تا به حال به این فکر کردید که چطور هر روز بدون اینکه متوجه باشیم اسیر و درگیر استفاده از یک محصول خاص میشم؟! مثلا یک برنامه روی تلفن همراهتون که هر روز و یا حتی روزی چند بار چکش می‌کنید.
خب توی این نوشته می‌خوایم عواملی که باعث میشه ما به قول معروف معتاد یک محصول بشیم و نتونیم ازش دست بکشیم رو بررسی کنیم و با یک مدلی که بهش می‌گن "قلاب" یا "Hooked" آشنا بشیم. این نوشته به شدت برای طراحان محصول و کسانی که درگیر فروش محصولاتشون هستند و یا به بازاریابی و فروش علاقه دارند میتونه جذاب باشه و اونا رو به فکر فرو ببره. بعد از خوندن این نوشته با یک دید دیگه به محصولات نگاه خواهید کرد.
توی این مدل بیشتر تمرکز بر روی اصول طراحی محصول با استفاده از دیدگاه روانشناسی شناختی است. اجرای پی در پی چرخه قلاب باعث درگیر کردن مشتری و انگیزه‌اش و استفاده مکررش از محصولتون بدون تبلیغات پر هزینه خواهد شد.
۷۹٪ از کسانی که تلفن هوشمند دارند هر روز صبح حداکثر تا ۱۵ دقیقه پس از بیدار شدن به دستگاهشون سر می‌زنند(که این آمار هر روز بیشتر هم خواهد شد.) و ما در طول روز به طور میانگین حدود ۳۴ مرتبه به گوشی‌هامون سر می‌زنیم که بعضی از آمارها نشون میده که برای برخی افراد به ۱۵۰ مرتبه هم میرسه. خب این آمار نشون میده که ما همگی عادت به استفاده از تلفن‌های هوشمند و برنامه‌های داخلشون کردیم.
دانشمندان روانشناسی شناختی، عادت رو رفتارهای خودکاری که با نشانه‌های موقعیتی به جریان می‌افتند تعریف می‌کنند: کار‌هایی که بدون تفکر آگاهانه یا با حداقل آگاهی انجام میدیم.
برای خیلی از محصولات ایجاد وابستگی شرط بقاست. شرکت‌های عادتساز به جای تکیه به بازاریابی پر هزینه، خدماتشون رو به احساسات و کارهای روزمره کاربران پیوند می‌زنند؛ مثلا وقتی ما کمی حوصلمون سر میره بلافاصله توییتر و اینستاگرام و ... باز می‌کنیم، پس پای عادتی درمیونه.
اما بریم سراغ چهارچوب مدل قلاب و ببینیم که چه چرخه‌ای رو باید طی کنیم تا مشتری/کاربر رو درگیر استفاده از محصولاتمون کنیم.
اولین عنصر این چرخه محرکه و محرک‌ها فعال کننده رفتارند. محرک‌ها به دو دسته محرک‌های درونی و محرک‌های بیرونی تقسیم می‌شوند.
انگیزه/محرک بیرونی: همون نیروی محرکی که باعث میشه برای دست‌یابی به پاداش یا جلوگیری از تنبیه شدن، طور خاصی رفتار کنیم و یا کار خاصی انجام بدیم. مثال: زمانی که برای دریافت تایید از رئیس خودمون اضافه کاری می‌کنیم.
انگیزه/محرک درونی: این نوع از محرک به خاطر رسیدن به رضایت درونی در شما ایجاد میشه و در واقع اعمال و رفتار برای شما مهم هستند و به عامل خارجی مرتبط نیست.
فناوری‌های عادت ساز تغییر رفتار را با هدایت کاربر از طریق "فراخوان اقدام"(call-to-action) شروع می‌کنند. دقت کنید که محرک‌های خارجی در خودشون "اطلاعاتی" دارند که به کاربر میگه چه کار بکند و این رو به شکل شفاف و روشن بیان می‌کنند. به عنوان مثال وقتی وارد سایتی میشید در نوار بالایی سایت نوشته شده "۶۰ درصد تخفیف" و یک دکمه مشاهده تخفیف‌ها(call-to-action) در کنارش دیده میشه که به ما اطلاع میده برای استفاده از این فرصت روی دکمه کلیک کنیم.
اما محرک‌های درونی به چه شکل هسنتد؟! فردی رو درنظر بگیرید که به اشتراک گذاری عکس‌های جذاب از محیط اطرافش در اینستاگرام عادت کرده. این فرد چه زمانی عکسی را به اشتراک میذاره؟ زمانی که می‌ترسه لحظه خاصی رو از دست بده و بنابراین به سرعت از اون لحظه عکسی میگیره و به اشتراک میذاره. یا اینکه ما پس از شنیدن در خصوص برنامه‌ای به نام Clubhouse سریعاً اون رو نصب می‌کنیم که نکنه یکوقت چیزی رو از دست بدیم ناشی از یک نوع ترس اجتماعی است که به اون FOMO یا Fear of missing out گفته میشه.
این اتفاق به این دلیل می‌افته که احساسات، بخصوص احساسات منفی، محرک‌های درونی قدرمتندی‌اند و تاثیر زیادی در رفتارهای روزمره ما دارند. احساس کسلی، تنهایی، نا‌امیدی، سردرگمی و دودلی معمولا درد یا آزردگی جزئی ایجاد میکنه و باعث بروز رفتاری تقریبا آنی و اغلب بدون تفکر برای از بین بردن اون احساس منفی میشه.
مرحله بعدی مدل قلاب مرحله اقدامه. محرک که سرنخ‌های داخلی یا خارجی فعالش می‌کنند، به کاربر میگه که چه کاری بکنه؛ اما اگر کاربر دست به اقدام نزنه، محرک بی‌فایده‌ست. برای دست به اقدام زدن، عمل کردن باید ساده‌تر از فکر کردن باشه. به یاد داشته باشید، عادت رفتاری است که با حداقل تفکر آگاهانه صورت میگیره. هر چه تلاش بیشتری، چه فیزیکی و چه ذهنی برای اقدام لازم باشه، احتمال وقوع آن کمتره.
جالبه بدونید که شرکت‌ها از دو اهرم اساسی در رفتار انسانی برای افزایش احتمال وقوع اقدام بهره می‌گیرند: سهولت انجام دادن اقدام و انگیزش روان‌شناختی برای انجام دادن آن.
اگر اقدام بخش اصلی عادت‌سازی‌ست، طراح محصول چطور میتونه کاری کنه که کاربران دست به اقدام بزنند؟! آیا فرمولی برای رفتار وجود داره؟
در جواب باید بگم که بله همچین فرمول‌هایی وجود دارند و یکی از این فرمول‌ها، نظریه دکتر فاگ(Fog) از دانشگاه استنفورده. فاگ ادعا میکنه که سه عنصر برای شروع هر رفتاری لازمه: ۱- کاربر باید انگیزه کافی داشته باشه. ۲- کاربر باید توانایی انجام اقدام مطلوب رو داشته باشه. ۳- محرکی باید وجود داشته باشه تا رفتار را به جریان بندازه. این مدل در فرمولی خلاصه می‌شود: رفتار = انگیزه x توانایی x محرک؛ یعنی رفتار خاص وقتی بروز پیدا میکنه که انگیزه، توانایی و محرک به طور هم‌زمان و به اندازه کافی وجود داشته باشند.
بیایید مثالی را با هم بررسی کنیم. فرض کنید تلفن‌همراهتون زنگ می‌خوره اما به اون جواب نمی‌دید. چرا پاسخ ندادید؟ شاید تلفنتون در کیف شما و بین وسایل دیگه باشه و نتونید به راحتی اون رو پیدا کنید که در این حالت نداشتن توانایی برای پاسخ دادن آسون به تلفن‌همراهتون مانع از اقدام شده. اما تو حالت دیگه‌ای شخصی به شما زنگ میزنه که دوست ندارید جواب اون رو بدید(مثلا شماره‌ای ناشناس، تماس‌های تبلیغاتی و ... ) بنابراین نداشتن انگیزه باعث شده تماس رو نادیده بگیرید. یا شاید تماس مهمی بوده و تلفن هم دم دستتون بوده اما تلفن شما رو حالت بی‌صدا(silent) بوده و تماس رو از دست دادید که در این حالت هیچ محرکی وجود نداشته. پیش‌تر راجب عنصر محرک صحبت کردیم اما کمی هم در مورد توانایی و انگیزه بگیم.
محرک سرنخ اقدام رو به دست کاربر میده و انگیزه میزان تمایل به انجام دادن اون اقدام رو تعیین میکنه. فاگ درباره انگیزه معتقده که تمایل ما به اقدام از سه انگیزه دهنده کلیدی تشکیل شده. فاگ میگه همه انسان‌ها برای: ۱- رفتن به دنبال لذت و اجتناب از درد ۲- رفتن به دنبال امید و اجتناب از ترس ۳- رفتن به دنبال پذیرش اجتماعی و اجتناب از طرد شدن انگیزه دارند. هر دوجنبه این سه انگیزه دهنده کلیدی رو می‌تونیم اهرم‌های افزایش یا کاهش انگیزه شخص برای افزایش یا کاهش احتمال انجام دادن اقدامی خاص بدونیم.
دنیس هاپتلی در کتاب "چیزی کاملا تازه: سه گام ساده تا خلق محصولات نوآورانه" فرآیند نوآوری رو به سه گام اساسی تجزیه کرده:
مرحله سوم مدل قلاب پاداش متنوع است. یکی از وجه تمایز‌های مدل قلاب با حلقه بازخورد ساده، توانایی اون در ایجاد هوس و کششه. حلقه‌های بازخورد دور تا دور ما رو گرفته‌اند، اما حلقه‌هایی که قابل پیش‌بینی‌‌اند اشتیاق ایجاد نمی‌کنند. به عنوان مثال چراغ داخل یخچال رو در نظر بگیرید که در پاسخ به باز کردن در آن روشن میشه، اما اگه کمی تنوع به این ترکیب اضافه کنیم مثلا هر بار که در یخچال رو باز می‌کنیم خوراکی‌های لذیذ متفاوتی در یخچال ظاهر شوند، اینجاست که کشش ایجاد میشه. پاداش‌های متنوع یکی از قدرتمند‌ترین ابزار‌های شرکت‌ها برای قلاب کردن کاربرهاست.
طبق یافته‌های پژوهشی، وقتی مغز منتظر پاداشه، سطح انتقال دهنده عصبی دوپامین افزایش ناگهانی داره. اضافه کردن تنوع، تاثیر رو چند برابر میکنه. به این دلیل حالت متمرکزی ایجاد میکنه، که ناحیه‌های مربوط به قضاوت و استدلال رو در مغز سرکوب میکنه و از طرفی ناحیه‌هایی رو فعال میکنه که مربوط به خواست و اشتیاق‌اند. به عنوان نمونه‌ای از پاداش‌های متنوع، می‌تونیم به بخت‌آزمایی و دستگاه‌های سکه‌ای کازینو‌ها اشاره کنیم.
در دهه ۱۹۵۰، روانشناسی به نام اسکینر(Skinner) آزمایش‌هایی رو برای درک تاثیر تنوع در رفتار حیوانات انجام داد. اسکینر ابتدا کبوتر‌هایی رو داخل جعبه‌ای قرار داد و کاری کرد که با هر بار فشرده شدن اهرمی تکه‌ای غذا برای کبوتر‌ها انداخته بشه، کبوتر‌ها رابطه‌ی بین فشار دادن اهرم و غذا گرفتن رو یاد گرفتند(ایجاد عادت). اسکینر در بخش بعدی آزمایش، تنوع رو هم اضافه کرد و دستگاه رو طوری تنظیم کرد که به جای اینکه هر بار کبوتر اهرم را فشار داد تکه‌ای غذا انداخته بشه، بعد از تعداد تصادفی ضربه غذا رو بندازه. اسکینر دریافت که متنوع بودن پاداش باعث افزایش چشمگیر تعداد دفعاتی میشه که کبوتر‌ها اهرم رو فشار میدن. بعد‌ها آزمایش‌هایی نشون دادن که تنوع باعث افزایش فعالیت در هسته آکومبِنس(nucleus accumbens) میشه و سطح دوپامین مغز را بالا میبره و باعث جستجوی حریصانه پاداش میشه.
پاداش‌های متنوع رو در هر نوع محصول و تجربه‌ای که توجه ما رو جلب میکنه می‌تونیم پیدا کنیم. همین پاداش‌ها هستند که ما رو وادار به بررسی ایمیل، چرخ زدن در اینترنت و یا خرید کالاهای تخفیف‌دار میکنه. این پاداش‌ها به چند دسته زیر تقسیم میشن.
ما انسان‌ها گونه‌ای از جانداران هستیم که به یکدیگر وابسته‌ایم. پاداش‌های قبیله‌ای، یا همون پاداش‌های اجتماعی، از هم بستگی با دیگران ناشی میشن. در واقع مغز به دنبال پاداش‌هایی میره که به ما حس پذیرفته شدن، جذابیت، اهمیت و به حساب اومدن میدن. در نتیجه جست‌و‌جو برای پاداش‌های اجتماعی، ناشی از علاقه آدم‌ها به پیوستگی با سایر انسان‌ها است.
به عنوان مثال از شرکت‌هایی که از پاداش‌های قبیله‌ای/اجتماعی استفاده می‌کنند، می‌تونیم به توییتر، فیسبوک، اینستاگرام و ... اشاره کنیم. نیاز به احساس همبستگی اجتماعی، ارزش‌های ما رو شکل میده و سهم زیادی در تعیین نحوه گذروندن اوقات ما داره. ما از هر پست و توییتی در این نرم‌افزار‌ها، انتظار تایید اجتماعی داریم که این تایید‌ها همان like کردن و بازنشر دادن و retweet و ... است که به عنوان پاداش‌های قبیله‌ای باعث بازگشت مکرر ما میشه. همچنین در نظر داشته باشید طبق نظریه "یادگیری اجتماعی" آلبرت باندورا، کسانی که شاهد پاداش گرفتن شخص دیگه‌ای به خاطر رفتار خاصی باشن احتمالا باور‌ها و اقدامات بعدی خودشون رو تغییر میدن. برای مثال می‌تونیم به الگو برداری ما از افراد موفق و تاثیرگذار اشاره کنیم.
ماشین‌های قمار یکی از مثال‌های پاداش متنوع شکاریه. در کازینو‌های آمریکا سالانه ۱ میلیارد دلار درون ماشین‌های قمار ریخته میشه که قدرت این ماشین‌ها رو برای وسوسه کردن کاربرانش نشون میده که تازه این در صورتیه که همه اونها میدونند برنده همیشگی قمار‌‌خونه‌ست. در کازینو‌ها بازی‌های شانسی با اعطای پول در بازه‌های زمانی تصادفی بازیکنان رو که چشم انتظار برنده شدن هستن وسوسه می‌کنند. در واقع در زمان تعقیب و گریز، خود تعقیب باعث انگیزش شکارچی میشه و درست همین اتصال ذهنی مستقیم، سرنخ‌هایی برای رسیدن به منشأ اشتیاق‌های سیری‌ناپذیر امروز ماست.
ما همیشه برای غلبه به موانع انگیزه داریم، حتی اگه بخاطر رضایت ناشی از صِرف غلبه کردن باشه. آدم‌ها برای به انتها رسوندن کاری حاضرن به هرگونه رفتاری ادامه بدن. جالب اونجاست که ما این پاداش‌ها رو حتی وقتی ظاهرا دیگه لذتی ندارن هم دنبال می‌کنیم.
منشأ پاداش‌های نفسی "انگیزه درونی" است که در نظریه خود تعیین‌گری، ادوارد دسی(Edward Deci) و ریچارد رایان(Richard Ryan) این طور بیان می‌کنند: آدم‌ها میل رسیدن به "احساس شایستگی" دارن. افزودن عنصر معما به این هدف تکاپو برای اون رو جذاب‌تر میکنه.
در بازی‌های رایانه‌ای، پاداش‌های نفسی مؤلفه‌ای تأیین کننده هستن. رفتن به مرحله بالاتر، بازکردن قفل قدرت‌های ویژه و سایر ساز و کارهای بازی، پیشرفت بازیکنان و به سرانجام رسیدن تلاش‌هاشون رو به نمایش میذاره و عطش کسب شایستگی اونها رو سیراب میکنه.
اما در نظر داشته باشید شرکت‌ها فقط با درک چیزی که واقعا برای کاربران اهمیت داره می‌تونن پاداش متنوع رو به درستی بر رفتار مورد نظرشون منطبق کنن. پاداش‌های متنوع گَرد جادویی نیستند که طراحان محصول اون رو روی محصولی بپاشن و جذابیت اون رو فوراً بیشتر کنن. پاداش باید با چرایی استفاده از محصول همخونی داشته باشه و در راستای انگیزه‌ها و محرک‌های درونی کاربران باشه.
سرمایه‌گذاری آخرین مرحله مدل قلابه. اما سرمایه‌گذاری کاربر به چه شکله؟! این مرحله وقتیه که کاربر چیزی مثل زمان، انرژی، سرمایه اجتماعی و یا پول رو صرف محصول میکنه. اقداماتی مثل دعوت از دوستان، ثبت نظر و... از انواع سرمایه‌گذاری‌های کاربره. به عنوان مثال کاربرانی رو در نظر بگیرید که وارد وبلاگ شما میشن و شروع به خوندن پست‌های شما میکنن و مقاله‌هایی که براشون جالب بوده رو با دوستاشون به اشتراک میذارن و یا در مورد مطلبی که با اون ارتباط برقرار کردن نظری برای شما می‌نویسن و این رفتار‌ها سرمایه‌گذاری کاربر نامیده میشه و باعث میشه چرخه قلاب سریعتر بشه. پژوهشگران متوجه شدند که یکی از عوامل مهم در عادت‌سازی، تغییر رویکرد شرکت کننده به اون رفتاره. اما برای تغییر رویکرد، درک کاربران از اون رفتار باید تغییر کنه.
اصل روانشناسی به نام تشدید تعهد(escalation of commitment) وجود داره که ثابت شده میتونه ذهن ما رو وادار به همه جور کار خنده‌داری بکنه. قدرت تعهد باعث میشه برخی افراد اونقدر بازی کامپیوتری کنند تا افقی بشن و بمیرن (: . از این اصل برای افزایش کمک‌های مردم به خیریه‌ها هم استفاده شده. حتی برای مجبور کردن زندانی‌های جنگی به دست کشیدن از وفاداری هم به کار رفته. تعهد‌ها اثری قوی در ما دارند و نقش مهمی در کار‌هایی که انجام میدیم، محصولاتی که می‌خریم و عادت‌هایی که در ما شکل می‌گیرن ایفا میکنن.
هرچه کاربران زمان و انرژی بیشتری در محصول یا خدمتی سرمایه‌گذاری کنن، بیشتر برای اون ارزش قائل میشن. شواهد محکمی وجود داره که نشون میده زحمات ما منجر به ایجاد عشق میشه.
یکی از نمونه‌های موفق تو این زمینه شرکت آیکیا(IKEA) است. آیکیا برخلاف رقباش که کالاهای آماده می‌فروشن، مشتریانش رو در فرآیند تولید به کار میگیره. آیکیا محصولات خونه رو به صورت قطعاتی سرهم نشده برای مشتریاش ارسال میکنه و مصرف‌کنندگان رو مجبور به سرمایه‌گذاری فیزیکی در سرهم کردم محصول میکنه و وقتی مصرف‌کنندگان محصول رو سرهم میکنن عشق نامعقولی به محصولی پیدا میکنن که خودشون ساخته‌اند.
رفتارهای قبلی ما چقدر در تصمیمات آینده ما اثر گذارند؟ ما دوست داریم فکر کنیم آزادیم که هرجور دوست داریم عمل کنیم و قضاوتمون ربطی به اقدامات گذشته ما نداره. اما مطالعات نشون داده که در عمل، گذشته پیش‌بینی کننده بسیار خوبی از آینده‌ست.
پژوهشگران از دو گروه از ساکنان حومه شهر خواستند که تابلو‌های بزرگ و زشتی رو جلوی خونه‌هاشون نصب کنن که روی اونها نوشته شده بود "با احتیاط رانندگی کنید". در گروه اول فقط ۱۷ درصد این درخواست رو پذیرفتن و در گروه دوم ۷۶ درصد این درخواست رو پذیرفتن. دلیل این تفاوت چی بود؟ دو گروه کاملا مشابه بودن، با این تفاوت که پژوهشگران دو هفته قبل به سراغ گروه دوم رفته بودن و از اونها خواسته بودن که تابلوی بسیار کوچکی رو که فقط ۸ سانتی‌متر بود با نوشته "ایمن برانید!" پشت پنجره خونه‌هاشون نصب کنن. این تفاوت تنها با انجام یک درخواست کوچک‌تر نشون میده که سرمایه‌گذاری‌های کوچک، از قبیل نصب تابلوی کوچکی پشت پنجره، میتونه منجر به تغییرات بزرگی در رفتارهای آینده بشه. برای مطالعه بیشتر درخصوص این مورد می‌توانید نوشته تکنیک متقاعدسازی: پای خود را لای درِ فروش بگذارید! را بخوانید که به یکی از هفت اصل متقاعدسازی دکتر رابرت چالدینی(Robert Cialdini) اشاره میکنه.
شاید اولین سوالی که برای ما پیش میاد این باشه که، اصلا ناهنجاری شناختی یعنی چی؟ اولین باری که غذای تند خوردید رو بخاطر بیارید. خوش‌مزه بود؟ بعیده. بدن ما طوری طراحی شده که کپسایسین(capsaicin)، ترکیب ایجاد کننده احساس تندی غذاهای فلفی، رو دفع میکنه. واکنش ذاتی ما به این طعم‌های اکتسابی دفعه، با این حال به مرور و با مواجهه مکرر یاد می‌گیریم که دوستشون داشته باشیم. دیگران رو می‌بینیم که از این غذا‌ها لذت میبرن، مقدار بیشتری امتحان می‌کنیم و به مرور زمان خودمون رو وفق میدیم. ما به تدریج ادراکمون رو از چیزی که زمانی برای ما لذت بخش نبوده تغییر میدیم تا از هنجار‌های شناختی دوست نداشتن چیزی که دیگران از اون لذت زیادی میبرن اجتناب کنیم. با اینکار درک خودمون از غذاهای تند رو تغییر میدیم که باعث میشه درد ناشی از چیزی که روان‌شناسان اسمش رو "ناهنجاری شناختی" گذاشتن رو تسکین بدیم.
مجموع سه گرایشی که بالاتر در موردشون صحبت کردیم اقدامات ما رو تحت تأثیر قرار میدن: هرچی انرژی بیشتری صرف کنیم احتمالا ارزش بیشتری برای اون قائلیم؛ رفتار ما معمولاً بر رفتارهای قبلیمون تطابق بیشتری داره؛ و نهایتاً ما ترجیحاتمون رو تغییر میدیم تا دچار ناهنجاری شناختی نشیم. در مجموع، گرایش‌های ما منجر به فرآیند ذهنی‌ای به نام "توجیه عقلی" میشه، که به ما کمک میکنه برای رفتار‌هامون دلیل پیدا کنیم، حتی وقتی که این دلیل رو دیگران طراحی کرده باشن.
مدل قلاب برای ساختن محصولاتی که نیاز‌های کاربران رو از طریق تعامل بلند مدت با اونها برطرف میکنه طراحی شده تا ارتباطی بین صورت مسئله کاربر و راه‌حل طراح ایجاد کنه و این ارتباط اونقدر تکرار میشه تا عادتی شکل بگیره. وقتی کاربران چرخه‌های مدل قلاب رو تکرار میکنن، یادمیگیرن که نیاز‌هاشون رو با محصول عادتساز خاصی برطرف کنن. شما اکنون به مدل قلاب مجهزید و برای ساختن قلاب‌های اثربخش باید این پنج سوال اساسی رو از خود بپرسید:
توجه داشته باشید که فقط وقتی می‌تونید یک محصول عادتساز بسازید که به یکی از کاربران خودتون تبدیل بشید و راه‌حل‌هایی برای رفع نیاز‌های اونها طراحی کنید. سعی کنید تسهیل‌گر باشید؛ تسهیل‌گر‌ها تغییری رو که میخوان در جهان ببینن می‌سازن. وقتی چیزی می‌سازید که هم خودتون حاضرید از اون استفاده کنید و هم باور دارید که زندگی کاربر رو بهتر میکنه، دارید عادت سالمی رو تسهیل می‌کنید. دقت کنید که باید همیشه پا‌به‌پای خواسته‌های کاربراتون که مدام تغییر میکنن بدوید.
این نوشته برداشت من از کتاب فوق‌العاده Hooked: How to Build Habit-Forming Products نوشته Nir Eyal بوده و قطعا نمیتونه جایگزین خوندن این کتاب بشه و اگر دوست دارید نسخه ترجمه شده اون رو مطالعه کنید می‌تونید قلاب رو از سایت انتشارات آریانا قلم تهیه کنید. امیدوارم که تونسته باشم مدل قلاب و مفاهیم پیرامون اون رو به درستی منتقل کنم و مفید بوده باشه براتون. ممنون میشم اگه هرگونه نظر، انتقاد و پیشنهادی دارید رو برای من توی بخش نظرات این نوشته بنویسید تا به بهتر شدن اون کمک کنید. موفق باشید.
