در هر کسب و کاری احتمال مواجه شدن با مشتریان ناراضی وجود دارد که ممکن است شرایط کرونا باعث تشدید این موضوع شود. عصبایت مشتریان می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد. در هر کسب‌وکاری احتمال روبرو شدن با افراد بی‌ادب یا عصبانی وجود دارد.
صحبت با یک مشتری عصبانی کار آسانی نیست و رسیدگی به آنها بخشی از صنعت خدمات مشتری است، اما پایان دنیا نیست، چون کمک به مشتریان در یافتن راه‌حلی برای مشکلاتشان می‌تواند بسیار سودمند باشد و در صورت مدیریت صحیح باعث ایجاد وفاداری شود.
کسب‌وکارهایی که استراتژی‌هایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان دارند موفق‌تر هستند چون نه تنها مشتریان ناراضی را راضی می‌کنند، بلکه آنها را به حامیان کسب و کار خود تبدیل می‌کنند. در حال حاضر رقابت بر سر کسب و حفظ مشتری به راه افتاده و جلب رضایت و تجربه خوب مشتریان از خرید، اهمیت بیشتری پیدا کرده است.
احتمال اینکه فردی بعد از تجربه خرید بد از یک شرکت، باز هم از همان شرکت خرید کند بسیار کم است.حتی اگر یک اشتباه به درستی مدیریت نشود ممکن است به قیمت از دست دادن یک مشتری وفادار تمام شود. بنابراین استراتژی رسیدگی به شکایت مشتریان برای هر کسب‌وکاری از اهمیت بالایی برخوردار است تا از رسیدگی موثر به آنها اطمینان حاصل کند و قبل از اینکه عدم رضایت مشتری آسیب جبران‌ناپذیری وارد کند، جبران خطا شود.
آمارهای مربوط به خدمات بد به مشتریان نشان می‌دهد که از هر 26 مشتری ناراضی فقط یک نفر شکایت می‌کند.
(HuffPost)
استبان کولسکی، تحلیلگر سابق گارتنر و بنیانگذار Think Jar، مطالعه‌ای را منتشر کرد که نشان می‌دهد کمتر از 4 درصد مشتریان ناراضی شکایت می‌کنند. اگر فکر می‌کنید عدم وجود شکایات، نشان‌دهنده رضایت مشتری است، سخت در اشتباهید. شرکت‌ها نه تنها باید شکایات مشتریان خود را جدی بگیرند، بلکه باید قبل از رسیدن به مرحله شکایت، به دنبال گرفتن بازخورد باشند. اینجا دشمن واقعی بی‌تفاوتی است.
91 درصد از مشتریان ناراضی که شکایت نمی‌کنند به سادگی می‌روند.
(Think Jar)
اخیرا یک نظرسنجی شامل صدها متخصص خدمات مشتری و مدیریت تجربه نشان می‌دهد که نمی توان اهمیت پشتیبانی و تجربه مشتری را انکار کرد. در واقع، 87.2 درصد از سازمان‌ها موافق این اصل هستند که وفاداری مشتری به طور مستقیم با موفقیت تجارت آنها ارتباط دارد. اگر می‌خواهید مشتریان شما به برند شما وفادار بمانند، باید تمام تلاش خود را برای دادن یک تجربه درجه یک به مشتری انجام دهید.
13 درصد از مشتریان ناراضی زمانی که از محصول/خدمت ناراضی هستند به حداقل 15 نفر می‌گویند.
(Think Jar)
نه تنها مشتریان ناراضی شما بدون اینکه به شما فرصتی برای پیشرفت بدهند، برند شما را رها می کنند، بلکه پشت سر شما بدگویی هم خواهند کرد. این یکی از مهمترین حقایق در مورد خدمات مشتری است که باید بدانید. با هر مشتری ناراضی، احتمالاً بیش از 15 مشتری بالقوه را از دست خواهید داد. اینها برخی از عواقب طولانی مدت جدی هستند.
شرکت‌هایی که درخواست‌های پشتیبانی در رسانه‌های اجتماعی را نادیده می‌گیرند، به طور میانگین 15 درصد نرخ ریزش بیشتری نسبت به شرکت‌های پاسخگو دارند.
(BigCommerce)
42 درصد از مشتریان انتظار دارند که شما ظرف یک ساعت به پیام‌هایشان پاسخ دهید. برخی از کسب و کارهای کوچکتر می‌توانند با یک مدیر رسانه اجتماعی (ادمین) به این هدف دست یابند، در حالی که شرکت‌های بزرگ احتمالاً نیاز به استخدام یک تیم مدیریت رسانه‌های اجتماعی دارند. از مشاوره پشتیبانی شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و نرخ پاسخ خود را بهبود بخشید.
پیروی از این مراحل می‌تواند به مشتریان شما کمک کند و همچنین به آنها نشان میدهید که می‌خواهید کمک کنید تا خیلی سریعتر به یک راه حل برسید.
مشتری نیاز دارد نگرانی خود را بیان کند، اجازه دهید موضوع خود را برای شما توضیح دهد و گوش دهید تا کاملا متوجه شوید. اگر مشکل او را درک نکنید، نمی‌توانید آن را به طور موثر حل کنید. این به این معنا نیست که هیچ کاری برای مشتری نکنید، بلکه باید کاری را که انجام میدهید متوقف کنید تا تمرکز کنید. یک مشتری عصبانی باید بداند که صحبت‌هایش شنیده می‌شود و شما کاملاً درگیر گفتگو با او هستید. روی چیزی که مشتری به شما می‌گوید تمرکز کنید. حقایق کلیدی و نگرانی‌های آنها را یادداشت کنید تا در آینده مستنداتی از مکالمه‌تان داشته باشید که به آن مراجعه کنید.
گاهی اوقات یک مشتری عصبانی نیاز دارد که ناراحتی خود را تخلیه کند. تا وقتی که فحاشی نمی‌کنند، به آنها فرصت دهید تا این کار را انجام دهند. تماس را قطع نکنید، خودتان را کنترل و آرامش خود را حفظ کنید. مهمتر از همه اینکه، به یاد داشته باشید شما نماینده شرکت هستید و مشتریان مشکلی با شخص شما ندارند.
خود را به جای مشتری بگذارید. با شرایط او همدلی کنید و برای جمع‌آوری اطلاعات بیشتر از او سؤال بپرسید تا بتوانید راه‌حل مناسب ارائه دهید. ابراز همدلی واقعی می‌تواند برای این موقعیت نتایج عالی داشته باشد. حتی اگر با نظراتشان موافق نیستید به آنها بگویید که صمیمانه به مشکلشان اهمیت میدهید. اگر شما یا شرکتتان اشتباهی مرتکب شده‌اید، متواضعانه آن را بپذیرید. اگر مشکل ناشی از یک سوء‌تفاهم است، می‌توانید با لحنی حمایتی و نگران پاسخ دهید: «می‌توانم ناراحتی شما را درک کنم». شما لزوماً با آنچه مشتری می‌گوید موافق نیستید، بلکه برای برداشت و احساس او نسبت به موقعیت فعلی احترام قائلید.
مشتری می‌توانست بدون دادن هیچگونه بازخوردی به شما، تجربیات منفی خود را در شبکه‌های اجتماعی منتشر کند، در عوض به شما این فرصت را می‌دهد که... (ادامه مطلب)
