیط بیرون با اجاره تلویزیون شهری تهران است. کسبوکارهایی که این اصول را رعایت میکنند، هم فروش بیشتری دارند و هم وفاداری بلندمدت مشتری را به دست میآورند.
