به دلیل رقابت شدید در بازار، استفاده از روش های قدیمی ارتباط با مشتریان دیگر مؤثر نیست. در اینجاست که فناوری هایی مثل CRMبرای فروش و بازاریابی وارد عمل می شوند. امروزه همه چیز به شکل فاحشی به نفع فناوری تغییر کرده است. حرکت از بعد فیزیکی به بعد دیجیتال برای برقراری ارتباط با مشتریان امری کاملا ضروری به حساب می آید. حال چرا باید از CRM در بازاریابی و فروش استفاده کنیم؟
نرم افزار CRM چیست؟ CRM مخفف واژه مدیریت ارتباط با مشتری است. هدف اصلی CRMکمک به کسب و کارها برای ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریانشان است. حتی برخی از سیستم های مدرن، در حال حاضر بسیار فراتر از این محدوده نیز پیش رفته اند و به یک نرم افزار مدیریت کسب و کاری تبدیل شده اند که توانایی مدیریت بسیاری از جنبه ها و فرآیندهای دیگر را نیز دارند.
بر اساس یکی مطالعات انجام شده توسط گروه Aberdeen، حدود 63 درصد از شرکت هایی که بیشترین رشد را از درآمد ناشی از فروش در سال 2010 داشتند، از یک فناوری مدیریت سرنخ مانند نرم افزار CRM استفاده می کردند. این نرم افزار بینش عمیق تری در مورد پروفایل های مشتریان بالقوه و تجزیه و تحلیل قوی برای شناسایی سرنخ های با کیفیت ارائه می دهد.
نرم افزار CRM برای فروش و بازاریابی، داده های زیادی از مشتریان جمع آوری می کند. این داده ها شامل: سوابق خرید، الگوهای رفتاری، ترجیحات و ... است. این داده ها برای شناسایی بهتر نیازهای مشتری و ارائه پیشنهادات شخصی سازی شده به او که به احتمال زیاد مطابق با سلایق مشتریان خواهد بود مورد استفاده قرار می کیرند. این کار نه تنها فروش و درآمد را افزایش می دهد، بلکه میزان رضایت مشتری از خدمات را نیز افزایش خواهد داد.
نرم افزار CRM در فروش و بازاریابی فرآیندهای پیش پا افتاده که تفاوت کمی در سودآوری سازمان ایجاد می کنند، ولی روزانه زمان زیادی به خود اختصاص می دهند را به شکل موثرتری مدیریت می کند تا در عوض، نمایندگان فروش بتوانند بر روی انجام معاملات و دستیابی به مشتریان جدید تمرکز کنند.
نرم افزار CRM قادر است داده های سرنخ ها را ردیابی کند و به شما توانایی ارزیابی بازده سرمایه گذاری هایی که بر روی سرنخ ها انجام شده اند را می دهد. سیستم CRM فروش به شما نشان خواهد داد که کدام منابع سرنخ ها، بیشترین درآمد را تولید می کنند تا تمرکز بیستری روی این منابع قرار داده شود. از دیگر مزایای تجزیه و تحلیل می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ایجاد پیش بینی فروش
- نظارت بر کانال فروش
- نظارت بر نقاطی که باعث ترک مشتریان می شوند
- مدیریت بودجه موثر
امروزه تمرکز کسب و کار از سمت «به دست آوردن مشتریان جدید بیشتر« به سمت «جلب وفاداری» آنها تغییر کرده است. در واقع ایجاد اعتماد در مشتریان به یکی از مهم ترین وظایف آنها تبدیل شده است. CRM برای فروش و بازاریابی فرصت های متعددی را برای ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار فراهم می کند. نرم افزار CRM اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده و اطلاعاتی را در مورد تمام تعاملات انجام شده با آنها ارائه می کند و در نتیجه درک بهتری از نیازهای مشتریان و تضمین خدمات شخصی سازی شده را امکان پذیر می سازد.
امروزه، CRMها دارای عملکرد بازاریابی چند کاناله هستند. این ویژگی امکان اجرای کمپین های بازاریابی همزمان در کانال های مختلف فروش و نقاط تماس گوناگون مانند نامه سنتی، ایمیل، موبایل، رسانه های اجتماعی، وب و غیره را فراهم می کند.
ممکن است برای کسب و کارها (به ویژه استارتاپ ها) تبلیغ برند خود در چندین پلتفرم شبکه های اجتماعی سخت باشد. با کمک CRMبرای فروش و بازاریابی، نظارت و مدیریت حضور شرکت در رسانه های اجتماعی بسیار مؤثرتر خواهد بود و در زمان انجام آن صرف جویی خواهد شد. این نرم افزار کمک می کند تا مواقعی که از نام تجاری یا محصول شما صحبت شد به راحتی آن را ردیابی کنید و فورا به این موارد پاسخ دهید و واکنش نشان دهید و یا پاسخ کمپین های رسانه های اجتماعی را ارزیابی کنید، و غیره.
به لطف اطلاعات زیادی که CRM فروش می تواند جمع آوری و ذخیره سازی کند؛ بازاریابان توانسته اند بر اساس معیارهای متعدد، از موقعیت جغرافیایی گرفته تا جزئیات مالی و تعاملات قبلی و... مشتریان را با دقت بسیار بیشتری تقسیم بندی کنند. این باعث می شود که پیام ها و محتوایی که مشتریان دریافت می کنند، بهتر هدف گذاری شده باشد و در نتیجه، پاسخ های بهینه شده دریافت کنند و در نهایت منجر به وفاداری به برند خواهد شد.
نرم افزار CRM برای فروش و بازاریابی به بازاریابان توانایی نگرش مبتنی بر داده را می دهد. این نوع نگرش نتیجه کمپین های بازاریابی متعددی است که به شکل ارقام، اندازه گیری شده اند و در نمودارهای مختلف به نمایش درآمده اند. این اطلاعات شرط لازم برای تخصیص کارآمد بودجه کمپین و تنظیم درست منابع است. این کار ممکن است به معنای ردیابی تغییرات حاصل از فعالیت ها و کمپین های بازاریابی خاص باشد. بدون شک منبع ارزشمندی برای تعیین بهترین مسیر بازگشت سرمایه است. یعنی تعیین می کند که کدام مسیر را ادامه دهیم و کدام یک را حذف کنیم.
ما بر روی نقش یک نرم افزار CRM در بازاریابی و فروش تمرکز کردیم و مزایای نرم افزار CRM را به طور جداگانه برای هر دو حوزه فهرست کردیم. باید این نکته را هم بدانیم که یکی از بزرگ ترین مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، نزدیک تر کردن شرکت و مشتری به یکدیگر است. این به معنی ایجاد امکان و تقویت همکاری و به اشتراک گذاری داده ها است.
یک CRM برای فروش و بازاریابی دیگر محدود به شرکت ها نیست و به لطف راهکارهای متنوعی که برای نیازهای مختلف طراحی شده اند، به طور گسترده توسط همه انواع کسب و کارها استفاده می شود. کسب و کارهای کوچک به شکل گسترده ای از CRM استفاده می کنند، که فرآیندهای کاری آنها را ساده می کند، نیاز به نیروی کار اضافه را بهینه می کند و به ایجاد روابط وفادار با مشتریان کمک می کند.
