برای اینکه بتوانم فروش خوبی داشته باشیم باید متوجه شویم دلیل واقعی عدم بازگشت خریداران چیست.
اگر در بخش خرده‌فروشی نیستید، با این فکر که این مقاله به کار شما نمی‌آید، از خواندن آن صرف‌نظر نکنید. بین خطوط را بخوانید. تجربه خرید، صرف‌نظر از صنعت، یک تجربه خرید است.
این نکته اول مرا کنجکاو کرد. هشتاد و شش درصد از مصرف‌کنندگان همچنان بیشتر خریدهای خود را در فروشگاه‌های فیزیکی انجام می‌دهند. با این حال، بسیاری از خرده‌فروشان فیزیکی از میزان کسب و کاری که به خرده‌فروشان آنلاین می‌بازند، ترس دارند. بله، خرده‌فروشان باید یاد بگیرند که با یک کسب و کار آنلاین رقابت کنند، اما این تنها دلیلی نیست که یک مشتری دیگر برنمی‌گردد. چیزی به سادگی یک توالت کثیف یا یک قفسه شکسته می‌تواند بر بازدید مجدد تأثیر بگذارد. حتی چیزی در مورد پارکینگ –ترافیک زیاد، مجبور بودن به پیاده‌روی زیاد، زباله روی زمین و غیره –می‌تواند به اندازه کافی بر تجربه تأثیر بگذارد که باعث شود مشتری به دنبال فروشگاه دیگری بگردد.
علاوه بر این، ۴۰ درصد از مشتریان مورد بررسی گفتند که به احتمال زیاد در فروشگاهی که تجربه منفی داشته‌اند، هزینه کمتری خرج می‌کنند، در حالی که ۴۳ درصد گفتند که در صورت مواجهه با هر یک از این تجربیات منفی، به احتمال زیاد به رقیب روی می‌آورند. به عبارت دیگر، مشتریان می‌دانند که خدمات خوب چیست. علاوه بر این، آن‌ها آن را انتظار دارند. گزارش ادامه می‌دهد که وقتی مشتریان تجربه بدون مشکلی داشته باشند، برمی‌گردند و بیشتر خرج می‌کنند. این عقل سلیم است. شما باید این حقیقت ساده را بپذیرید خریداران انتظار یک تجربه خوب از مشتری را دارند.
همه چیز به تجربه ختم می‌شود. در اینجا سه دلیل از گزارش ServiceChannel در مورد اینکه چرا مشتریان برنمی‌گردند، آورده شده است:
نکته اول: فروشگاه نامرتب: من قبلاً به سرویس های کثیف اشاره کردم. قفسه‌های به‌هم ریخته، کف‌های کثیف و زیبایی‌شناسی ساده را به آن اضافه کنید و مشتری تحت تأثیر منفی از فروشگاه و کالاهای آن قرار می‌گیرد. فروشگاه ناخواسته به مشتریان این سیگنال را ارسال می‌کند که اگر کف‌ها و قفسه‌ها کثیف باشند، ممکن است کیفیت کالاها نیز خوب نباشد.
نکته دوم: فروشگاه‌ها قبل از اینکه تجربه‌گرا باشند، باید قابل خرید باشند: گزارش می‌گوید که «امکانات اولیه و توانایی لمس کردن، امتحان کردن و خرید فوری منجر به بازدیدهای مجدد می‌شود». قبل از اینکه با افزودن امکانات یا تجربیات دیگر تجملاتی به نظر برسید، مطمئن شوید که اصول اولیه را رعایت کرده‌اید.
نکته سوم: یک تجربه بد کافیست: مشتریان به اندازه کافی باهوش هستند که بفهمند یک تجربه خوب چه حسی دارد. برخی از خرده فروشی ها با شهرت عالی در زمینه خدمات و تجربه – چه فیزیکی و چه آنلاین – سطح انتظار را بالا برده اند. مشتریان یک تجربه خوب را می خواهند و حتی آن را مطالبه می کنند. فقط یک اشتباه ۶۹ درصد از خریداران کمتر احتمال دارد که برگردند. این رقم برای "خریداران با درآمد بالا" (مشتریانی که سالانه بیش از ۱۰۰ هزار دلار درآمد دارند) به ۷۶ درصد می رسد.
من دوست دارم یک مثال دیگر از خودم را به این لیست اضافه کنم: خدمات مشتری. اگر تجربه خدمات بد باشد، مهم نیست که سرویس ها تمیز باشند، کف ها براق باشند و کالای فوق العاده متنوع و زیادی برای خرید وجود داشته باشد، زیرا هیچ مشتری ای برای دیدن آن وجود نخواهد داشت.
اما حتی با تمام این ناامیدی ها در خرده فروشی، یک امتیاز مثبت هم وجود دارد. فروشگاه های فیزیکی به هیچ وجه مرده نیستند. برخی حتی می گویند که در حال رونق است. در نظر بگیرید که بیش از ۲۱۰۰ فروشگاه توسط برندهای شناخته شده ای مانند آمازون، تارگت، دلار جنرال، کاستکو، آلدو، لولولمون، تی جی مکس و ... قرار است افتتاح شوند. رستوريشن هاردوير در حال تلاش برای ایجاد یک تجربه بهتر در فروشگاه است زیرا به دنبال "انقلابی کردن خرده فروشی فیزیکی" است.
شکی نیست که دیجیتالی شدن بر نحوه فروش کسب و کارها در انواع صنایع به مشتریان تأثیر گذاشته است. اگر گزارش ServiceChannel را بخوانید، درک بهتری از این روندها به دست خواهید آورد. حتی ممکن است یاد بگیرید که نه تنها چگونه از انقلاب دیجیتال جان سالم به در ببرید، بلکه در آن پیشرفت کنید.
