به آخرین باری که در جلسه‌های سازمان شرکت کرده‌اید فکر کنید، چقدر به حرف کارمندان و اعضای دیگر جلسه گوش داده‌اید؟ مهارت گوش دادن در موفقیت شغلی و کیفیت روابط بین فردی اهمیت زیادی دارد. در این مقاله می‌خواهیم درباره مهارت گوش دادن فعال و موثر صحبت کنیم و ویژگی‌های شنونده‌های خوب را توضیح دهیم.
بیشتر مردم تصور می‌کنند که اگر موارد زیر را رعایت کنند، شنونده خوبی هستند:
اما طبق تحقیقات جک زینگر و جوزف فولکمن، این موارد ویژگی‌های یک شنونده خوب نیستند. آن‌ها معتقدند که شنونده خوب مثل ترامپولین است. همان‌طور که ترامپولین شخص را به ارتفاع بیشتری پرتاب می‌کند، شنونده هم با رفتار و سخنانش به گوینده انرژی می‌دهد. شنونده خوب با بازخوردهای موثر و سازنده از افکار و سخنان گوینده حمایت می‌کند. با ارائه بازخورد، یک مکالمه دوطرفه بین گوینده و شنونده شکل می‌گیرد. زینگر و فولکمن در تحقیقاتشان شش سطح از مهارت گوش دادن فعال و موثر را تعریف می‌کنند. بیایید نگاه دقیق‌تری به تحقیق آن‌ها بیاندازیم.
در بیشتر تحقیقات حوزه مدیریت، جواب این سوال مثبت است. بهتر است شنونده ساکت بماند و گاهی اوقات برای حمایت از طرف مقابل سرش را تکان دهد. در این مطالعه‌ها، شنونده خوب حرف‌های گوینده را تکرار می‌کند تا نشان دهد به خوبی گوش می‌دهد. با این حال، زینگر و فولکمن نظر دیگری دارند. آن‌ها معتقدند که این رفتارها نمی‌توانند مهارت گوش دادن فعال و موثر را به درستی توصیف کنند. در بخش بعد می‌بینیم که از نظر زینگر و فولکمن، شنونده خوب چه کار می‌کند؟
زینگر و فولکمن در تحقیقشان برای مدیران برنامه‌ای تدارک دیدند. مدیرها در برنامه آن‌ها شرکت می‌کردند تا به کوچ‌های بهتری تبدیل شوند. حدود ۳۴۹۲ مدیر در این برنامه حضور داشتند. زینگر و فولکمن مهارت‌های کوچینگ شرکت‌کننده‌ها را با ارزیابی‌های ۳۶۰ درجه بررسی کردند. از بین شرکت‌کننده‌ها بهترین شنونده‌ها و شنونده‌های متوسط شناسایی شدند. در نهایت، زینگر و فولکمن توانستند ویژگی‌های برترین شنونده‌ها را در چهار دسته قرار دهند:
شنونده‌های خوب سوال می‌پرسند تا حرف‌های طرف مقابل را درک کنند. بنابراین، گوش دادن و سر تکان‌دادن نشانه‌های گوش دادن فعال و موثر نیست. شما می‌توانید با پرسیدن سوال‌های مناسب از گوینده بخواهید اطلاعات بیشتری به شما بدهد. در مهارت گوش دادن فعال و موثر مکالمه دو طرفه ایجاد می شود و بین شنونده و گوینده تعامل شکل می‌گیرد.
بهترین شنونده‌ها محیط امنی برای طرف مقابل ایجاد کرده و از او حمایت می‌کنند. اگر مهارت گوش دادن را در خودتان تقویت کنید، بقیه از صحبت‌کردن با شما حس خوبی می‌گیرند و اعتماد‌به‌نفسشان تقویت می‌شود. برای اینکه این سطح از مهارت گوش دادن را در خودتان تقویت کنید، سعی کنید بدون جبهه‌گیری به حرف‌های گوینده گوش کنید.
در یک گفت‌وگوی مشارکتی، دو طرف صحبت می‌کنند و بازخورد می‌دهند. در چنین گفت‌وگویی، شنونده حالت تدافعی ندارد و نظراتش به آرامی بیان می‌کند. در مقابل، شنونده‌های ضعیف گفت‌وگو را مثل میدان مسابقه می‌بینند. آن‌ها به حرف‌های گوینده گوش می‌کنند تا در منطق و استدلال‌های خطایی پیدا کنند.
شنونده ضعیف به جای اینکه به حرف‌های گوینده گوش دهد، دنبال پاسخ‌دادن به او است. کسی‌که مهارت گوش دادن فعال و موثر را به خوبی درک کرده باشد، به دنبال برنده‌شدن در بحث نیست، بلکه سعی می‌کند به گوینده کمک کند. در اجرای چنین رویکردی، شما می‌توانید فرضیه‌های گوینده را به چالش بکشید و با او مخالفت کنید، اما تخریبش نمی‌کنید.
اگر در گفت‌وگو به خوبی به سخنان طرف مقابل گوش دهید، سعی می‌کنید طوری به او بازخورد دهید که مسیرها و گزینه‌های جدیدی در گفت‌وگو باز شود. به‌علاوه، شنونده خوب به جای اینکه نصیحت کند و سخن گوینده را قطع کند، پیشنهادهای موثر می‌دهد.
با توجه به ویژگی‌های ذکرشده، شنونده خوب به شما ایده می‌دهد و فعالانه از شما حمایت می‌کند. اگر با شنونده خوب وارد صحبت شوید، بعد از پایان گفت‌وگو خسته نیستید و احساس سردرگمی نمی‌کنید. البته، همان‌طور که در ابتدای مقاله گفتیم، زینگر و فولکمن برای مهارت گوش دادن شش سطح تعریف کردند. در بخش بعد این سطح‌ها را توضیح می‌دهیم.
هر یک از مرحله‌های زیر پیش‌نیاز مرحله بعدی هستند. اگر می‌خواهید مهارت گوش دادن را تقویت کنید، بهتر است مرحله‌‌به‌مرحله پیش بروید و هر یک از سطوح زیر را تمرین کنید. با تمرین سطح‌های مختلف گوش دادن می‌توانید به شنونده‌ای خوب تبدیل شوید.
در این سطح، شنونده محیط امنی برای گفت‌وگو ایجاد می‌کند و دو نفر می‌توانند درباره مسائل پیچیده به راحتی صحبت کنند. سطح اول از مهارت گوش دادن فعال و موثر ساده‌ترین نوع گوش دادن است. گوینده و شنونده با آرامش درباره مسائلی مثل سیاست، کار و جامعه صحبت می‌کنند.
شنونده در طول گفت‌وگو از تلفن و لپ‌تاپ استفاده نمی‌کند و فقط به سخنان گوینده توجه می‌کند. او تلاش می‌کند با طرف مقابل ارتباط چشمی برقرار کند. برقراری ارتباط چشمی با گوینده روی احساسات و نظرات او تاثیر می‌گذارد و شما را به شنونده بهتری تبدیل می‌کند. اگر کارمند شما با لپ‌تاپ جلویتان می‌نشیند تا درباره گزارشش صحبت کند، بهتر است تلفن و لپ‌تاپ را کنار بگذارید و با جان و دل به گزارش گوش کنید.
شنونده تلاش می‌کند مفهوم اصلی سخنان گوینده را درک کند، ایده‌ها را بفهمد و سوال بپرسد. او با بیان مسائل مطرح‌شده در گفت‌وگو نشان می‌دهد که به درستی منظور گوینده را درک کرده است. جلسه‌های بارش ایده در شرکت‌ها و استارتاپ‌ها نمونه‌ای از سطح سوم گوش دادن است.
شنونده نشانه‌های غیرکلامی مثل حالت‌های چهره، عرق‌کردن، تعداد دم و بازدم، ژست‌ها و زبان بدن را مشاهده می‌کند. تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۰ درصد از ارتباطات ما با دیگران ریشه در نشانه‌های غیرکلامی دارند. مثلا اگر گوینده در صحبت‌هایش از شوخی استفاده می‌کند، لبخند شما نشان می‌دهد که شوخی او را پسندیده‌‌اید و او کارش را درست انجام داده است. بنابراین، در مکالمه موثر گوش‌ها و چشم‌ها هر دو فعالیت می‌کنند.
در این سطح، شنونده احساسات و عواطف گوینده را عمیقا درک کرده و آن‌ها را تایید می‌کند. همدلی و حمایت از ویژگی‌های سطح پنجم مهارت گوش دادن هستند. در چنین گفت‌وگویی، شنونده برای احساسات گوینده ارزش قائل است و قضاوتش نمی‌کند. این نوع از گوش دادن بیشتر در جلسه‌های روان‌درمانی رخ می‌دهد.
شنونده برای شفاف‌کردن فرضیه‌های گوینده و حمایت از او سوال می‌پرسد. با این کار، گوینده موضوع را از زاویه دیگری می‌بیند. سوال‌پرسیدن به گوینده کمک می‌کند تا ایده‌ها و افکار جدیدی را بیان کند. در چنین گفت‌وگویی باید مراقب باشید تا مکالمه را به سمت خودتان نچرخانید و موضوع صحبت را عوض نکنید. سطح ششم مهارت گوش دادن را در جلسه‌های دفاع از پایان‌نامه شاهد هستیم. در چنین جلسه‌هایی، استاد راهنما سوال می‌پرسد و دانشجو با توجه به زاویه دید استاد پاسخ می‌دهد.
ما در این مقاله سعی کردیم با توجه به نتایج تحقیق زینگر و فولکمن، ویژگی‌های شنونده خوب را بیان کنیم. امیدواریم با دانستن این ویژگی‌ها مهارت گوش دادن فعال و موثر را تمرین کرده و در روابط روزمره خودتان اجرا کنید.
