یکی از وظایف اصلی من به عنوان طراح محصول در همراه مکانیک شناسایی نقاط درد و نیازهای کاربر و ارائه راه‌حل‌های بود. در این نوشته میخوام در مورد اضافه کردن فیچر گوش به زنگ به صفحه نمایشگاه، توضیحاتی بدم.
داستان گوش به زنگ از کجا شروع شد؟
ما داشتیم روی فلوی خرید خودرو توسط کاربرها تحقیق و بررسی میکردیم تا به راه‌حل‌هایی برسیم که بتونیم کاربر رو قلاب کنیم و در بین سایت‌های موجود در بازار خودرو، از همراه مکانیک خرید خودشو انجام بده و از طرفی میخواستیم ترافیک صفحه نمایشگاه رو به بهینه‌ترین حالت ممکن خودش برسونیم. یک سری نکات وجود داره برای کاربری که میخواد خرید انجام بده:
. کاربر به تمام منابع موجود برای خرید خودرو مراجعه میکنه و فقط روی یک منبع تمرکز نمیکنه
. کاربرا از زمانی که فقط توی ذهنشون دارن به خرید خودرو فکر میکنن تا زمانی که تصمیم میگیرن خرید کنن و منابع مالی و شرایط رو فراهم میکنن در حال جستجو در سایت‌ها و منابع موجود بازار هستن. این فرآیند تقریبا به طور میانگین یه دوره 1 ماهه طول میکشه. در طول این زمان مسیر خرید به این صورت پیش میره که، اول کاربر میبینه چقدر میتونه هزینه کنه، با توجه به اون مقدار در یک بازه که یک مقدار بالاتر و پایین تر نسبت به هزینه مد نظرش هست شروع به جستجو توی سایت‌ها و منابع موجود توی بازار میکنه... اینجا با یک سری موارد رو به رو میشه که ممکنه هزینه بیشتری لازم داشته باشن ولی براش به صرفه باشن. حالا میره ببینه میتونه هزینه بیشتری کنه یا وام بگیره، یا قسطی خرید کنه و... خلاصه که شرایط رو میسنجه و به این میرسه که بودجه نهاییش توی یه بازه مشخصی هست. حالا میره توی همون بازه مشخص شروع میکنه به جستجو و خودروهای مختلفی که میتونه بخره رو با هم مقایسه میکنه، احتمالا با افرادی که تخصص دارن مشورت میکنه و به این نتیجه میرسه که به طور مثال 2 مدل خودرو رو با توجه به اون شرایطی که داره براش مناسب‌تره... اینجا انتخاباش محدودتر میشه و داره مرحله تصمیم گیری نزدیک میشه و همزمان داره مبلغ مورد نظرش رو هم تهیه میکنه (ممکنه بخواد خودرو بفروشه، وام بگیره و... که هر کدوم از این موارد هم برای بیزینس یه موقعیت خوب تلقی میشه ولی ما توی این نوشته روی موضوع خودمون صحبت می‌کنیم) و شروع میکنه به بازدید حضوری از خودروها تا بهتر بتونه تصمیم بگیره و در بهترین موقعیتی که توی ذهنش هست خرید خودشو انجام بده.
برای اینکه در طول این یکماه کاربر رو بتونیم جذب کنیم باید خدماتی رو بهش ارائه بدیم تا این رو احساس کنه که ما میتونیم بهترین جا برای بهترین خرید براش باشیم.
اهداف و انتظارات
هدف ما این هست که کاربر در بین سایت‌ها در طول این ماه به این نتیجه برسه که از همراه مکانیک میتونه خرید خوبی داشته باشه.
انتظار من این بود که نرخ بازگشت کاربران به سایت ما بالا بره
شروع کار و اولین قدم
برای شروع کار با یکسری کاربری که قصد خرید خودرو داشتن شروع به مصاحبه کردم و در نتیجه اون مصاحبه به این موارد رسیدم که اکثر کاربرا در 20 روز اول نیاز به همراهی که بتونه بهش کمک کنه تا تصمیم بگیره چی بخره، و در دو بازه 5 روزه بعدی نیاز به پیدا کردن بهترین گزینه دارن. این موارد موقع تماس‌های کاربران با تیم پشتیبانی هم مشخص بود.
برای قدم بعدی شروع کردم به بررسی رقبای داخلی و مشابه خارجی و البته به جز رقبا بررسی بیزینس‌های مشابه (مثل املاک و ...) را هم انجام دادم. به این رسیدم که باید از طرفی با مشاوره دادن و از طرفی با ایجاد حس اطمینان در کاربر که ما برای خرید کاربر، پیگیری لازم رو داریم انجام میدیم، کاربر رو متقاعد کنیم تا دوباره به سمت ما برگرده و برای این کار باید براش مسیر رو آسون میکردیم.
برای قدم اول تصمیم گرفتم فیچر گوش به زنگ رو اضافه کنم.
حالا گوش به زنگ چی بود اصلا... گوش به زنگ کارش این بود که هر روز از بین آگهی‌ها، 3 تا آگهی که جزو بهترین‌ها محسوب میشدن رو برای کاربرمون ارسال کنه. حالا این بهترین بر چه اساسی تنظیم میشد؟ قیمت، کارکرد، وضعیت سلامت بدنه و فنی
گوش به زنگ رو کی و کجا بهشون نشون بدیم؟
توی صفحه نمایشگاه جایی بود که ما با توجه به فیلترهایی که کاربر انجام داده بود، متوجه میشدیم که دنبال چه مدل خودروهایی میگرده و دیتایی که این فیلترها به ما میدادن دقیقا همون چیزی بود که ما میتونستیم آگهی‌ها رو باهاش از هم جدا کنیم. ولی باید بهترین زمان برای نشون دادنش رو هم پیدا میکردیم. برای همین رفتم سراغ هاتجر تا مدل رفتار کاربرا رو اونجا ببینم. چیزی که هیت‌مپ هاتجر داشت نشون میداد تقریبا 90% کاربرا تا 8 تا آگهی رو میدیدن و ریزش اصلی صفحه از بع این آگهی شروع میشد. پس اینجا میتونست جایی باشه که دوباره کاربر رو همراه کنیم و از خارج شدنش بدون اینکه به نتیجه رسیده باشه یا ارزشی براش خلق شده باشه، جلوگیری کنیم.
برای ورود به گوش به زنگ میخواستیم اول سوالی بپرسیم که کاربر تمایل داره گوش به زنگ ست کنه یا نه؟ با توجه به موارد بالا تصمیم گرفتم بعد از آگهی 7 و قبل از رسیدن به نقطه ریزش یک مودال باز بشه و این سوال از کاربر پرسیده بشه. ولی یک نکته که وجود داشت این بود اگه کاربر اینجا مودال رو بست و بعدا دوباره خواست که گوش به زنگ ست کنه باید چیکار کنه؟ برای همین تصمیم گرفتم از یک دکمه کنار صفحه استفاده کنم تا همیشه در دسترس باشه.
کاربری که فیلتر انجام نداده چی؟
کاربری که هنوز فیلتری انجام نداده و تا آگهی 8 پیش رفته، میتونه از داخل خود گوش به زنگ فیلترهای مورد نظرش رو اعمال کنه.
چه فیلترهایی؟ چرا؟
فیلترها کارشون اینه که با توجه به خواسته‌های ما انتخاب‌ها رو محدود کنن و ما رو به نتیجه مد نظرمون نزدیک‌تر کنن. برای همین گوش به زنگ باید حداقل 1 فیلتر داشته باشه تا محدودیت انتخاب‌ها انجام بشه و کاربر رو به نتیجه برسونه. حالا کدوم فیلترها رو باید میذاشتیم؟ برای این با توجه به دیتای گوگل آنالیتیکس که نشون بیشترین استفاده از فیلترها به برند مدل، قیمت، کارکرد و سال ساخت خودروها هست، ما هم این 4 فیلتر رو قرار دادیم و با این تفاوت که اینجا کاربر اولین چیزی که برای خودش مشخص میشه در اکثر مواقع بازه قیمت هست برای همین بازه قیمت رو در اول قرار دادیم و در ادامه به ترتیب برند مدل، کارکرد و سال ساخت.
کی و کجا براشون ارسال میشه؟
با توجه به دسترسی‌های موجود در زمان انجام کار 3 روش میشد در نظر گرفت: ایمیل، sms و پیام در واتساپ
با توجه به مدل کاربرامون ایمیل نمیتونست گزینه خوبی باشه چون کمتر توسط کاربرها مورد استفاده قرار میگرفت ولی دو تا گزینه sms و واتساپ موجود و قابل اجرا بود. فقط یک چالشی برای واتساپ وجود داشت که اگر میخواستیم به همه کاربرها اولین پیام رو ما ارسال کنیم بعد از یه مدتی سیستم ما رو ربات تشخیص میداد و اکانت با مشکل مواجه میشد. برای این چالش هم یک راه حل در نظر گرفتیم که زمانی که کاربر خواست انتخاب کنه از طریق واتساپ براش پیام داده بشه، با یک CTA به واتساپ میرفت و یک پیام از پیش آماده شده براش نوشته شده بود رو برای ما ارسال میکرد و به این طریق این مشکل حل میشد.
اینکه چه زمانی برای کاربر ارسال بشه رو میتونه خودش انتخاب کنه که مثلا هر روز ساعت 17 براش ارسال بشه یا هر 2 روز یکبار ساعت 20 ارسال بشه و... و میتونه این رو تعیین کنه که تا زمانی که از پروفایل این گوش به زنگ رو لغو نکرده با همان بازه‌های تعیین شده براش ارسال بشه یا اینکه تاریخ شروع و پایان رو براش تعریف کنه.
نحوه نمایش
تست
طی یک تست از 10 نفر با این سناریو که “قصد خرید خودرویی دارید و بین 206 تیپ 2 و پژو پارس به دنبال خودرو دلخواهتان هستید. در صفحه نمایشگاه به دنبال خودرو مورد نظر خود بگردید” انجام شد. در نتیجه این تست:
80% کاربران گوش به زنگ خود را ست کردند.
10% قبل از رسیدن به مودال روی دکمه گوش به زنگ کلیک کرده و آن را تنظیم کردند.
60% کاربران بعد از دیدن مودال گوش به زنگ خود را ست کردند.
10% کاربران بعد از دیدن مودال آن را بستند و باز هم به دنبال خودروی مورد نظر بودند و بعد از اینکه خودروی دلخواه را پیدا نکردند روی گوش به زنگ کلیک کردند و آن را ست کردند.
20% از کاربران بدون ست کردن گوش به زنگ از آن خارج شدند.
نتیجه بعد از پیاده سازی
60% کاربرانی که لینک آگهی‌ها براشون ارسال میشد، از طریق لینک وارد صفحه آگهی میشدن.
70% کاربرانی که لینک آگهی‌ها براشون ارسال میشد، از طریق لینک (آگهی‌های بیشتر) وارد صفحه نمایشگاه میشدن.
این گوشه‌ای از کار من در یک فرآیند تفکر طراحی (ایده تا تست) بود. قطعا در فرآیند طراحی محصول این چرخه همیشه ادامه دارد و دائما میتوانیم با تحقیق و بررسی نتایج بهتر و کارآمدتری داشته باشیم.
ممنون از نگاه گرمتون
