شما نمیتوانید تمام کسبوکار را یکشبه بهینه کنید. هنر بهینه سازی فرآیندها در انتخاب هوشمندانه نقطه شروع است. برای انتخاب اولین فرآیند، از خودتان این دو سوال را بپرسید:
1.کدام فرآیند بیشترین درد را ایجاد کرده است؟ (مثلاً بیشترین شکایت مشتری یا اتلاف هزینه از کدام بخش است؟)
2.بهبود کدام فرآیند بیشترین تأثیر مثبت را روی کسبوکار شما خواهد داشت؟ (مثلاً بهبود آن مستقیماً باعث افزایش فروش یا رضایت مشتری میشود؟)
یک قانون خوب برای شروع: به سراغ فرآیندی بروید که هم «دردناک» است و هم بهبود آن «تأثیرگذار». فرآیندهایی مانند «پاسخگویی به مشتریان جدید»، «ارسال سفارشات» یا «پیگیری پرداختها» معمولاً بهترین گزینهها برای شروع هستند.
قبل از هر کاری، باید محدوده زمین بازی را مشخص کنیم. هر فرآیند یک نقطه شروع (آغازگر) و یک نقطه پایان دارد.
• آغازگر (Trigger): چه اتفاقی باعث استارت خوردن این فرآیند میشود؟
• پایاندهنده (End Point): فرآیند چه زمانی به طور کامل تمام شده تلقی میشود؟
مثال عملی: فرآیند «ارسال سفارش مشتری»
• آغازگر: ثبت موفق سفارش و پرداخت توسط مشتری در سایت.
• پایاندهنده: تحویل بسته به مشتری و دریافت کد رهگیری پست.
این خلاقانهترین و مهمترین بخش کار است. شما به عنوان مدیر، تمام جزئیات یک فرآیند را نمیدانید. این دانش در ذهن افرادی که هر روز آن کار را انجام میدهند، نهفته است.
1.تیم را جمع کنید: تمام افرادی که در این فرآیند نقش دارند (از فروشنده تا انباردار) را در یک اتاق با یک وایتبرد بزرگ جمع کنید.
2.استیکینوت پخش کنید: به هر نفر چند بسته کاغذ یادداشت چسبان (استیکینوت) بدهید.
3.طوفان فکری: از آنها بخواهید تمام کارهای ریزی و درشتی که در این فرآیند انجام میدهند را، هر کدام روی یک استیکینوت جداگانه، بنویسند. در این مرحله به ترتیب و درست یا غلط بودن کارها فکر نکنید. فقط تخلیه اطلاعاتی کنید.
این روش که از متدولوژیهای مدرن مانند تفکر طراحی (Design Thinking) الهام گرفته شده، مشارکت و حس مالکیت تیم را به شدت افزایش میدهد.
حالا که تمام مراحل روی استیکینوتها نوشته شده، وقت آن است که آنها را مانند قطعات یک پازل روی وایتبرد بچینید.
1.مرتبسازی زمانی: از تیم بخواهید استیکینوتها را بر اساس ترتیب زمانی وقوع، از راست به چپ روی وایتبرد بچسبانند.
2.شناسایی نقاط تصمیمگیری: هر جا که یک سوال «اگر… آنگاه…» پیش میآید (مثلاً: «آیا موجودی کالا کافی است؟»)، آن را روی یک استیکینوت با رنگ متفاوت بنویسید و در جای مناسب قرار دهید. در پایان این مرحله، شما یک نقشه بصری و کامل از وضعیت فعلی فرآیند خود خواهید داشت.
حالا که فرآیند برای همه قابل مشاهده است، وقت جراحی است! به همراه تیم، با یک نگاه منتقدانه به نقشه نگاه کنید و این سوالات را بپرسید:
• گلوگاه (Bottleneck) کجاست؟ کدام مرحله کندتر از بقیه است و باعث ایجاد صف کار میشود؟
• آیا این مرحله واقعاً ضروری است؟ اگر آن را حذف کنیم چه اتفاقی میافتد؟
• آیا میتوان این دو مرحله را با هم ادغام کرد؟
• چرا ما این کار را به این شکل انجام میدهیم؟ (این قدرتمندترین سوال است!)
تبریک! شما اولین فرآیند خود را بهینه کردید. اما کار هنوز تمام نشده.
1.عکس بگیرید: از نسخه نهایی و بهینه شده فرآیند روی وایتبرد یک عکس واضح بگیرید.
2.دیجیتالی کنید: نقشه فرآیند را با استفاده از یک ابزار ساده مانند draw.io (رایگان) یا حتی در یک فایل Word به یک نمودار دیجیتالی و تمیز تبدیل کنید.
3.دستورالعمل بنویسید: در کنار نمودار، برای هر مرحله یک توضیح کوتاه و شفاف بنویسید. این سند، اولین دستورالعمل استاندارد عملیاتی (SOP) شما خواهد بود.
این سند را در یک مکان مشترک (مثل گوگل درایو) ذخیره کنید تا همیشه در دسترس تیم باشد. شما با موفقیت، اولین گام در مسیر آموزش گام به گام سیستم سازی برای مدیران را برداشتید و یک فرآیند آشفته را به یک سیستم شفاف و کارآمد تبدیل کردید.
میثم عزیزی
همراه شما در سیستم سازی کسب و کار
