سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و سیستم داده های مشتری (CDP) دو سیستم عمده بازاریابی و فروش هستند که داده های مشتری را جمع آوری و مدیریت می کنند. براساس مطالعه انجام شده از MarketsandMarkets، بازار پلت فرم مشتری تا سال 2023 به 3.3 میلیارد دلار خواهد رسید. همچنین، طبق گفته Gartner، درآمد نرم افزار CRM در سراسر جهان در سال 2017 به 39.5 میلیارد دلار رسید، که سیستم های مدیریت پایگاه داده (DBMS ها) را به عنوان بزرگترین بازار نرم افزار در رتبه اول قرار خواهد داد. به گفته جولیان پولتر، مدیر تحقیقات گارتنر، پلت فرم های CRM امسال با سرعت رشد 16 درصد، سریعترین بازار رشد در بازار نرم افزار خواهد بود.
پلتفرم داده مشتری (CDP) چیست؟
چگونه می توانید از بستر داده مشتری استفاده کنید؟
- اطلاعات هویتی
- داده های توصیفی
- داده های کمی یا رفتاری
- داده های کیفی
تفاوت CRM و CDP؟
مزیت های CDP؟
معرفی CDP Software Providers های معروف
منابع
پلتفرم داده مشتری (CDP)، نرم افزاری است که داده های کاربر را از منابع مختلف جمع آوری و یکپارچه می کند تا یک دید منسجم و کامل از هر مشتری ایجاد شود. این داده ها می تواند از داده های CRM کسب و کار باشد.
CDP ها به تجزیه و تحلیل عمیق رفتار مشتری، هوش تجاری (BI) پیشرفته در مورد چگونگی ارتباط داده های مشتری و روش های جدید تعامل با این مشتریان كمك می كنند ، در حالی كه CRM برای مدیریت سنتی تر مشتری در سراسر مشاغل مشتری با مشاغل استفاده می شود. CDP ها مارکت پلیس های داده ای هستند که اساساً برای بازاریابان طراحی شده اند. CRM معمولاً توسط مدیر IT مدیریت و اداره می شود، در حالی که CDP را می توان تحت اختیار تیم های بازاریابی قرار داد.
برنامه های CRM برای تیم های فروش طراحی شده است تا جزئیات مورد نیاز مشتریان و چشم اندازها را در طی یک فرآیند فروش ثبت، ردیابی و مدیریت کند. فعالیت بازاریابی از طریق ادغام داده ها با سیستم عامل های اتوماسیون بازاریابی (Marketing Automation) یا گرفتن فعالیت فروش از نمایندگان فروش و ابزارهای آنها ، به CRM می رسد. اطلاعات معاملات از سیستم های مالی اضافه می شود و فعالیت خدمات از سیستم های پشتیبانی مشتری گرفته می شود.
سناریوهای زیادی وجود دارد که در آنها یک پلت فرم داده مشتری (CDP) می تواند به کسب و کار شما کمک کند از جمله:
- اتصال آنلاین به آفلاین
- تقسیم بندی مشتری (Segmentation)
- شخصی سازی مشتری (Personalization)
- Lead Scoring (روشی است برای امتیاز دهی و یا وزن دهی به سرنخ های ورودی)
- در نحوه استفاده و بازدهی تبلیغات های Retargeting و Native (همسان)
- توصیه های محصول
- بهینه سازی نرخ تبدیل (CRO)
- تست A / B
- اتوماسیون Omnichannel (رویکرد چند کاناله برای فروش که بر ارائه تجربه یکپارچه مشتری متمرکز است)
- بهبود (Customer Lifetime Value (CLV
-
اطلاعات هویتی:
این نوع داده به مشاغل اجازه می دهد تا هر مشتری را به طور منحصر به فرد شناسایی کرده و از تکرارهای پرهزینه جلوگیری کنند. اطلاعات هویت شامل موارد زیر است:
- اطلاعات نام و نام خانوادگی
- اطلاعات جمعیتی مانند سن و جنسیت
- اطلاعات مکان مانند آدرس، شهر و کد پستی
- اطلاعات تماس مانند شماره تلفن و آدرس ایمیل
- اطلاعات اجتماعی مانند دسته Twitter و آدرس LinkedIn
- اطلاعات حرفه ای مانند عنوان شغلی و شرکت
- اطلاعات حساب مانند شناسه کاربری خاص شرکت و یا شماره حساب
داده های توصیفی:
داده های توصیفی اطلاعات هویتی را گسترش می دهد و به شما تصویر کاملی از مشتری خود می دهد. دسته بندی داده های توصیفی براساس نوع شرکت متفاوت خواهد بود.
به عنوان مثال، یک نمایندگی اتومبیل ممکن است جزئیات مربوط به سبک زندگی اتومبیل مشتریان خود را جمع آوری کند ، در حالی که یک شرکت پوشک اطلاعاتی درباره تعداد فرزندان خانواده مشتریان را جمع آوری می کند. داده های توصیفی شامل موارد زیر است:
- اطلاعات شغلی مانند کارفرمایان قبلی، صنعت، درآمد و سطح شغل
- اطلاعات مربوط به سبک زندگی مانند نوع خانه، وسیله نقلیه و حیوان خانگی
- اطلاعات خانوادگی مانند تعداد فرزندان و وضعیت تأهل
- اطلاعات سرگرمی مانند اشتراک مجله و عضویت در سالن ورزشی
داده های کمی یا رفتاری:
داده های کمی به مشاغل اجازه می دهد تا درک کنند که چگونه هر مشتری با سازمان خود درگیر شده است، چه از طریق برخی اقدامات، واکنش ها و یا معاملات. داده های کمی شامل موارد زیر است:
اطلاعات معامله مانند تعداد و نوع کالاهای خریداری شده یا برگشتی، تعداد سبد های خرید رها شده و تاریخ سفارش.
این اطلاعات همچنین شامل تجزیه و تحلیل RFM، تاخر خرید (این مشتری اخیراً چقدر خرید کرده است؟)، فرکانس (این مشتری هر چند وقت یک بار خرید می کند؟) و ارزش پولی (این مشتری چقدر برای خرید هزینه می کند؟)، می باشد.
- اطلاعات ارتباط با ایمیل مانند کی ایمیل باز می شود؟ کلیک های ایمیل، پاسخ ایمیل و تاریخ های آن.
- اطلاعات فعالیت آنلاین مانند بازدید از وب سایت، کلیک های وب سایت، بازدید از محصولات و تعامل با شبکه های اجتماعی.
- اطلاعات خدمات مشتری مانند تاریخ ارتباط و جزئیات درخواست.
داده های کیفی
این نوع داده ها انگیزه ها، نظرات یا نگرش های ابراز شده توسط مشتریان یک کسب و کار را جمع می کند، خواه مربوط به شرکت باشد یا نه. داده های کیفی شامل موارد زیر است:
- اطلاعات مربوط به انگیزه، از جمله اینکه چگونه در مورد ما شنیدید؟، چرا این را خریداری کردید؟ یا چه عاملی باعث انتخاب این محصول نسبت به دیگران شد؟
- اطلاعات نظرسنجی مانند این که این محصول را چگونه ارزیابی می کنید؟، خدمات مشتری ما را چگونه ارزیابی می کنید؟ یا چقدر احتمال دارد ما را پیشنهاد دهید؟
اطلاعات نگرش مانند رنگ یا غذای مورد علاقه
تفاوت CRM و CDP؟
ابزارهای CDP و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هم داده های مشتری را جمع آوری می کنند و هم به سازمان شما ارزش می دهند. اما شباهت ها در اینجا متوقف می شود. CDP به طور مستقل پروفایل های مشتری واحد با داده های جمع آوری شده در انواع کانال های آنلاین و آفلاین ایجاد می کند، در حالی که CRM فقط تعاملات عمدی (با نیت) مشتری با یک شرکت را از طریق ورود دستی (Manual Entry) ردیابی می کند.
چند تفاوت اساسی بین CDP و CRM وجود دارد:
- پلتفرم داده مشتری (CDP)، اطلاعات بازدیدکنندگان ناشناس را جمع آوری می کنند ، در حالی که CRM فقط در مورد مشتریان شناخته شده یا مشتریان بالقوه گزارش می دهد.
- پلتفرم داده مشتری (CDP)، رفتار مشتری و سفر مشتری را در طول زندگی تجزیه و تحلیل می کند، در حالی که CRM در درجه اول قیف فروش و پیش بینی را تجزیه و تحلیل می کند.
- پلتفرم داده مشتری (CDP)، داده های آنلاین و آفلاین مشتری را ردیابی می کنند، در حالی که CRM نمی تواند داده آفلاین را دریافت کند مگر اینکه به صورت دستی وارد شود.
- پلتفرم داده مشتری (CDP)، برای مدیریت چندین نقطه داده از تعداد زیادی منبع ساخته شده اند، به این معنی که پتانسیل داده های تکرار شده یا از دست رفته بسیار ناچیز است. از طرف دیگر، CRM ها داده های وارد شده به صورت جداگانه را جمع آوری می کنند که در صورت عدم استفاده صحیح، از دست داده یا برچسب غلط خورده، محسوب می شوند.
مزیت های CDP؟
CDP ها با گردآوری انواع داده ها (ساختار یافته، غیر ساختاری، آنلاین، آفلاین) برای نمای متمرکز ، تجرمشتری را بهبود می بخشند. آنها از اطلاعات جمع آوری شده از هر نقطه تماس (Touch Point) مشتری و همچنین داده های موجود در سیستم های داخلی دیگر مانند ERP ،CRM، دید 360 درجه مشتری را به طور مداوم به روز می کنند.
با دید یکسان به مشتری، بخشهای مختلف می توانند با هم کار کنند زیرا آنها می توانند ببینند چه کسی با مشتری خاصی تعامل دارد یا چه کسی اصلاً تعامل ندارد. با CDP ها، مشاغل می توانند پیام های مداوم و تعامل یکپارچه مشتری را ارائه دهند. با CDP، یک تجارت می تواند دقیقاً مصرف کنندگان را هدف قرار دهد، تجربه آنها را شخصی سازی کند و یک رابطه پایدار را که نرخ ماندگاری را بهبود می بخشد، تقویت کند. شخصی سازی بر درآمد نیز تأثیر می گذارد. بازاریاب هایی که به شخصی سازی تسلط پیدا کرده اند، 5 تا 15 درصد افزایش درآمد و 10 تا 30 درصد افزایش بازده هزینه های بازاریابی دارند.
از آنجا که CDP ها داده ها را مستقیماً از مشتریان شما جمع آوری می کنند ، اطلاعات نسبت به داده های منابع دیگر کامل و به روز هستند. دیدگاه جامع و به روز مشتریان باعث می شود که کمپین های بازاریابی کارآمد ، موثر و یکپارچه شوند. نهایتا، داشتن یک پلت فرم متمرکز از داده های مشتری یکپارچه و قابل اعتماد ،شما را قادر می سازد تصمیمات بهتر و مبتنی بر داده بگیرید و حتی می تواند از برنامه های بازاریابی جدید الهام بگیرد.
معرفی CDP Software Providers های معروف:
Segment، Emarsys، Exponea، Optinmove، Tealium AudienceStream، Webengage
نکته پایانی:
استفاده از این پلت فرم برای کسب و کار های بزرگ (بالای 5000 کاربر) توصیه شده و برای بیزنس های خرد (SME) ها، استفاده از CRM، و سگمنت بندی با مدل RFM، با توجه به هزینه دلاری بالای CDP Provider ها پیشنهاد شده است.
