روابط شما با اطرافیانیان شاید همیشه آن‌طور که باب میل شما است پیش نمی‌رود. وقوع کج‌فهمی‌ها و تعارض‌ها در روابط بین فردی رایج است و می‌تواند بر روی ارتباط بین شما و دیگران تاثیر مخرب داشته باشد. در چنین شرایطی، ممکن است گاهی اوقات راهی که برای واکنش یا پاسخ‌دهی به دیگران انتخاب می‌کنید، شما را دچار احساس کوچکی، گناهکار بودن یا پشیمانی کند، یا برعکس، ممکن است واکنشتان با عصبانیت و پرخاشگری به دیگران همراه باشد. این‌ها نشانه‌هایی از برخورد منفعلانه و یا تهاجمی است که می‌توان با برخی تکنیک‌ها آن را به سمت رفتار قاطعانه سوق داد و تعارض پیش‌آمده یا تعارضی که ممکن‌است در آینده پیش بیاید را مدیریت کرد. این نکته بسیار اهمیت دارد که پیش از استفاده از این تکنیک‌ها کاملا با تعریف قاطعیت و رفتار قاطعانه آشنا شوید و بتوانید آن را از رفتار منفعلانه یا تهاجمی و پرخاشگرانه تمییز دهید. با به کاربردن این تکنیک‌ها در زمان مناسب، می توانید روابط بین فردی خود را بهبود ببخشید و شرایط دشواری را که در آن تعارضی شکل گرفته یا ممکن است شکل بگیرد، به سمت مثبت‌تر شدن فضا پیش ببرید.
برای قاطعانه رفتار کردن در هر موقعیتی، از مذاکره تا تعارض جدی، شما نیاز به دانستن و تمرین برخی تکنیک‌ها و اصول کلی دارید که می‌توان آنها را در پنج گام خلاصه کرد. توضیح هر یک از این موارد نیز در زیر داده شده است:
– هنگامی که با فردی مذاکره می‌کنید مستقیما به چشمهای او نگاه کنید، در غیر این صورت به شخص مقابل این پیام را منتقل می‌کنید که درباره حرف و خواسته خود مطمئن نیستید.
– ژست باز و راحت داشته باشید مثلا پاها و دست‌ها را به هم قفل نکنید.
– حین مکالمه جسم و حواستان را کاملا در حیطه مذاکره نگه دارید.
– آرامش خود را حفظ کنید و هیجان و احساسات ناگهانی بروز ندهید.
– یک لیست شخصی از حقوق اولیه خود تهیه کنید (The Bill Of Rights Handout)
– بهبود قاطعیت، وابسته به درک این موضوع است که حقوق اولیه شما نیز مانند همه افراد دیگر اهمیت دارد و باید توسط دیگران رعایت شود.
– موارد لیست را با دقت بخوانید و سعی کنید از آنها در بیان خواسته های خود استفاده کنید تا علاوه بر تمرین، در ذهن شما ماندگار شوند.
– درباره دو موضوع باید با خود روراست باشید:
۱. احساس شما چیست؟
۲. خواسته و خط قرمز شما چیست؟
– اگر در شناخت نیاز و خواسته خود ابهام دارید، می‌توانید آن را اول روی کاغذ بنویسید و سپس با دوست یا مشاور مورد اعتمادتان در میان بگذارید.
– پس از شناخت نیازتان، آن را به روشنی برای طرف مقابلِ درگیر در تعارض یا مذاکره بیان کنید، چراکه اطرافیان شما نمی‌توانند ذهنتان را بخوانند.
– ابعاد و شرایط مشکل خود را تبیین کنید( مثلا از طریق پرسیدن سوال‌هایی مانند چه کسی، چه‌زمانی، چرا و چگونه) و در کنار آن ترس‌ها و اهداف خود را نیز بسنجید.
– پاسخ و رفتاری قاطعانه را با توجه به مسائل زیر توسعه دهید:
۱. حقوق خود در شرایطِ پیش‌آمده سبک سنگین کنید( با کمک لیست حقوق شخصی)
۲. یک زمان مشخص را برای صحبت درباره مشکل با کسانی که در آن درگیر هستند، تعیین کنید.
۳. فردی که اصلی‌ترین نقش را در مشکل دارد مورد خطاب قرار دهید و نتایجی که ممکن است این مشکل در زندگی شما داشته باشد را برای او به روشنی توضیح دهید.
۴. احساسات شخصی خود را درباره وضعیت ایجاد شده بیان کنید
۵. پیشنهاد و درخواستتان برای حل مشکل را مطابق موارد زیر ارائه دهید:
الف. درخواستتان واضح و تا حد ممکن ساده باشد
ب. از ارائه چندین درخواست با هم اجتناب کنید
ج. جزئی و دقیق صحبت کنید
د. برای بیان درخواست خود معذرت‌خواهی نکنید
ه. خواسته‌تان را بدون خواهش و تمنا یا حالت فرمان دادن مطرح کنید.
۶. به طرف مقابل توضیح دهید که چه نتایج و شرایطی ممکن است به دلیل همکاری کردن یا نکردن او با خواسته شما ایجاد شود.
نه گفتن بدین معنی است که شما بر روی خواسته‌های دیگران که برای شما انرژی و زمان‌بر هستند و با خواسته‌ها و اهداف خودتان تعارض دارند، محدودیت بگذارید. اگر نه گفتن در قالب رفتار قاطعانه را بیاموزید، از گفتن آن احساس گناهکار بودن نخواهید کرد.
– نه گفتن به افرادی که رفتار تهاجمی و پرخاشگرانه دارند، بیانی محکم تر و در عین حال همدلانه‌تر می طلبد:
۱. مستقیما در چشمان او نگاه کنید
۲. تا حد کمی سطح صدای خود را بالا ببرید
۳. بر روی موقعیت و خواسته خود تاکید کنید. مثلا با گفتن جمله‌ای مانند ” گفتم که نه، ممنونم.”
– هنگامی که به خانواده، دوستان یا آشنایان نه می‌گویید، گاهی اوقات لازم است علت آن را توضیح دهید و اگر امکان دارد راه حلی جایگزین ارائه دهید که با منافع شما و فرد مقابلتان در تعارض نباشد.
در ادامه شما می‌توانید علاوه بر تکنیک های کلی که ارائه شد، با برخی از تکنیک‌های ویژه که هرکدام مربوط به موقعیت‌های خاص است، آشنا شوید.
مه‌آلود بودن روشی مناسب برای واکنش به افرادی است که رفتار تهاجمی، پرخاشگرانه دارند یا می‌خواهند شما را فریب دهند و از اصل ماجرا دور کنند. در این تکنیک شما به جای تلافی کردن و واکنش پرخاشگرانه به فرد مقابل، پاسخی حداقلی و آرام به او می‌دهید که در مقام عقب‌نشینی یا تدافعی یا پذیرش اموری که با آن مخالفید نیست، بلکه هدف از بیان آن برقراری دوباره آرامش است. مه آلود بودن باعث می‌شود در عین اینکه از دادن جواب منفعل و تدافعی یا جواب پرخاشگرانه که طرف مقابل می‌خواهد طفره بروید، جلوی وقوع درگیری را نیز بگیرید. چرا که او به هدفی که می خواسته نرسیده است و مجبور می‌شود از حالت پرخاشگرانه خود تا حدی کوتاه بیاید. وقتی که شرایط کمی آرام‌تر شد، این امکان به وجود می‌آید که منطقی درباره مسئله‌ای که بین شما و فرد مقابل پیش آمده است صحبت کنید.
در واقع مه‌آلود بودن به معنی این است که شما در شرایطی که امکان تعارض و درگیری وجود دارد، مانند یک دیوار مه عمل کنید که مشاجره را دریافت می‌کند، اما آن را بازتاب نمی‌دهد.
برای درک بهتر چگونگی ارائه پاسخی مه‌آلود به این مثال دقت کنید
– “میدانی ساعت چند است؟ نزدیک به نیم‌ساعت است که دیر کرده ای، من خسته شدم از بس که هر دفعه مرا معطل می‌کنی”
پاسخ مه‌آلود:
– ” بله، من دیرتر از آن ساعت که فکر می کردم رسیدم و میدانم که این موضوع باعث دلخوریت شده است”
– ” دلخوری؟ معلوم است که دلخور هستم. من حس میکنم یک قرن است که اینجا منتظرت ایستاده ام. بهتراست کمی هم برای آدم های دیگر اهمیت قائل شوی”
پاسخ مه‌آلود:
– “بله، من نیز نگران این بودم که تو نیم ساعت است که منتظر من اینجا ایستاده باشی”
– ” خب، حالا چرا دیر رسیدی؟”
در این تکنیک شما از مهارت “پافشاری با آرامش” استفاده می‌کنید و بدون اینکه عصبانی شوید یا صدای خود را بالا ببرید، خواسته‌تان را مرتبا تکرار می‌کنید( نوارتان روی یک حرف گیر می‌کند)
مثلا فرض کنید شما یک جفت کفش خریده‌اید و پس از یک هفته می‌بینید کفش‌ها معیوب‌اند و پاشنه‌های کفش از جا در آمده‌اند و حالا کفش را برای پس دادن به مغازه‌ای که خریده‌اید می‌برید:
پاسخ با استفاده از تکنیک نوار گیر کرده
پاسخ با استفاده از تکنیک نوار گیر کرده
پشت هم تکرار کردن خواسته باعث می‌شود که طرف مقابل نتواند بحث را از مسیر اصلی آن منحرف کند. در استفاده از این تکنیک بسیار اهمیت دارد که آرامش خود را حفظ کنید، خواسته‌تان را به روشنی مطرح کنید، به آن بچسبید و کوتاه نیایید.
پرسش مثبت پاسخی است که افراد می‌توانند در مقابل دریافت تحسین یا نظر مثبت نسبت به خود از آن استفاده کنند. این روش بیشتر برای کسانی قابل استفاده است که عزت نفس پایینی دارند، احساس کوچک بودن می‌کنند یا فکر می‌کنند تعریف از آنها بی‌دلیل بوده‌است.
هدف از ارائه پاسخ مثبت، کسب اطلاعات و جزئیات بیشتر درباره دلیلِ تعریف طرف مقابل از شما است
مثلا فردی مهمان خانه شماست و پس از صرف شام می گوید:
پاسخ از طریق پرسش مثبت:
” ممنونم، بله خوب بود، تو بیشتر از کدام قسمتش خوشت آمد؟”
این نوع پاسخ با پاسخ‌های منفعل مانند ” قابلی نداشت ” یا ” چیز خاصی نبود، یک غذای معمولی بود” متفاوت است
پرسش منفی پاسخی مناسب برای زمانی است که شما با نظر منفی دیگران از جمله انتقاد روبه رو می‌شوید. این تکنیک مانند پرسش مثبت به شما کمک می‌کند که درباره دلیل انتقاد طرف مقابل از شما اطلاعات و جزئیات بیشتری دریافت کنید، بدون آنکه به او پاسخی پرخاشگرانه و از روی عصبانیت بدهید.
مثلا خود را در همان موقعیت قبلی فرض کنید، اما این‌بار مهمان به شما می گوید:
پاسخ از طریق پرسش منفی:
این پاسخ تفاوت بسیاری با یک پاسخ تهاجمی و پرخاشگرانه مانند ” چطور جرات می‌کنی همچین حرفی بزنی، من کل بعد از ظهرم را گذاشتم که این غذا را برات بپزم” یا “پس این آخرین باری است که برای تو غذا می‌پزم” دارد.
اگر از جمله افرادی هستید که گاهی در شرایط تعارض احساس می‌کنید مجبورید همه خواسته‌های طرف مقابل را منفعلانه بپذیرید چون در آن لحظه توانایی نه گفتن ندارید، از قبل پاسخی مانند ” بگذار من کمی درباره این موضوع فکر کنم، بعد نظرم را میگویم” برای چنین لحظاتی در نظر بگیرید که برای شما زمان و فضای تنفس ایجاد می‌کند تا به یک پاسخ مناسب و قاطعانه دست پیدا کنید.
از این تکنیک زمانی می‌توانید استفاده کنید که طرف مقابل شما بسیارناراحت یا عصبانی است. در چنین حالتی با ارائه پاسخی مانند ” من فکر میکنم تو الان خیلی عصبانی هستی و ادامه بحث ممکن است باعث آزردگی هر دوی ما شود، پس بیا وقتی کمی آرام‌تر شدیم درباره این موضوع صحبت کنیم” از ادامه تعارض و یا تشدید آن جلوگیری می‌کنید.
اگر از دسته افرادی هستید که از قرار گرفتن در شرایط مذاکره و تعارض و بیان نظر خود هراس دارید و معمولا رفتاری منفعلانه در چنین شرایطی بروز می‌دهید، سعی کنید به صورت پیوسته و حتی در شرایطی که هیچگونه تعارضی وجود ندارد، جملاتی مانند ” من تا حدی نظرم با شما متفاوت اس” یا ” من نظرم این است که” را تکرار کنید. هرچه بیشتر در شرایط مختلف از این‌گونه جملات استفاده کنید، بیشتر متوجه می‌شوید که اظهار نظر ترسناک نیست و به مرور اعتماد به نفس شما برای ابراز عقایدتان افزایش خواهد یافت.
جملات زیر برخی از عبارت‌هایی است که شما می‌توانید نظر خود را به کمک آنها بیان کنید:
” من ترجیح میدهم که”
” من تصمیم گرفتم که”
” من اگر فلان کار رو بکنیم بیشتر دوست دارم”
” به نظرم عقایدمان با هم فرق دارد، اما، می توانیم با هم به توافق برسیم”
” ممنون ولی راه حلی که دادی خیلی برای حال الان من موثر نیست”
” نه، ممنون”
در مجموع تکنیک‌های کلی و اختصاصی که درباره آنها صحبت شد، می‌تواند به افزایش قاطعیت و برقراری روابط سالم اجتماعی کمک کند، اما پیش از به کارگیری این روش‌ها آگاهی کامل از معنای قاطعیت و انواع آن- که در مطالب قبلی در سایت به آن اشاره شده است، اهمیت بسیاری دارد، چراکه همین روش‌های قاطعانه پاسخ دادن ممکن است بدون آگاهی کامل، تبدیل به پاسخ منفعلانه و یا تهاجمی و پرخاشگرانه شود.
این مقاله برگرفته شده از مقاله ۶ تکنیک برای حل تعارض از طریق رفتار و پاسخ قاطعانه
