داستان تکراری آرایشگاه رفتن
می‌دونید، این روزا که سالن‌های زیبایی از سر و کول شهر بالا میرن، آدم انتظار داره حداقل یه وقت گرفتن ساده باشه، نه؟ ولی تجربه‌ای که من، سعیده عزیزی، داشتم، چیز دیگه‌ای میگه. از یه آرایشگاه لوکس و بزرگ گرفته تا یه سالن معمولی، همگی یه مشکل مشترک دارن: ضعف در مدیریت و ارتباط با مشتری. یعنی زنگ می‌زنی، یا جواب نمی‌دن یا میگن امروز کلاً تعطیلیم! حالا سوال اینه: اینجا مشکل بازار خرابه یا مدیریت کسب‌وکار؟
جواب دادن به تلفن؟ معجزه!
اولین آرایشگاهی که زنگ زدم، کلی با کلاس بود. سالن دو طبقه، تو بهترین نقطه شهر. ولی چی شد؟ هیچی! هیچ‌کس تلفن رو جواب نداد. گفتم شاید مشکل از خطه، موبایل مدیر سالن رو گرفتم. بعد کلی تلاش، آخرش فهمیدم امروز کلاً سالن تعطیله. خب، شما که اینقدر حرفه‌ای هستید، چرا یه نفر نیست تلفن رو جواب بده؟ باور کنید هر تلفن از دست رفته، یعنی یه مشتری از دست رفته.
سالن دارم ولی توش نیستم!
یکی دیگه از سالن‌ها رو زنگ زدم، ولی خب حدس بزنید چی گفتن؟ "امروز سالن نمیریم، فردا تماس بگیر ببینیم خانمی که کوتاهی انجام میده میاد یا نه!" راستش، وقتی اینجوری باهات برخورد می‌کنن، احساس می‌کنی مشتری درجه دو هستی. ما که مشتری‌ایم، وقت و انرژی میذاریم، حالا باید منتظر بمونیم تا ببینیم کی ممکنه بیان؟ خلاصه، مجبور شدم برم سمت پایین شهر. همون‌جا بودن، ولی صاحب سالن که تخصص کوتاهی داشت، نبود. یعنی هر جا میری یه بهانه!
مشتری‌مداری؟ نه، خودت زنگ بزن!
حالا براتون بگم از آخرین سالن. بالاخره ابروهام رو درست کردن، ولی وقتی خواستم برای کوتاهی مو وقت بگیرم، به جای اینکه شماره منو بگیرن و خودشون هماهنگی کنن، گفتن "شما خودتون زنگ بزنید!" واقعاً؟ تو دنیای پر از اپلیکیشن و CRM، اینجور برخوردها برای مشتری خیلی نچسبه. یه سالن خوب باید خودش همه‌چیز رو برای مشتری هماهنگ کنه، نه اینکه مشتری رو دنبال خودش بدوونه.
مشکل بازار خرابه یا مدیریت؟
اینجا سوال اصلی پیش میاد: این وضعیت بازار به خاطر رکود و کسادیه یا مشکل از مدیریت ضعیف سالن‌هاست؟ در تمام این تجربه‌ها، چیزی که بیشتر از همه تو ذوق می‌زنه، ضعف در ارتباط و مدیریت زمانه. شما که سالن زدید و براش هزینه کردید، چرا بلد نیستید مشتری‌هاتون رو نگه دارید؟ اینجوری حتی در بازار خوب هم نمی‌تونید مشتری جذب کنید، چه برسه به وقتی که بازار خرابه.
نتیجه‌گیری: مشتری‌مداری، کلید موفقیت هر سالن
خلاصه که تو این داستان، متوجه شدم داشتن یه سالن شیک و پرزرق‌وبرق کافی نیست. مهم اینه که مشتری احساس کنه براش ارزش قائلید. سالن‌هایی که مشتری رو نادیده می‌گیرن و به تماس‌ها جواب نمی‌دن، نمی‌تونن تو این بازار دوام بیارن. آدم انتظار داره وقتی تماس می‌گیره یا به سالن می‌ره، خدمات خوب و سریع بگیره. در غیر این صورت، قطعاً به سراغ یه جای دیگه می‌ره.
امیدوارم این مطلب برای سالن‌دارها و مشتری‌ها مفید باشه. اگر کسب‌وکارتون رو درست مدیریت نکنید، حتی تو بهترین شرایط هم مشتری‌ها از دست میرن!
