امروزه با توجه به وجود سرویس ها و پلتفرم های ابری متنوع، ایجاد یک مرکز تماس مجازی کار چندان دشواری نیست. بر خلاف مراکز تماس فیزیکی، استقرار و راه اندازی یک کال سنتر، چالش برانگیز، وقت گیر و گران نیست. از این گذشته، مرکز تماس مجازی برای شروع کار به تجهیزات زیادی احتیاج ندارند.
یک Virtual Call Center از VoIP و نرم افزار مبتنی بر ابر برای تسهیل برقراری و دریافت تماس آنلاین استفاده می کند. برقراری این تماس ها نیز تقریباً از هر دستگاه و مکانی ممکن است. در کل، تا زمانی که اتصال اینترنتی پایداری وجود داشته باشد، مرکز تماس مجازی کاملاً فعال است. اما ممکن است نحوه راه اندازی یک مرکز تماس مجازی، برای شما هم سوال باشد. بنابراین، در این مقاله نحوه شروع کال سنتر مجازی از ابتدا توضیح داده می شود.
با رشد تکنولوژی های مبتنی بر ابر و پیش بینی رشد بازار جهانی تا سال 2022 به رقم 2093 میلیارد دلار، بدون شک مرکز تماس مجازی یک راه حل محبوب برای کسب و کارها است. وجود این محبوبیت جای تعجب ندارد. کال سنتر مجازی فراتر از دفاتر فیزیکی فعالیت می کند و مزایای متعددی را برای هر مرکز تماس به ارمغان می آورد.
از آنجا که مرکز تماس مجازی کارکرد چندانی نیاز ندارند، راه اندازی آنها روندی کاملاً ساده است. اما بهترین قسمت راه اندازی یک کال سنتر مجازی، نرم افزار مرکز تماس است. به محض راه اندازی مرکز تماس مجازی، نرم افزار واقعی توسط شرکت ارائه دهنده نسیم تلکام حفظ و ارتقا پیدا کرده و در کل مراحل، پشتیبانی را نیز ارائه می دهد. اما قبل از راه اندازی مرکز تماس مجازی، باید نکاتی را در نظر داشته باشید. در ادامه به شما خواهیم گفت که چگونه یک مرکز تماس مجازی حرفه ای برای کسب و کار خود راه اندازی کنید.
تصمیم گیری در مورد نوع مرکز تلفنی که می خواهید راه اندازی کنید، بسیار مهم است. با این کار، ویژگی هایی که باید در یک نرم افزار مرکز تماس مجازی جستجو کنید، خدماتی که قصد ارائه آن را دارید و مهارت های مورد نیاز تیم خود برای انجام این کار مشخص خواهد شد.
از آنجا که کالسنترها می توانند چندین هدف را دنبال کنند، مراکز تماس مجازی نیز انواع مختلفی دارند. ساده ترین راه برای انتخاب این است که بفهمید آیا می خواهید کاملاً روی خدمات تماس خروجی تمرکز کنید یا فقط به تماس های دریافتی پاسخ دهید. در اینجا تفاوت بین مراکز تماس ورودی و خروجی تاثیر زیادی در انتخاب virtual call center شما دارد.
هنگامی که نوع کال سنتر را مشخص کردید، وقت آن است که به ساختار سازمانی و همچنین بودجه فکر کنید. به طور معمول، شما باید سرمایه گذاری قابل توجهی در تجهیزات اداری، اجاره مکان، تجهیزات و اینترنت پرسرعت انجام دهید. لازم است بدانید که با وجود مرکز تماس مجازی، دیگر نیازی به صرف هزینه برای همه موارد ذکر شده نیست. تنها چیزی که شما برای یک Virtual Call Center نیاز دارید، یک هدست خوب با میکروفون، تلفن IP و یک اتصال اینترنتی مطمئن است. البته بسته به تنظیمات و خدمات مرکز تماس، ممکن است بودجه شما متفاوت باشد.
قدم سوم: نرم افزار مناسب را انتخاب و پیاده سازی کنید
با پیشنهادهای گسترده موجود در بازار، خوب است که برخی نکات را در نظر داشته باشید تا یک انتخاب صحیح برای مرکز تماس مجازی انجام دهید. انتخاب نرم افزار مرکز تماس به شما کمک می کند تا بر اساس نیازهای خود بهترین ابزار را انتخاب کنید؛ اپلیکیشن تماس باید پاسخگوی نیازهای شما باشد، قابلیت اختصاصی شدن و سفارشی سازی را داشته باشد، همچنین سایر ویژگی های یک نرم افزار خوب می تواند شامل موارد زیر باشد:
به محض اینکه نرم افزار خود را انتخاب کردید، به خاطر داشته باشید که پروسه راه اندازی کال سنتر مجازی نباید طولانی شود. خوشبختانه در بسیاری از موارد، شما فقط نیاز به ایجاد یک حساب کاربری، دریافت شماره تلفن مجازی (یا تعدادی)، تغییر چند تنظیمات و آماده شدن برای برقراری تماس سریع و پاسخ دادن را دارید.
لازم به ذکر است که بسیاری از ارائه دهندگان نرم افزار مرکز تماس در تمام مراحل پیاده سازی و حتی پس از آن، از سرویس ها پشتیبانی می کنند. بنابراین اگر با مشکلی روبرو شدید جای نگرانی نیست. متخصصین ادعا می کنند که انتخاب و اجرای نرم افزار مناسب با ابزار مرکز تماس خاتمه نمی یابد. برای استفاده بیشتر از آن، ممکن است بخواهید آن را با ابزارهای دیگر مانند CRM ادغام کنید، یا شاید نیاز باشد که برای یک بخش از کسب و کارتان از IMS – IP Multimedia Subsystem استفاده کنید.
برای موفقیت call center مجازی خود باید ساختار سازمانی را تحت مدیریت دقیقی قرار دهید. زمان آن فرا رسیده است که تعداد پشتیبان های مرکز تماس خود را ارزیابی کنید. تعداد پشتیبان ها و نیروی انسانی باید با مرکز تماس شما هماهنگی داشته باشند. اگر بیش از حد استخدام کنید، باید با هزینه های اضافی روبرو شوید. از طرف دیگر، استخدام بسیار کم به معنای کمبود نیرو و داشتن مشکلی در مدیریت همه تماس هایی است که از طریق مرکز تماس شما جریان دارد.
در ابتدا با یک تیم کوچک اما با تجربه شروع کنید چرا که مدیریت آن در بلند مدت آسان تر خواهد بود. هنگامی که این مقیاس بندی را به درستی مدیریت کردید، نرم افزار مرکز تماس شما نیز مقیاس بندی می شود. سپس، به سادگی کاربران بیشتری را اضافه کنید، یا یک برنامه قیمت گذاری را برای تأمین نیازهای خود تغییر دهید. نکته خوب در مرکز تماس مجازی این است که نمایندگان شما می توانند از هرجایی کار کنند. این امکان دورکاری، به شما امکان دسترسی به یک مجموعه استعداد جهانی را می دهد. همچنین در هزینه ها نیز صرفه جویی بسیاری ایجاد خواهد شد.
راه اندازی مرکز تماس مجازی فقط به استقرار یک نرم افزار و استخدام چند نیروی انسانی مرتبط نیست. مهم این است که هنگامی که شروع کردید، با تمرکز و قدرت بیشتری مرکز تماس خود را ادامه دهید. ایجاد و حفظ فرهنگ خوب در کال سنتر کاملاً جدید شما، از اهمیت بالایی برخوردار است. این موضوع به تعهد نیاز دارد و قطعاً ارزش تلاش را دارد. کار در یک مرکز تماس مجازی، دشوارتر از آن است که تصور می کنید. باید سعی کنید تا با مدیریت حرفه ای، تا جای ممکن به حفظ روحیه پرسنل و تسهیل کار تیمی کمک کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر مطالعه مقاله “مرکز تماس و نکاتی برای داشتن یک کالسنتر حرفه ای” را پیشنهاد می دهیم.
همانطور که مشاهده شد، با سازماندهی مناسب مرکز تماس مجازی و اندکی کمک از طرف ارائه دهنده نرم افزار مرکز تماس، می توانید فقط در چند مرحله راه اندازی کال سنتر خود را شروع کنید. اطمینان حاصل کنید که همه نکات را مدنظر قرار داده و ابزارهای مرکز تماس اختصاصی را انتخاب کرده اید. به یاد داشته باشید که همواره سرویس دهنده ای را انتخاب کند که بتوانند نیازهای کسب و کار شما را کاملا برآورده کنند.
نسیم تلکام با سال ها سابقه در ارائه خدمات تماس و تلفن ابری به شما کمک خواهد کرد تا کسب و کار خود را به سمت حرفه ای تر شدن ببرید. نرم افزار اختصاصی نسیم تلکام با نام سیموتل با دارا بودن نسخه های تحت وب، اندروید و iOS، یکی از گزینه های حرفه ای برای نرم افزار مرکز تلفن است که به شما در فرایند راه اندازی مرکز تماس کمک می کند.
منبع این متن سایت nasimtelecom.com می باشد.
با نسیم تلکام، تمامی ایده آل های کال سنتر خود را در کوتاهترین زمان ممکن به دست آورید.
