چند روز پیش یک کد تخفیف از طرف سایت پلاک دریافت کردم و همین بهانه‌ای شد برای اینکه سرویس کارواش رو از سایت پلاک امتحان کنم. این اولین باری بود که میخواستم از سرویسهای کارواش اینترنتی استفاده کنم.
اول از همه، شاید مثل خیلی از کاربرها، خواستم ببینم قیمتها چطور هست اما متاسفانه برای رسیدن به صفحه قیمتها باید راه زیادی رو طی میکردم!
اول تایپ ماشین رو خواست: سواری، هایچ بک و ..
دوم نوع سرویس رو خواست: داخل خودرو، خارج خودرو، هر دو مورد!
سوم آدرسم رو خواست: شهر، منطقه، آدرس.. همه رو باید پر میکردم
چهارم از من زمان حضور افرادشون رو برای شستشو ماشین خواست. روز و ساعت
بعد از این مسیر طولانی که برای کاربری مثل من که بار اول هست میاد توی سایت پلاک و فقط میخواد قیمت ها رو بدونه بسیار تجربه بدی هست، تازه رسیدیم به لیستی از افراد متخصص که قیمت خدمات هرکدوم هم با هم تفاوت داشت. بدون اینکه توضیحی در مورد این تفاوت قیمت داده شده باشه.
بزرگترین مشکل پلاک در این مرحله یعنی مرحله قبل از تصمیم گیری کاربر برای مشتری شدن و سفارش دادن عدم نمایش اطلاعات کافی و لازم به کاربر بدون تحمیل هیچ گونه انجام کار اضافی هست.
همیشه باید توجه کرد، کاربرانی که بار اول هست با سرویس شما آشنا میشن یا حتی کاربرای عادی سرویس شما، تحمل سختی کشیدن برای رسیدن به آنچه میخواهند رو ندارد و اگر حس کنند گم شده‌اند بدون هیچ گونه تلاشی برای دادن شانس مجدد به شما، شما رو ترک میکنند.
مخصوصا اگر در بازاری فعالیت میکنید که رقبای زیادی دارید، اگر در طول پروسه سرویس شما، کاربر احساس کنه داره سختی میکشه و کار اضافه انجام میده و یا چیزی که میخواد رو پیدا نکنه، احتمال اینکه سراغ دیگر سرویسهای مشابه بره خیلی خیلی زیاد هست.
سایت پلاک باید بعد از انتخاب نوع سرویس، کارواش یا خدمات منزل یا خشکشویی و ...، حدود قیمتها و پارامترهای مختلف برای این قیمت‌گذاری رو نشون بده. اگر به نسبت رقبا فاکتور رقابتی خاصی داره نشون بده و من به عنوان کاربر اگر خواستم از سرویسشون استفاده کنم اون وقت برم و وارد پروسه ثبت نام و آدرس و اینا بشم.
بعد از اتمام سفارش، اپلیکیشن اندروید پلاک رو نصب کردم. این اپلیکیشن هنگام لود شدن از من اجازه دسترسی به Phone رو خواست بدون هیچ توضیحی قبلش که برای چی این دسترسی رو میخواد. وقتی هم که Deny کردم این دسترسی رو، اپلیکیشن در همون صفحه لود موند و اجرا نشد.
نتیجه: اپلیکیشن پلاک رو پاک کردم.
روزی که قرار بود از طرف سایت برای کارواش تشریف بیاورند، به قول خود سایت، پلاکیار محترم کاملا سروقت اومدند اما نکته منفی اینکه من انتظار داشتم با موبایل من تماس گرفته بشه نه اینکه زنگ شرکت زده بشه و اعلام بشه آقای فلانی بیاد پایین، من از کارواش اومدم. این قسمت زیاد جالب نبود.
وقتی به ایشون ماشین رو نشون دادم گفتند اوکی! باز هم چون بر اساس عادتی که سالها به کارواش معمولی داشتم انتظار داشتم برای سرویس روشویی، شیشه‌ها از داخل هم تمیز شوند که از پلاکیار پرسیدم و گفتند نه، داخل ماشین اصلا کاری انجام نمیشه. ایشون حرف درستی زد چون قانون سایت همین بود ولی چرا من نمیدونستم؟ چون در هیچ بخشی از پروسه سفارش به من این نکته نشون داده نشده بود. بعد از اینکه به سایتهای مشابه سر زدم دیدم همه به همین صورت هستند و در سرویس روشویی شیشه‌ها از داخل شسته نمیشه. (چند تا سرویس مشابه، عملکردشون در دادن اطلاعات مفید و سریع بسیار قوی تری از پلاک بود.) خلاصه اینکه بدون اینکه در ماشین رو باز کنم، برگشتم شرکت.
انتظار داشتم بعد از تمام شدن کار به من همونطور که تایید سفارش با sms خبرداده شد، اتمام کار هم خبر داده بشه. یا در لیست سفارشات در وبسایت یا اپلیکیشن پلاک چیزی نشون داده بشه. اما بعد از دو ساعت هیچ خبری نشد و من تا خودم به سمت ماشین نرفتم نمیتونم بفهمم کار تموم شده یا نه.
خودم بعد از دو ساعت رفتم به جای پارک ماشینم تا چک کنم اما تجربه‌های بد انگار تمومی نداشت و اصلا از کیفیت شستشویی که انجام شده بود راضی نبودم. مخصوصا وقتی قیمتی نزدیک به 3 برابر کارواش های آبی و سنتی داره پرداخت میشه. به هیچ وجه برام قابل قبول نبود.
توی وبسایت و اپلیکیشن هم مقداری جستجو کردم اما هیچ جایی پیدا نکردم که بتونم به شخصی که اومده بود نمره و فیدبک بدم. شاید اون شخص یادش رفته بوده توی اپلیکیشن مخصوص خودش اعلام کنه کار تموم شده. نمیدونم. ولی این رو میدونم که باید یک واحدی در شرکت باشه که بر این مساله کنترل داشته باشه و به پرسنل آموزش بده تا هر کدوم سفیری برای اون شرکت باشند. خوشرو باشند، سوالی برای کاربر هست با حوصله جواب بدن و البته در نهایت کارشون رو درست انجام بدن. اون چیزی که من دیدم بی اعتمادیم رو نسبت به سیستم جذب و آموزش نیروهای متخصص در پلاک ایجاد کرد.
آپدیت 16 مرداد
از بخش پشتیبانی با من تماس گرفتند و درخواست فیدبک کردند. حدسم درست بود، شخصی که آمده بود روی اپلیکیشن خودش اعلام پایان کار نکرده بود و برای همین برای من نشون نمیداد کار تمام شده تا امتیاز و نظر بدهم.
در آخر هم چند نکته کوچک:
- برای حساب کاربری پسورد نمیشه انتخاب کرد و کد 4 رقمی که خود سیستم اولین بار برای فعال سازی ارسال کرده میشه پسورد شما که خب چون این رقم توی ذهم نخواهد موند، هر دفعه باید بگیم رمز عبور رو فراموش کردیم و منتظر پیغام در sms باشیم که چند بار بالافاصله برای من ارسال شد و چند باری هم خیلی طول کشید.
- اپلیکیشن اندروید (من IOS چک نکردم) علاوه بر درخواست عجیب Phone Permission ، چند اشکال کوچک در رابطه با کاربردپذیری دارد و از نظر من برای سرویسی که فکر میکنم نزدیک یک ساله که فعال هست قابل قبول نیست.
- اکانت توییتر پلاک فقط 2 عدد توییت داره مربوط به اکتبر 2017 که اصلا جالب نیست. اگر در یکی از شبکه های اجتماعی قرار هست فعالیتی نباشه، چرا توی اون شبکه باید اکانت داشت و در سایت اعلامش کرد؟
- شاید تقریبا تنها نکته مثبت تجربه استفاده من از پلاک ، قابلیت استفاده از سرویس تحت وب هست که حتما لازم نیست اپلیکیشن نصب شده باشه.
نتیجه اینکه به طور کلی تجربه خودم رو در استفاده از سرویس کارواش پلاک تجربه بدی میدونم و فکر نمیکنم با وجود تعداد زیادی سرویس مشابه، فعلا نوبت دوباره به این سرویس برسه که بخوام شانس دوباره‌ای بهش بدم. شاید بگید شانس من بوده که متخصص خوبی برای من نیومده و کارش خوب نبوده اما من به این شانس نمیگم و بهش میگم اشتباه و خطا در پروسه جذب و همکاری با نیروهای متخصص.
به این نکته هم باید توجه داشت که یک تجربه کلی بد و ناموفق از یک رشته تجربه های بد و ناموفق جزیی به وجود میان. شاید اگر پلاک با چند طراحی مجدد نه چندان بزرگ و وقت گیر در Content Strategy و دادن اطلاعات مناسب در جای درست به کاربرهاش بهتر عمل کنه، تجربه بد احتمالی از کار متخصص هاش، تجربه کلی رو صرفا یک تجربه‌ی خنثی کنه و مشتری رو بدبین برای دوباره سفارش دادن از سایت نکنه.
به نظر من مشکلات پلاک در حالت کلی از عدم انجام آزمون و بررسی با کاربران واقعی به وجود اومده و برای از دست ندادن بازار در رقابت فشرده‌ای که در این زمینه هست باید زودتر با استفاده از User Research بر روی کاربران فعلیشون، طراحی مجدد روی پروسه‌های کاری و سرویسشون داشته باشند.
این نوشته بر اساس تجربه‌ای که دهم مرداد سال نود و هفت داشتم نوشته شده. شاید در زمانی که شما متن رو میخونید تغییراتی در این سرویس ایجاد شده باشه.
مطالب نوشته شده بر اساس تجربه شخصی خودم هست. اگر بار اول هست نوشته‌های من رو میخونید پیشنهاد میکنم مطلب اینجا چه خبره رو مطالعه کنید.
