- مصاحبه موثر یعنی چی؟
- انواع آن
- گام های مصاحبه
- باید ها و نباید ها
- نمونه واقعی
- سخن پایانی
- منابع
مصاحبه با کاربر می تواند یک روش عالی برای استخراج اطلاعات از کاربران، درک احساسات و تفکر واقعی آنها، درک قابلیت استفاده از محصول، جمع آوری اطلاعات جمعیت شناختی یا قوم نگاری (برای ورود به اطلاعات کاربر) و ایده پردازی باشد. مصاحبه ها یک روش سریع و آسان هستند. آنها را انجام دهید، اما با تحقیقات مبتنی بر مشاهده تکمیل کنید تا با اطلاعاتی که جمع آوری می کنید، به درک دقیق و کاملی از آنچه کاربران واقعاً انجام می دهند، برسید. کار ساده است:
شخصی را در مقابل خود بنشانید، یک قلم و یک دفترچه یادداشت پیدا کنید(برای اطمینان ضبط صدا را فراموش نکنید) و شروع کنید. خوب، واقعاً نه بدون آمادگی کامل! انتخاب سوالات صحیح، پیدا کردن افرادی که مایلند وقت خود را صرف صحبت در مورد موضوعی کنند که برای آنها کمتر از شما مهم است، کاری طاقت فرساست.
مصاحبه میتونه دارای ساختار باشه که سوالات از قبل آماده شده، یا بدون ساختار باشه که بر اساس شرکت کننده و میزان اشراف به موضوع، سوالات متغیر باشه و نیمه ساختار باشه که ترکیبی از دو حالته. انتخاب هر کدوم بستگی به کسب و کار شما داره ولی من به شخصه نیمه ساختاری (هیبریدی) رو می پسندم.
گام اول: شناخت اهداف مصاحبه
نمونه هایی از اهداف خوب مصاحبه:
- احساس پرستاران از ثبت اطلاعات پزشکی چگونه است و فرآیندهایی که آنها معتقدند در صورت استفاده باعث بهبود ثبت اطلاعات می شود، چیست؟
- بیاموزید چگونه معماران نقشه های CAD را با مهندسان به اشتراک می گذارند و جایی که احساس می کنند چالش ها و فرصت ها وجود دارد.
- دریابید که چگونه پیک های دوچرخه بهترین مسیر را پیدا می کنند و کجا فکر می کنند مشکلی وجود دارد و چگونه فکر می کنند همه چیز بهتر می شود.
- قبل از مصاحبه:
اگر شرکت کنندگان احساس آرامش داشته باشند و به مصاحبه کننده و روند کار اعتماد کنند، صحبت می کنند. قبل از روز مصاحبه، یک تماس ویدیویی یا تماس تلفنی با کاربر داشته باشید و دلیل مصاحبه و نحوه استفاده از داده های آن را توضیح دهید. حتی اگر هنوز محصول یا نمونه اولیه ندارید، می توانید از کاربران بخواهید که نشان دهند چگونه در حال حاضر این مشکل را حل می کنند. به احتمال زیاد متوجه خواهید شد که آنها یک چیز می گویند اما کاملاً متفاوت عمل می کنند. بدون اینکه قضاوت کنید یا روش بهتری آموزش دهید، می توانید سوالات بعدی را با دقت بپرسید تا بفهمید چرا آنها به آن شکل کار رو انجام داده اند.
- هنگام مصاحبه:
جایگاه را درست نمایید. آب، شکلات و دستمال کاغذی همراه خود داشته باشید و لحن خود را تنظیم کنید و به متقاضی مدت زمان مصاحبه را بگویید و وظایف خود را بر اساس الگوی زمانی تنظیم کنید. رفتار شما لحن مصاحبه را تعیین می کند. اگر خیلی غیرمعمول برخورد کردید، متقاضی مصاحبه را با جدیت کمتری قبول می کند. اما جدی بودن احتمال عصبی شدن نامزد را بیشتر می کند. نحوه رفتار خود در طول مصاحبه نیز باید نشان دهنده تصویر و ارزش های برند شما باشد. با یادداشت برداری، تکان دادن سر، تماس چشمی مکرر، بیان عباراتی مانند "می بینم" و تکرار کلماتی که کاربر گفته است، احساس شنیدن در کاربر ایجاد کنید. به کاربران اجازه دهید افکار خود را به پایان برسانند. حرف آنها را قطع نکنید. با مکث سرعت گفتار خود را کاهش دهید. آهسته حرف زدن تأثیر آرام بخشی دارد و نشان می دهد اضطراب ندارید و وقت برای گوش کردن دارید و به شما اجازه می دهد متمرکز باشید. سلام و احترام به شرکت کنندگان به آرامش آنها کمک می کند. در مورد خود به آنها بگویید. این اولین احساسی است که داوطلب از شما خواهد گرفت و تلفن همراه خود را خاموش کنید.
با سوالات کلی شروع کنید. ابتدا با پرسیدن چند سوال در مورد زمینه کاری و علایق شروع کنید. در مورد کاری که انجام می دهید، اینکه چرا مهم است و چرا فکر می کنید ممکن است بتوانند به شما کمک کنند، صحبت کرده و از آنها بپرسید که آیا با ضبط صدا مشکلی ندارند و حتما تاکید کنید کلیه اسناد محرمانه باقی خواهد ماند.
گام دوم: طراحی سوالات و دستورالعمل مصاحبه
یک دستورالعمل برای انجام مصاحبه طراحی کنید. مصاحبه باید مختصر و با دقت ساختار داشته باشد. کاربران شما مایل نیستند روزهای پس از جلسه به تماس های بعدی شما پاسخ دهند. به همین دلیل است که باید با یک فیلمنامه آماده شوید. راهنمای میدانی، مجموعه دستورالعمل های شماست که به شما کمک می کند تا مصاحبه را بدون دردسر انجام دهید. دستورالعمل را تا آنجا که ممکن است دقیق بنویسید و ابتدا و انتهای مکالمه را آماده کنید و راهنما را بعد از هر مصاحبه ویرایش کنید.
گام سوم: انتخاب شرکت کنندگان و مکان مصاحبه
ناملموس ها را بشناسید. از خود بپرسید رفتارهایی که می خواهید چیست؟
شما می توانید کسی را داشته باشید که جادوگر فروش باشد اما ممکن است بازیکن تیم بدی باشد.
گام چهارم: ثبت اطلاعات
در این صفحه اکسل، شما جزئیات شرکت کنندگان خود را از جمله سن، شغل... را جمع آوری کرده و سپس با مشاهدات انجام شده، این فیلد ها را پر کنید. شما همچنین معیارهای خود را جمع آوری کرده و بسته به اقدامات موفقیت آمیز یک شرکت کننده، سند را تغییر دهید. در نهایت با استغاده از کاغذ یا اکسل یا گوگل شیت یا ابزار های آنلاین گزارش را تولید کنید.
این روش برای مطالعات میدانی نیز قابل تنظیم است: می توانید هر تعداد برگ که دوست دارید اضافه کنید و از آن در طول مصاحبه یا بعد از آن و با هر اندازه تیمی استفاده کنید.
گام پنجم: اطلاعات خود را عمیق پردازش کنید.
دو نوع داده وجود دارد که می توانید هنگام مصاحبه با کاربر جمع آوری کنید: مشاهده شده و گزارش شده.
داده های گزارش شده با پرسش از کاربران بدست می آیند و داده های مشاهده شده از طریق مشاهده رفتار کاربر حاصل می شود که خود آنها بی اطلاع هستند.
بعد از اینکه تیم را با اطلاعات سطح بالا آشنا کردید، آنها را در پردازش داده ها درگیر کنید. از هر شخص بخواهید با دقت متن رونوشت، یادداشت برداری، مشاهده الگوها یا حتی ارائه اولین راه حل ها را مرور کند. سپس، از آنها بخواهید که هر مصاحبه را به عنوان مطالعه موردی یا داستان کاربر ارائه دهند.
نکات برجسته ارائه را همراه با داستان های کاربر در استیکی نوت های (یادداشت چسبناک!!!) جداگانه بنویسید و آنها را روی صفحه بچسبانید. وقتی همه مصاحبه ها را پشت سر گذاشتید و تعداد زیادی استیکی نوت جمع کردید، آنها را براساس الگوها مرتب کنید: شخصیت های کاربر، ویژگی ها، فرصت ها و ...
در مورد اختصاص زمان، حدوداً یک هفته را برای تجزیه و تحلیل و سپس برای هر ارائه مصاحبه یک ساعت اختصاص دهید. در طی جلسات تجزیه و تحلیل، شما باید به هدف اصلی تحقیق خود برسید.
گام ششم: نتایج تحقیقات را به اشتراک بگذارید.
ارائه منظم به ذینفعان به بهترین وجه و با زبان درست برای برقراری ارتباط با آنچه پیدا کرده ایم، کاری دشوار به نظر می رسد. با این حال ، هیچ ارائه ای افراد را تحت تأثیر قرار نخواهد داد مگر اینکه دارای مثالها، نقل قول های مستقیم، داستان های کاربر یا حتی فیلم هایی باشد تا مخاطب را درگیر بحث کند.
آواتارها یک روش سریع و موثر برای ایجاد ارتباط ذینفعان با کاربر است. آنها برای گفتن داستان های کاربران و توجیه راه حل ها، بسیار مفید هستند. برای مثال "جین وقت ندارد که به صورت دستی تقویم های همکاران خود را برای تعیین یک جلسه بررسی کند." قرار نیست که افراد دقیقاً افرادی باشند که در طول تحقیق با آنها مصاحبه کرده اید، اما شما می توانید از نقل قول ها و موارد دقیق استفاده از آنها استفاده کنید.
شما قبلاً از گفته های مردم خبر ندارید یا احساس اطمینان کامل ندارید. با این حال، پیش بینی پاسخ در حد توانایی شما می تواند به شما کمک کند تا برای مصاحبه آماده شوید.
به این فکر کنید که اگر به بن بست برسید چه کاری انجام می دهید. به عبارت دیگر، اگر کاربر پاسخی برای سوالات شما نداشته باشد، آیا روشهایی وجود دارد که بتوانید به کاربر در یافتن پاسخ کمک کنید؟
یک مصاحبه گر ماهر می داند چه زمانی باید از متن خارج شود.
این یه نمونه سوالات مصاحبه است که با همکار عزیز، خانم شمیلا سهایی تنظیم کردیم و خروجی قابل قبولی گرفتیم برای مشکلاتی که تو این حوزه بوده:
1- آیا تا حالا سفارش خرید اینترنتی داشتین؟ (نوع سفارش چی بوده؟ )
- اگه نه، از دوستان، بستگان شما کسی از این بستر ها برای سفارش استفاده میکنه؟
2- از چه بستری برای خرید استفاده میکنید؟ ( منظور برنامه های موبایل ( شامل شبکه های اجتماعی هم میشه) و یا کامپیوتر، تبلت)
3- اولین باری که خرید اینترنتی داشتین کی بوده و چی خریدین؟
4- چه چیزی باعث شد شما ترغیب به خرید شین؟
5- چرا از اون برنامه به خصوص استفاده کردین؟
6- از چه طریق در مورد برنامه های آنلاین اطلاعات کسب میکنید؟
7- بر چه اساسی به یک سایت یا برنامه اعتماد میکنید؟
8- تا حالا از برنامه های سفارش آنلاین غذا استفاده کردین؟ چی بوده؟
9-کدام تجربه بهتری فراهم کرده واستون؟ و از هر کدام چند بار استفاده کردین؟
10- اولین باری که استفاده کردین چه دلیلی داشتین؟
11- سفارش دادن تو کدوم راحت تر بود؟
12- همین الان اگه بخواین سفارش بدین، با کدوم؟
13- نقاط قوت و ضعف این برنامه چیه؟
14- کدوم قسمت برنامه واستون جالب بوده؟
15- چه زمانی از شبانه روز و چند بار در ماه استفاده میکنین؟
16- معمولا چه غذاهایی سفارش میدین؟ اگه امکانش هست دقیق بگین.
17- اولویت انتخاب غذا برای شما کیفیت غذاست یا قیمت؟
18- برای پیدا کردن غذای مورد نظرتون تو برنامه از چه مسیری میرین؟ ( دسته بندی ها، منتخب، تخفیف دار، کوپن دار...)
19- دوست دارین شخصی سازی شه برنامه واستون یا خصوصی سازی؟
20- اگه با ثبت نام کردن تو یه سایت و تکمیل مشخصات جسمیتون و عادات غذاییتون، برای شما رژیم غذایی مناسبی خصوصی سازی شه و طبق اون بهتون غذا پیشنهاد شه، حاضرین ثبت نام کنین؟
21- اگه بدونین میتونین با انتخاب کردن غذاهایی که دوس ندارین دیگه اون غذاها واستون نمیاد، فرم ثبت نامو کامل پر میکنین؟
22- اگر غذایی که دوست ندارین، تخفیف داشته باشه، سفارش میدین؟
23- دسته بندی سایت واستون مهمه؟
24- رستوران ها و فست فود ها و آشپزخانه های مورد علاقتون چیاست؟
25- سفارشات مدت دار به این مفهوم که برای یه روز خاصی و یا یه ساعت خاصی سفارش بدین مورد علاقتون هست؟
26- آیا واستون مهمه که غذایی که دارین سفارش میدین، برای چند نفر باشه و ذکر شه؟
27- دوس دارین غذاهای محلی جایی که دارین سفارش میدین رو بتونین میل کنین؟
- اگه آره، 3 تا از غذاهای محلی که دوس دارین رو مثال بزنین.
28- غذایی که تو طول هفته میل میکنین با غذای آخر هفته ها تون فرق میکنه؟
- اگه آره، معمولا آخر هفته ها چی میخورین؟
29- معمولا چه وعده غذایی سفارش میدین؟ ( صبحانه، ناهار، میان وعده، شام )
30- تقریبا چقدر هزینه میکنین واسه غذا؟
31- دوس دارین همراه با غذا، تا 100000 تومن خرید مارکتی انجام شه واستون؟
برای جلب رضایت ذی نفعان (کارفرما)، کافی است به آنها یادآوری کنید که چگونه تلاش های توسعه محصول یا طراحی مجدد آن به شکست منجر شده و با سوالاتی مثل: "با چند مشتری قدیمی صحبت کردیم؟ از کجا می دانید مشتریان با این ویژگی موافقت می کنند؟ آیا باید تاریخ راه اندازی خود را به این زمان موکول کنیم؟ چند کاربر گفتند که به این نیاز دارند؟"، نیاز به انجام مصاحبه و تخصیص بودجه به آن را دریافت کنید.
اگه به دردتون خورد، خوشحال میشم بابت بازخوردتون، موفق باشین.
https://www.nngroup.com/articles/user-interviews
https://uxdesign.cc/how-to-conduct-user-interviews-fe4b8c34b0b7
https://www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews
https://medium.com/swlh/how-to-conduct-an-awesome-user-interview-509c3b6e97d1
https://www.go2hr.ca/recruitment/preparing-conducting-interviews
