تا حالا شده یه اپلیکیشن رو نصب کنی و قبل از اینکه حتی صفحه اصلیش رو ببینی، چندتا پنجره مختلف جلوت ظاهر بشه؟ «اجازه دسترسی به دوربین»، «اجازه ارسال نوتیفیکیشن»، «پذیرش کوکیها»، «قبول کردن قوانین و مقررات» و ... احتمالاً خیلی وقتا بدون اینکه دقیق بخونیشون، روی «قبول میکنم» زدی و رد شدی. راستش فکر نمیکنم مشکل از بیدقتی کاربرها باشه. به نظرم این بیشتر نتیجه سالها طراحی محصولیه که مدام از کاربر خواسته چیزی رو تأیید کنه.
چند وقت پیش توی مدیوم داشتم درباره مفهومی به اسم Consent Fatigue یا «خستگی از رضایت دادن» میخوندم. ایده اصلیش خیلی جالب بود؛ ما این همه پنجره، پیام و مکانیزم طراحی کردیم تا کاربر آگاهانه تصمیم بگیره، اما نتیجه تقریباً برعکس شده. انقدر از کاربر درخواست تأیید گرفتیم که دیگه کمتر کسی حوصله داره بهشون توجه کنه.
توی همون مطلب داشت میگفت که طبق یه مطالعه از MIT، کاربرها بهطور میانگین فقط ۷ ثانیه برای بنرهای کوکی وقت میذارن. یه نظرسنجی از شرکت Cisco هم نشون داده حدود ۸۰ درصد مردم احساس میکنن کنترلی روی اطلاعاتی که به شکل دیجیتال ازشون جمعآوری و استفاده میشه ندارن.
وقتی به تجربه روزمره خودمون نگاه میکنیم، این آمارها خیلی هم عجیب به نظر نمیرسن!
هرچقدر تعداد تصمیمهایی که باید توی مدت زمان کوتاهی بگیریم بیشتر بشه، انرژی و تمرکز ذهنی ما هم برای هر تصمیم کمتر میشه. حالا تصور کن هر روز بارها با پیامهایی مثل «اجازه میدی؟»، «قبول میکنی؟» و «دسترسی میدی؟» روبهرو بشی.
بعد از یه مدت، تصمیمگیری آگاهانه جاش رو به یه واکنش خودکار میده:
«باشه، هرچی. فقط بذار برم سراغ کارم.» و این دقیقاً همون نقطهایه که رضایت دادن، معنای واقعی خودش رو از دست میده.
وقتی «نه» گفتن بیفایده به نظر میرسه
به نظرم یه مشکل دیگه هم وجود داره؛ کاربرها کمکم به این نتیجه رسیدن که رد کردن خیلی از درخواستها عملاً هیچ تفاوتی ایجاد نمیکنه.
یه چیزی رو رد میکنی، چند دقیقه بعد دوباره همون درخواست رو میبینی! یه دسترسی رو نمیدی، بعد متوجه میشی بخشی از امکانات محصول از دسترست خارج شده!
طبیعیه که کاربر با خودش فکر کنه:
«من واقعاً حق انتخاب دارم؟»
«اصلاً حریم خصوصی من برای این محصول مهمه؟»
وقتی کاربر به این نقطه برسه، دیگه مسئله فقط یه پاپآپ یا بنر کوکی نیست؛ موضوع اعتماد مطرح میشه.
آیا هدف رضایت گرفتنه یا انتخاب دادن؟
اینجا یه سؤال مهم برای ما طراحها مطرح میشه: آیا هدف اینه که به هر قیمتی نرخ تأیید گرفتن از کاربر رو بالا ببریم؟
یا هدف اینه که کاربر واقعاً بفهمه داره با چی موافقت میکنه و بتونه آزادانه تصمیم بگیره؟
چون این دوتا لزوماً یکی نیستن.
خیلی وقتها میبینیم محصول طوری طراحی شده که کاربر رو به سمت یه تصمیم خاص هل بده مثلا: دکمه «قبول میکنم» بزرگ، رنگی و کاملاً برجسته است و گزینه «رد کردن» یه گوشه با رنگ خاکستری قرار گرفته. یا اینکه چکباکسهای دسترسی دادن از قبل تیک خوردن، یا حتی بدتر، تا وقتی یه سری مجوزها رو قبول نکنی، اجازه دسترسی به محتوای اصلی محصول رو نداری!
شاید این روشها در کوتاهمدت نرخ تأیید رو بالا ببرن، اما یه هزینه پنهان دارن: از بین رفتن اعتماد کاربر...
رضایت آگاهانه چه شکلیه؟
اگه واقعاً بخوایم به انتخاب کاربر احترام بذاریم، چندتا اصل ساده وجود داره:
اول از همه، باید ساده و شفاف حرف بزنیم.
خیلی از متنهایی که برای گرفتن رضایت نوشته میشن، پر از اصطلاحات حقوقی، فنی و مبهم هستن. متنهایی که شاید از نظر قانونی درست باشن، اما برای کاربر اصلا قابل فهم نیستن.
مثلاً وقتی میگیم: «ما از کوکیها برای بهبود عملکرد و تبلیغات هدفمند رفتاری استفاده میکنیم.»
ممکنه خیلی از کاربرها دقیقاً متوجه نشن منظور چیه.
اما وقتی میگیم: «ما از کوکی استفاده میکنیم تا تبلیغاتی متناسب با علاقههات بهت نشون بدیم.»
داستان کاملاً فرق میکنه.
اصل دوم اینه که گزینههای «قبول کردن» و «رد کردن» باید از نظر بصری وزن یکسانی داشته باشن. اگه واقعاً به انتخاب کاربر احترام میذاریم، نباید یکی از گزینهها رو جذابتر از اون یکی طراحی کنیم.
نکته بعدی، زمان مناسبه.
خیلی از محصولات هنوز هم در همون لحظه اول ورود، پشت سر هم درخواست مجوز نشون میدن؛ در حالی که کاربر هنوز نمیدونه محصول چه ارزشی براش داره.
بهتره هر درخواست دقیقاً زمانی نمایش داده بشه که کاربر به اون قابلیت نیاز پیدا کرده. مثلاً دسترسی به مخاطبین زمانی درخواست بشه که کاربر بخواد دوستی رو دعوت کنه، نه در اولین ثانیه ورود به اپلیکیشن.
یه نکته مهم دیگه هم اینه که کاربر باید هر زمان که خواست بتونه تصمیمش رو تغییر بده. خیلی از ما یادمون نیست قبلاً به چه چیزهایی رضایت دادیم. وجود یه بخش مشخص برای مشاهده و مدیریت این انتخابها باید یه استاندارد باشه، نه یه قابلیت اضافه.
و در نهایت، باید صادقانه توضیح بدیم که چرا داده جمع میکنیم و این کار چه منفعتی برای خود کاربر داره.
مثلاً به جای اینکه فقط درخواست دسترسی به دوربین رو نمایش بدیم، میتونیم توضیح بدیم:
«با دسترسی به دوربین میتونی اسناد رو سریع اسکن کنی و لازم نیست اطلاعات رو دستی وارد کنی.»
وقتی کاربر دلیل درخواست رو بدونه، احتمال بیشتری داره که به اون اعتماد کنه.
حرف آخر
شاید مشکل این نباشه که کاربرها درخواستهای رضایت رو نمیخونن؛ شاید مشکل اینه که ما انقدر ازشون رضایت خواستیم که دیگه هیچ دلیلی برای جدی گرفتنش نمیبینن.
به نظرم هدف نباید فقط گرفتن یک «قبول میکنم» باشه. اگه کاربر احساس کنه شفاف باهاش حرف میزنیم، حق انتخاب واقعی داره و کنترل تصمیمهاش دست خودشه، به مرور زمان اعتماد بیشتری به محصول پیدا میکنه. و اعتماد، چیزییه که خیلی سخت به دست میاد، اما میتونه سالها کاربر رو کنار یک محصول نگه داره.
