طراحی خدمات چیست؟ (بخش اول)

سرویس دیزاین (طراحی خدمات) فرایندی است که طراحی در ایجاد تجارب مطلوب خدمات متمرکز شده است. این امر مستلزم نگاهی کلی به تمام بازیگران مرتبط ، تعامل آنها و مواد و زیرساخت های پشتیبان است. طراحی سرویس اغلب شامل استفاده از نقشه سفر مشتری است که داستان تعامل مشتریان مختلف با یک برند را روایت می کند ، بنابراین بینش عمیقی را ارائه می دهد.

مارک استیكدورن (Marc Stickdorn) و یاكوب اشنایدر(Jakob Schneider) ، نویسندگان کتاب پرفروش "این تفکر سرویس دیزاین است"، پنج اصل اساسی را ارائه می دهد كه زیربنای طراحی خدمات است:

  • کاربر محور ، از طریق درک کاربر با انجام تحقیقات کیفی
  • خلاقانه ، با مشارکت همه ذی نفعان ذی ربط در فرایند طراحی
  • توالی ، با تقسیم یک سرویس پیچیده در فرآیندهای جداگانه
  • اثبات ، با تجسم تجربیات خدمات و ملموس ساختن آن ها
  • جامع ، با در نظر گرفتن نقاط لمسی(تاچ پوینت ها) در شبکه تعامل و کاربران

برای به کارگیری فرایند طراحی خدمات ، یک طراح از طیف گسترده ای از ابزارهای طراحی برای اکتشاف و ساخت استفاده می کند. روش های تحقیق کیفی برای طراحی خدمات شبیه به روش های تحقیق عمومی کاربر محور است: مشاهدات ، مصاحبه متنی و غیره. با استفاده از چنین روش هایی ، طراحان می توانند طیفی از موقعیت هایی را که کاربران در آن ممکن است با برند ها ارتباط برقرار کنند از اکتشاف گرفته تا تبدیل و مواردمربوط به شرکت کنندگان ،مانند سرگرم کردن و بازگشت و تعامل دوباره مشتری را پیش بینی کند.

فرایند طراحی شامل ایجاد پرسونا، نقشه سفر مشتری ، نقشه ذینفعان و نقشه های ارزش شبکه است بر اساس بینش های تحقیق کیفی. به عنوان مثال ، توسعه پرسونا مافع مهمی را از ویژگی های مخاطبان مورد نظر در اختیار طراحان قرار می دهد که ممکن هست از آن غافل شده باشند.

مسئله مهم در طراحی خدمات دسترسی پذیری است.به همین دلیل در نظر گرفتن کاربران دارای معلولیت (مانند کوررنگی) به طراحی بهتر به وسیله ی المان های مناسب کمک می کند.

طراحی خدمات فقط طراحی برای محصولات نیست

سرویس دیزاین شامل طراحی خدمات و بهبود آن ها متناسب با نیاز کاربران و مشتریان خدمات است و کلیه فعالیت ها ، زیرساخت ها ، ارتباطات ، افراد و متریال هایی که در یک سرویس هستند را برای بهبود کیفیت خدمات و تعامل بین ارائه دهنده خدمات و مشتریان آن بررسی می کند.

هدف از طراحی خدمات

هدف از طراحی خدمات ، تدوین استراتژی های دفاتر پیشخوان و دفاتر خدمات پشتیبان است که نیازهای مشتریان را با مناسب ترین روش و در عین حال باقی مانده اقتصادی (یا پایدار) برای ارائه دهنده خدمات ، پاسخگو باشد. خدمات ایده آل باید کاربر پسند باشد و قابلیت رقابت با سایر رقبای موجود در بازار را داشته باشد.

رشته های مختلف زیادی وجود دارد که شامل طراحی خدمات هستند. رایج ترین آنها عبارتند از مردم نگاری ، اطلاعات و علوم مدیریت ، طراحی تعاملی و طراحی فرایند.

طراحی سرویس هم برای ایجاد خدمات جدید و هم برای بهبود عملکرد خدمات موجود استفاده می شود. همان طور که مت بیل(Matt Beale) ، از دانشکده طراحی کارنگی می گوید؛ "طراحی برای بهتر کردن چیزها و درست (و خارق العاده) کردن آن ها برای افرادی که از آنها استفاده می کنند و با آن ها روبرو می شوند."


منبع :

https://www.interaction-design.org/literature/topics/service-design