سفر مشتری رگ حیات هر شرکتی است که امیدوار است در عصر دیجیتال پیشرفت کند. با به دست آوردن درک عمیق تر از نحوه تعامل مشتریان با برندتان، می توانید تلاش های بازاریابی خود را بهینه کنید و تجربه کارآمدتری ایجاد کنید که با علایق و نیازهای مشتریان همسو باشد. سفر مشتری هم چنین بینشی را در مورد چگونگی حرکت مشتریان شما در مراحل مختلف تعامل ارائه می دهد. همه این داده ها می توانند به شما کمک کنند تا فرصت های پنهان را برای پذیرش ویژگی ها یا محصولات جدید، شناسایی مشکلات و هدف قرار دادن کاربران بخش بندی شده جهت کمپین های بازاریابی متمرکز، پیدا کنید. در این مطلب، شما را با نحوه کمک نرم افزار CRMبه سفر مشتری در کسب و کارهای کوچک و متوسط آشنا خواهیم کرد.
اولین گام برای درک سفر مشتری این است که تعیین کنید مشتریان شما در کجای چرخه عمر مشتری هستند. با استفاده از یک نرم افزار CRM، می توانید این داده ها را در نمودار قیف بازاریابی تجسم کنید، جایی که هر مرحله بخش متفاوتی از فرآیند تبدیل را نشان می دهد. داشتن یک دید واضح از جایی که مشتریان شما در سفر مشتری هستند به شما کمک می کند تا بفهمید چگونه تلاش های خود را برای افزایش تبدیل و فروش بهینه کنید.
در حالت ایده آل، 3 سطح فروش و خدمات مشتری وجود دارد. این سه سطح عباتند از:
سطح 1 مشتری اولیه است. این پایه اولیه هر کسب و کار یا سازمانی است.
سطح 2 نشان دهنده مشتریانی است که خرید مجدد انجام می دهند. این مشتریان روابط اقتصادی و عاطفی بیشتری با شما ایجاد می کنند.
سطح 3 نشان دهنده آن دسته از مشتریانی است که نه تنها از خدمات شما راضی هستند بلکه می خواهند دوباره با شما تجارت کنند. این مشتریان به طور فعال تجربیات مثبت خود را به دیگران می گویند و اخبار شما را منتشر می کنند.
این تقسیم بندی از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده به شما این امکان را می دهد تا در مورد ویژگی های گروه های خاصی در مشتریان تان مانند رفتار، نیازها و ترجیحات آنها، بینشی کسب کنید.
درک رفتار مشتری یکی از مهم ترین مزایای نرم افزار CRM است. درک اینکه چرا مشتریان اینگونه رفتار می کنند به شما کمک می کند تا بینش های جدیدی را کشف کنید که می تواند استراتژی های بازاریابی شما را بهبود بخشد و تجارب مشتری را افزایش دهد. با جمع آوری داده‌ها از نظرسنجی‌ها و افزودن آن به CRM خود، می‌توانید بینش ارزشمندی در مورد مشکلاتی که مشتریان تان در تلاش برای حل آنها هستند به دست آورید. این داده های CRM می توانند به شما در ایجاد محتوا و پیشنهادات مرتبط‌تر کمک کنند و در نهایت باعث افزایش نرخ تبدیل شوند. هنگام انتخاب سؤالاتی بپرسید، و بر اطلاعاتی تمرکز کنید که به مشتریان شما ارزش افزوده می‌دهد و به شما در دستیابی به اهداف تجاری تان کمک می‌کند. برخی از نمونه سوالات مورد بررسی عبارتند از:
- بزرگترین چالش شما با محصول/خدمت چیست؟
- در حال حاضر از چه راه حل هایی برای غلبه بر این چالش ها استفاده می کنید؟
- آیا این راهکارها خوب هستند یا بد؟ جنبه های مثبت و منفی چیست؟
- دوست دارید در یک محصول/خدمات جدید چه چیزی ببینید؟
ایجاد تصویری جامع از یک مصرف کننده برای کمک به کسب و کارها در هدف گذاری بهتر فروش و ابتکارات بازاریابی در نظر گرفته شده است. اطلاعاتی که کسب‌وکارها برای ایجاد این تصویر استفاده می‌کنند ممکن است از تماس‌های فروش مستقیم، تحلیل‌های مبتنی بر رفتار مصرف‌کننده قبلی، و منابع خارجی نشأت گرفته باشد. جمع‌آوری و ترتیب کارآمد مجموعه داده‌های قابل‌توجه، گسترش مدل‌های پیش‌بینی عادات خرید مشتری است.
در عمل، مشتری مداری می تواند به شکل یک نظم و انضباط فرآیندی باشد، مانند یادداشت برداری کامل از جلسه با مشتری، و اطلاع تیم بازاریابی از تماس جدید. این تمایز بین درک چیزهایی که مشتری خریداری می کند و دلایل پشت آن خریدها است. شرکت ها در صورت داشتن این اطلاعات قادر به قضاوت عاقلانه خواهند بود.
یکی از ویژگی های نرم افزار CRM ردیابی میزان تأثیرات تبلیغات است. اثربخشی تبلیغات تعداد تبدیل هایی است که از هر تبلیغ به دست می آید. دانستن این نرخ به شما کمک می کند تا مشخص کنید کدام تبلیغات بیشترین مشتری را به خود جذب می کند و به شما امکان می دهد بر اساس آن اندازه گیری کنید. با ردیابی اثربخشی تبلیغات در CRM فروش خود، می‌توانید به راحتی تعیین کنید که کدام تبلیغات بیشترین مشتری را جذب می‌کنند و در صورت نیاز تنظیمات را انجام دهید.
با داشتن این دانش از مشتری، ابتکارات بازاریابی در جذب مشتریان کاملا جدید و گسترش سهم آنها از اعتبار هزینه کمپین تبلیغاتی با مشتریان فعلی مؤثر است. تعامل با مشتری که مبتنی بر شناخت کامل ترجیحات مشتری است، لذت بخش تر است. برای این کار باید تعداد بازدیدهایی که هر تبلیغ دریافت می کند و تعداد تبدیل هایی که ایجاد می کند را ثبت کنید.
کسب‌وکاری که می‌خواهد تصویری جامع از نحوه تعامل مصرف‌کنندگان با برند خود به دست آورد، باید فراتر از اطلاعاتی که ارائه می‌کند و تعاملاتی که از طریق رسانه های معمولی، ایمیل ها، وب سایت ها، تلفن و مکان های فروش فیزیکی کنترل می‌کند، حضور داشته باشد. هم چنین باید تمام تماس های مستقیم یا غیرمستقیم دیگر با مشتریان را بشناسد و در نظر بگیرد. به همین دلیل، مطالعات شنیداری اجتماعی با کمک داده‌های نرم افزار CRM که جریان توصیفات و انواع اظهارات مربوط به حضور شرکت در شبکه‌های اجتماعی را بررسی می‌کند، در سال‌های اخیر افزایش چشمگیری داشته است. این یکی دیگر از دلایلی است که امروزه برندها با اینفلوئنسرها همکاری و با آنها کار می کنند.
خطر ریزش، احتمال اینکه مشتری استفاده از محصول یا خدمات شما را متوقف کند است. مهم است که مشتریانی را که در معرض خطر سرگردانی هستند شناسایی کنید تا بتوانید قبل از خروج آنها گروه مشتریان برای حفظ آنها اقدام کنید. با ردیابی سوابق خرید مشتری، اطلاعات صورت‌حساب و موارد دیگر در CRMخود، می‌توانید مشتریانی را که در معرض خطر سرگردانی هستند، بهتر شناسایی کنید. سپس می توانید برای حفظ این مشتریان از طریق ارتباط شخصی، پیشنهادات ویژه یا خدمات اضافی اقدام کنید. بسته به اهداف و منابع شما، یکی از مدل های مختلف استراتژی های پیشگیری از ریزش مشتری ممکن است بهترین گزینه برای شرکت شما باشد.
یک استراتژی ساده تر از بالا به پایین، مانند مدل RFM یا (Recency, Frequency, and Monetary) (تازگی، فراوانی، پولی)، اغلب می تواند برای ایجاد یک تجزیه و تحلیل ثابت و یکباره از گردش مالی استفاده شود که هدف آن توصیه به سرنخ است. با کمک مدل‌های بقا و ماندگاری، امکان امتیازدهی به مشتریان در زمان واقعی وجود دارد که پویاتر است.
با یک مدل پایه RFM برای کسب‌وکارهایی که تازه شروع به ارزیابی ریزش مشتری کرده‌اند و به راه‌حل «MVP» یا Minimum Viable Product(حداقل محصول قابل دوام) نیاز دارند، شروع کنید. از آنجایی که مدل شما بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد، می توانید پیچیدگی و انعطاف پذیری را اضافه کنید.
کسب‌وکارهایی که موفقیت مشتری را در اولویت قرار می‌دهند، به سادگی شاهد فرسایش کمتر و فروش بیشتر هستند که منجر به رشد سریع‌تر می‌شود. علاوه بر این، مشتریان خوشحال به عنوان مرجع و قهرمان برای ایجاد سود بیشتر عمل می کنند.
هنگامی که داده های کلی مشتری عمدا جمع آوری می شود، می توانید مشتریان جدید بالقوه را با استفاده از داده های بخش بندی شده هدف قرار دهید. اگر دسترسی آسان به داده‌های ترجیحی مشتری دارید، می‌توانید تعاملات شخصی، تلفنی و پشتیبانی مشتری آنلاین را بهبود بخشید. علاوه بر این، زمانی که اطلاعات مربوط به نیازهای مشتری جدید یا در حال تبدیل جمع آوری می شود، می توانید روابط مشتری را عمیق تر کنید. CRM مؤثرترین ابزار شما برای ایجاد، حفظ و گسترش ارتباطات مشتری است.
