در دنیای کسب و کارهای امروزی، CRM واژه ای است که بسیار به گوش می رسد و نرم افزارهای CRM به اصلی‌ترین رکن سازمان ها تبدیل شده اند. بنابراین در این مقاله قصد داریم پیش از هر چیزی پاسخ سوال " CRM چیست ؟ ” را مورد ارزیابی قرار دهیم و سپس بررسی کنیم که واقعا تجهیز یک سازمان یا شرکت به یک نرم افزار CRM کاربردی و مفید، چه ضرورتی داشته و این سامانه چه ارزش افروده‌ای را با خود برای شرکت به همراه خواهد داشت و در انتها به معرفی و بررسی عملکرد چند نرم افزار CRM فارسی مطرح میپردازیم.
پس پیشنهاد می‌کنیم که اگر به فکر توسعه و رونق کسب و کار خود هستید و قصد دارید با خرید نرم افزار CRM، راندمان و عملکرد کار در شرکت خود را بالا ببرید این مقاله مفید و کاربردی را از دست نداده و تا انتها با ما همراه باشید.
به طور خلاصه عبارت CRM مخفف Customer Relationship Management میباشد که به زبان فارسی ” مدیریت ارتباط با مشتریان ” ترجمه میشود. بنابراین ساده‌ترین برداشتی که از نام این سامانه میتوان داشت این است که به طور کلی CRM یک سیستم جامع و کاربردی برای مدیریت تمامی ارتباطات و اطلاعات مشتریان میباشد که شما را برای سامان‌دهی مشتریان و افزایش بهره‌وری سیستم فروش سازمانتان یاری می‌کند. در واقع با استفاده از این نرم افزار میتوان تعامل راحت‌تر و بهتری با مشتری داشت و کارها را بهتر و در مدت زمان کمتری مدیریت کرد.
امروزه با گسترش فضای رقابتی کسب و کارها و توسعه ی راهکارهای جذب مشتری و یا جلب رضایت آنان و همچنین افزایش فروش در سازمان، داشتن یا خرید نرم افزار CRM جامع جهت مدیریت ارتباط با مشتریان و سامان‌دهی خدمات، یکی از اصلی‌ترین اقداماتی است که مدیران مشاغل و کسب و کارهای مختلف باید به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. تا جایی که شاید بتوان گفت عدم استفاده از نرم افزارهای مدیریت مشتریان، ممکن است در طی مدتی نه چندان طولانی فاصله‌ی زیادی بین شما و رقبای کاریتان ایجاد کند. که این فاصله موجب جاماندن از بازار و در نتیجه حذف شما از بازار رقابتی خواهد شد. البته باید به این نکته توجه کرد که CRM فقط یک نرم افزار نیست بلکه یک استراتژی بلند مدت در زمینه ی بازاریابی، کسب و کار، ارتباطات و ارائه ی خدمات به مشتریان می باشد.
از جمله مهمترین کاربرد‌ها و دلایلی که باعث می‌شوند CRM به یکی از نیازهای اولیه هر کسب و کار برای مدیریت مشتریان و ارتباطات سازمانی تبدیل شود میتوان به مدیریت فرآیندهای ارتباط با مشتری و ایجاد هماهنگی بین واحدها و کارکنان سازمان اشاره کرد:
مدیریت فرایندهای ارتباط با مشتری
از آنجا که مشتریان مهمترین دارایی های کسب و کارها به شمار می آیند مدیریت ارتباط با آنها نیز بسیار پر اهمیت است. یکی از اصلی‌ترین قابلیت‌ها و کاربرد‌های نرم افزار CRM، مدیریت ارتباطات کارشناسان مجموعه‌ی شما با مشتریانتان میباشد و این قابلیت می‌تواند در بلند‌مدت تاثیر بسیار مثبتی روی عملکرد کارکنان و راندمان بخش‌های مختلف سازمان داشته باشد. علاوه بر این پس از مدت زمان کوتاهی که شروع به ثبت اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان می‌کنید، شما به یک گنجینه‌ی ارزشمند از اطلاعات برای بررسی عملکرد و تحلیل رفتار مشتریان و کارکنانتان دسترسی خواهید داشت که این بانک اطلاعاتی می‌تواند بیش از هر چیزی شما را برای تصمیم‌های جدیدی که برای رشد و توسعه کسب و کارتان می‌گیرید یاری کند.
ایجاد هماهنگی بین واحدها و کارکنان سازمان
یکی دیگر از مزایای ثبت فرایندهای ارتباط با مشتریان این است که تمامی بخش‌های سازمان در جریان تمام جزئیات ارتباطات با مشتریان قرار می‌گیرند و این موضوع باعث میشود تا هماهنگی بسیار بالایی بین تمامی کارکنان سازمان شما شکل گیرد. مثلا فرض کنید مشتری شما در اولین تماس اطلاعاتی را به یکی از کارشناسان شما ارائه می‌دهد و آن کارشناس تمامی اطلاعات وی را درون CRM ثبت می‌کند. در روزهای بعد اگر بنا به دلایلی مانند شیفت‌بندی کارکنان، کارشناس دیگری پاسخگوی همان مشتری باشد، با مراجعه به صفحه اخصاصی آن مشتری در CRM می‌تواند در جریان کلیه صحبت‌ها و اطلاعات قرار گرفته و به سرعت مشتری را برای رسیدن به محصول یا خدمات مدنظرش راهنمایی کند.
نرم افزارهای CRM معمولا به دو صورت ارائه می‌شوند؛ برخی از آنها به صورت cloud یا همان سرویس ابری و برخی دیگر هم به صورتon-promise یا همان بسته نرم افزار نصبی. که هر دوی این حالت ها کاربرد یکسانی دارند و تنها تفاوت در شیوه ی ارائه CRM است.
بهترین نرم افزارهای CRM ویژگیهای منحصر به فرد خودشان را دارند اما بارزترین ویژگیهای آنها قابلیت سفارشی سازی، یکپارچگی با با سیستمهای مالی و سایر نرم افزارها، مدیریت کامل چرخه های کاری، تحلیل و گزارش گیری داده ها و مدیریت فرصتهای فروش میباشد و تمام این خدمات در یک بستر امنیتی کامل ارائه می شود. در ادامه قصد داریم به معرفی چند نمونه از پرکاربردترین و به‌روز‌ترین نرم افزارهای CRM فارسی که میتوانید از آنها برای توسعه‌ی سیستم مدیریت مشتریان، و در نتیجه افزایش راندمان کار و فروش استفاده کنید بپردازیم.
آفیسیو محصول شرکت وب نگاران ایرانیان از قوی ترین و پر امکانات ترین نرم افزارهای ابری مدیریت پروژه (Project Management) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و جمعا دارای 36 ماژول است که بسته به نیاز خود میتوانید آنها را فعال یا غیرفعال نمایید. آفیسیو واکنشگرا بوده و در همه دستگاهها به خوبی نمایش داده میشود و برای استفاده از آن نیاز به نصب نرم افزار یا اپلیکیشن خاصی نبوده و در هر سیستم عاملی تنها با استفاده از یک مرورگر مانند گوگل کروم قابل دسترسی است. آفیسیو به گونه ای معماری شده است که امکان اتصال آن به پرکاربردترین سرویس ها مانند گوگل درایو و میت، تلگرام، اسکایپ، واتساپ، زوم، گیت هاب، به اضافه ی ۳ درگاه پرداخت بانکی (سامان، ملت، پاسارگاد)، ۵ درگاه واسطه (زرین پال، زیبال، آی‌دی پی، پیپینگ، بیت پی) و ۷۰ درگاه پیامکی ایرانی و یک درگاه بین المللی (Twilio) وجود دارد. همچنین درگاههای بین المللی مانند PayPal و PayTM نیز پیشبینی شده است. هزینه ی پایین خدمات و پشتیبانی خوب از نقاط قوت این محصول به شمار می آید.
نرم افزار CRM اورست یکی دیگر از CRM های موجود در بازار ایران است. این نرم افزار بر پایه مایکروسافت داینامیکس توسعه یافته است و توسعه دهنده آن شرکت پرنیان پردازش پارس است. این نرم افزار قابلیت اتصال به واتساپ، تلگرام، پنل های پیامکی، تلفن های اینترنتی، پنل فروشندگان دیجی کالا و پنل فروشندگان اسنپ را داراست.
شرکت ویپینگ از سال ۱۳۹۴ با ارائه راهکارهای ارتباطی مبتنی بر هوش مصنوعی فعالیت خود را در بازار ایران شروع کرد و در حال حاضر CRM ویپینگ اولین CRM مبتنی بر هوش مصنوعی در ایران میباشد. قابلیت اتصال به انواع نرم افزارها، اتوماسیون های اداری و مالی، هزینه خرید پایین به جهت پشتیبانی شرکت های دانش بنیان از جمله قابلیت های CRM ویپینگ است.
نرم افزار دانا یکی از معدود نرم افزارهای CRM ایرانی است که در دو نسخه ابری و محلی به بازار عرضه شده است. قابلیت سفارشی سازی گسترده، امکان اتصال به VoIP و چت اختصاصی از مهمترین امکانات این نرم افزار CRM است.
نرم افزارCRM پیام گستر محصول شرکت تجارت الکترونیک اول است و از سال 1389 وارد بازار نرم افزارهای ایران شده است. این نرم افزار ایرانی فاقد نسخه ابری بوده و تنها یک نسخه محلی دارد و امکاناتی مانند اتصال به VoIP، ارسال و دریافت پیامک، پورتال مشتریان و ایجاد گزارش‌های سفارشی را در اختیار کاربر قرار می‌دهد. هدف این نرم افزار حفظ ارتباط با مشتری، جلب رضایت مشتری، افزایش فروش و نگهداری اطلاعات مشتری در یک فضای امن است. این نرم افزار به علت وجود زیر سیستمهای متنوع، نیازمند آموزش‌های فراوان از سوی کارشناسان فروش است.
نرم افزار سرو نسخه ی ترجمه شده ی نرم افزار sugarCRM است که از سال 1391 توسط شرکت سرونو و به صورت سورس بسته به بازار عرضه شده است. سرو تنها به صورت ابری ارائه میشود و دارای اپلیکیشن موبایل است. از نقاط قوت این نرم افزار میتوان به ارتباط با VoIP ، ارتباط با نرم افزارهای سپیدار و گوگل مپ اشاره کرد. با این وجود به علت سورس غیر ایرانی آن، این نرم افزار به طور کامل مطابق با نیازهای کاربران ایرانی طراحی نشده است.
نرم افزار دیدار یک نرم افزار ایرانی ابری بوده که فاقد نسخه محلی است. در بین نرم افزارهای CRM ایرانی، دیدار از بقیه سبک تر است و البته امکانات محدود تری را در اختیار شما قرار می‌دهد و میتوان به کمک آن کارهای کوچک را مدیریت کرد. به این دلیل تنها برای استفاده در استارت آپ‌ها و پیگیری‌های ساده مناسب است.
در انتها باید به این نکته توجه کنید که نیازهای کسب و کار شما با نیازمندی های سایر کسب و کارها متفاوت است. در نتیجه اگر یک نرم افزار برای کسب و کاری مناسب باشد، لزوما آن نرم افزار برای کسب و کار شما مناسب نخواهد بود. از سوی دیگر نرم افزاری پر از امکانات پیچیده و گران قیمت حتما بهترین نرم افزار نیست. مهمترین مسئله در انتخاب CRM این است که با شناخت نیازهای کسب و کار خود، بهترین نرم افزار مدیریت پروژه ای را که به بهترین وجه پاسخگوی نیازهای مجموعه ی شما باشد برگزینید . بنابراین سعی کنید با صرف وقت و بهره گیری از امکان استفاده ی رایگان که برای نرم افزارهای CRM مختلف لحاظ شده است، مناسب ترین نرم افزار CRM که قابلیت انعطاف و سفارشی سازی با مدل کسب و کار شما را داشته باشد انتخاب کنید تا شاهد بیشترین تغییرات مثبت در آینده ی کاری خود شوید.
