نقش و مهارت های مدیر تجربه مشتریان

تجربه مشتری برای هر کسب و کاری حیاتی است و مسئولیت اصلی رهبری و تجسم سفارش مشتری اغلب بر عهده مدیر تجربه مشتری است که گاهی اوقات معمار CX نامیده می شود که آنها اطمینان می دهند که مشتریان احساس احترام می کنند و شنیده می شوند و تأیید می کنند که هر تعاملی روان و رضایت بخش است اما مدیر تجربه مشتری آنچه را که مشتریان می‌خواهند و شرکت‌ها به آن‌ها می‌دهند به هم متصل می‌کند و سفارش مشتری را لذت‌بخش و به یاد ماندنی می‌کند.

اما چگونه این اتفاق می افتد؟ نویسنده و تحلیل گر مقاله میثم آخشیج معتقد است که اولویت CX خوشحالی مشتری است که منجر به مشتریان وفادارتر، تکرار تجارت و در نهایت انتشار اخبار خوب در مورد محصولات و خدمات شما می شود که یک مدیر عالی تجربه مشتری در تبدیل خریداران گاه به گاه به طرفداران ماندگار متخصص خواهد بود و مدیریت تجربه مشتری حوزه ای است که کسب و کارها باید انتظار تغییر را داشته باشند و با کمک هوش مصنوعی و تجزیه و تحلیل داده ها، مدیران می توانند نیازهای مشتری را بهتر درک کنند و سعی کنند به طور فعالانه به مشکلات رسیدگی کنند و باید استراتژی خود را با روندها بهبود دهید و از رقبای خود جلوتر بمانید.

این مقاله نقش‌ها و مسئولیت‌های CXM و چگونگی تبدیل شدن آن‌ها به ارائه بهترین CX را توضیح می‌دهد :

نقش ها و مسئولیت ها

نقش چندوجهی : آیا فکر کرده اید مدیر تجربه مشتری تنها چند مسئولیت را بر عهده دارد ؟ آنها مسئول دانستن خواسته های مشتری، بهبود تعاملات و تضمین یک تجربه ثابت هستند که آنها همچنین روندهای تجاری را دنبال می کنند تا شرکت را در بازار مرتبط نگه دارند .

تقویت نقاط تماس : یکی دیگر از نقش های مدیر، بهبود نقاط تماس سفارش مشتری است که مشتریان چه به صورت آنلاین و چه حضوری، باید از تعاملات خود با تجارت لذت ببرند و برای جلب رضایت مشتریان خود، به طور مرتب طرح را بر اساس بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل داده ها بررسی و اصلاح کنید که ابزارهایی مانند Omind می‌توانند این فرآیند را ساده‌سازی کنند و از یک استراتژی دقیق‌تر و مؤثرتر اطمینان حاصل کنند .

تجزیه و تحلیل بازخورد : بازخورد مشتریان روند را آشکار می کند و اطلاعات کافی به شما می دهد که به نظرات آنها نگاه کنید و مشخص کنید که مشتریان چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی نیاز به بهبود دارد که با آن، یک کسب و کار می تواند استراتژی هایی ایجاد کند که شادی کلی را بهبود بخشد و همچنین می‌توانید از این بینش‌ها برای ایجاد بهبود مستمر در همه پلتفرم‌ها استفاده کنید .

همکاری متقابل : برنامه شما برای ارائه CX عالی تنها به بخش فروش محدود نمی شود و یک شرکت باید از همه بخش‌ها پیشنهاد دریافت کند که اینجاست که نقش مدیر تجربه مشتری وارد می شود و آنها با سایر روسای بخش همکاری می کنند و اطمینان حاصل می کنند که هر طرحی که انجام می دهند مطابق با نیازهای مشتری باشد .

رهبری پروژه و آموزش : مدیر تیم را در تجربه مشتری هدایت می کند و بنابراین، رهبری در تعامل با مشتری و آموزش تیم برای ارائه بهترین خدمات ضروری است که اکنون، کل تیم به مهارت هایی برای مدیریت مشتریان مجهز شده است و آنها همچنین بر موفقیت برنامه های آموزشی نظارت می کنند و در صورت نیاز تنظیمات لازم را انجام می دهند که فعال کردن آموزش و ردیابی پیشرفت با پلتفرم های تجربه مشتری می تواند عملکرد تیم های مشتری را بهینه کند .

گردش کار روزانه یک مدیر تجربه مشتری

تجزیه و تحلیل بازخورد : روز با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتری شروع می شود و این گنجینه ای از اطلاعات است که می تواند به شما در شناسایی زمینه های بهبود و احساس مشتری کمک کند که همچنین به شما کمک می کند ارزیابی کنید که مشتریان در کجا با مشکلاتی روبرو هستند .

حل و فصل شکایات : حل و فصل شکایات مشتریان بالاترین اولویت است که بنابراین مدیر در حل مشکلات مشتریان پیش قدم خواهد بود و این روش سیستماتیک تضمین می کند که مسائل به سرعت برای حفظ رضایت مشتری برطرف می شوند که وقتی مدیران مشتریان را در نظر می گیرند، وفاداری را بهبود می بخشد و روابط بلندمدت را حفظ می کند .

طراحی استراتژی : تجربه مشتری نیاز به یک برنامه مداوم دارد و طراحی تاکتیک های تجربه مشتری بخش کلیدی CXM است و مدیران موفقیت استراتژی را در برابر اهداف تجاری و بهبود مشتری بررسی می کنند و آنها همچنین استراتژی ها را بر اساس معیارهای موفقیت و نظرات مشتریان تنظیم می کنند.

نظارت بر روندها : روند تجربه مشتری با تکنولوژی، تغییرات فرهنگی و سایر عوامل تغییر می کند که بنابراین، مدیران روندهای صنعت را تماشا می کنند تا تجربه مشتری شرکت را نوآورانه حفظ کنند و مدیر تجربه مشتری در کنفرانس ها و وبینارها شرکت می کند تا از بهترین شیوه ها و فناوری های جدید مطلع شود. با به‌روزرسانی‌های مداوم و بینش در پلتفرم های تجربه مشتریان در مورد آخرین نوآوری‌های تجربه مشتری، همگام شدن با روندهای صنعت می‌تواند آسان‌تر شود .

مهارت های ضروری برای موفقیت به عنوان یک مدیر تجربه مشتری

مدیر کسی است که با تیم و سایر روسای بخش ارتباط برقرار می کند و مهارت های ارتباطی و تحلیلی قوی هنگام تعامل با ذینفعان و تصمیم گیری های مبتنی بر داده اجتناب ناپذیر است و این مهارت ها کلید ارائه ایده ها و ایجاد استراتژی های آگاهانه هستند .

درک احساسات دیگر مهارتی است که یک مدیر تجربه مشتری باید داشته باشد و آنها برای درک نیازها و رفتار مشتری ضروری هستند ، مدیران با چنین مهارت هایی در سطح عمیق تری با مشتریان ارتباط برقرار می کنند تا تجربیات شخصی را ارائه دهند و اگر می خواهید یک متخصص باشید، فعالانه به صحبت های مشتریان گوش دهید و بر اساس آن پیشرفت کنید .

مدیر تیم را هدایت می کند و بنابراین، مدیران باید مهارت های رهبری را به دست آورند تا تیم را به سمت اهداف مشتری محور هدایت کنند ، رهبران خوب به تیم خود انگیزه می دهند و اطمینان می دهند که همه به هدف تجربه مشتری شرکت متصل هستند ، رهبران همچنین اعضای تیم را برای ارتقاء رشد حرفه ای راهنمایی می کنند .

سازگار بودن کلید محیط تجربه مشتری است که مدیران باید به سرعت روند فعلی و بازخورد را ارزیابی کنند و استراتژی ها را بر اساس آن تنظیم کنند. و یادگیری مداوم و به روز رسانی تحولات صنعت برای بهبود موقعیت شما در بازار حیاتی است .

به عنوان یک مدیر، ممکن است روزانه از ابزارها و سیستم های مختلفی برای درک افکار مشتریان استفاده کنید که فناوری اطلاعات شما را تقویت می‌کند، که سفر و فرآیندهای مشتری را بهبود می‌بخشد .

او می تواند از تکنیک های متنوعی برای تحلیل عملکرد استفاده کند .

میثم آخشیج نویسنده مقاله که یکی از مدیران تجربه مشتریان می باشد معتقد است که مدیر بودن کار ساده ای نیست ، آنها به مهارت های خاصی نیاز دارند تا در رشته خود یک مجری عالی باشند و اکنون زمان آن رسیده است که برخی از مهارت های ضروری خود را کشف کنیم