مواجهه‌ی اول کاربر با محصول

مقدمه

مواجهه‌ی اول یا First impression، اولین برداشت، بررسی اولیه و قضاوتی رو شامل میشه که کاربر بعد از اولین تعاملش با محصول داره. بیاید براساس همین جمله‌ی اول ترغیب بشیم که اهمیت ویژه‌ای رو برای این موضوع در رابطه با محصول دیجیتالمون قائل بشیم!

هر محصولی که دارید یادتون باشه که لحظات اول تعامل با محصول شما -خصوصا ۳۰ ثانیه اول- مهمترین قضاوت­‌های کاربران رو شکل میده. این لحظات مهمترین زمان تأثیرگذاری محصول هستند و درعین‌حال به اندازه‌ای که باید بهشون توجه نمیشه.

نخستین مواجهه با هر محصول جدید، نقش اساسی در تصمیم‌گیری کاربر در مورد استفاده از اون محصول رو داره. برای اینکه تو این زمان کوتاه توجه مخاطب رو جلب کنیم، باید فرایند تفکر انسان رو در نظر بگیریم، نیاز کاربر رو شناسایی کنیم و محصول رو طوری طراحی کنیم که در عرض چند ثانیه، پاسخ‌گوی سؤال‌های کاربر باشه.

ذهن ما چطور اطلاعات رو پردازش میکنه؟

دانیل کانمن در کتابش به اسم تفکر سریع و آهسته(Thinking, Fast and Slow by Daniel Kahneman)، دو حالت پردازش اطلاعات در ذهن انسان رو توصیف میکنه:

سیستم اول: در این حالت، پردازش اطلاعات عمدتاً به‌ صورت غیرمستقیم صورت می‌گیره، انسان به تلاش کمی برای درک بیشتر نیاز داره و برای پردازش اطلاعات از تجربه و مشاهدات قبلی استفاده میکنه؛ این مدل پردازش برای «تشخیص روابط ساده و الگوها» مناسبه و سریع عمل می‌کنه.

سیستم دوم: در حالت دوم مغز از اطلاعات سیستم اول استفاده میکنه، آهسته و کارآمده و به توجه بیشتری نیاز داره و معمولاً در فعالیت‌های پیچیده‌ای مثل حل مسائل ریاضی، درگیر این نوع فکر کردن هستیم.

چرا به سیستم پردازشی ذهن انسان اشاره کردیم؟

بخش زیادی از پردازش های شناختی قبل از اینکه توجه آگاهانه خودمون رو به اون معطوف کنیم، اتفاق می‌افته!

طبق تحقیقات، در رابطه با مواجهه اول، کاربر از «سیستم اول» برای پردازش اطلاعات استفاده میکنه؛ یعنی جزو پردازش‌های شناختی محسوب میشه که قبل از اینکه توجه آگاهانه خودمون رو به اون معطوف کنیم، اتفاق می افته.

طبق تحقیقات در دانشگاه هاروارد، بیش از هشتاد درصد تاثیری که محصول تو اولین مواجهه روی کاربر می‌ذاره، بر اساس این دو پرسش ذهنی شکل می‌گیره:

- این محصول کدوم نیازهای من رو مرتفع می‌کنه؟

- آیا می‌تونم به محصول اعتماد کنم؟

و ما در مواجهه اول ملزم به پاسخ دادن به این دو سوال مهم کاربر هستیم.( البته اگه دوست داریم اولین استفاده کاربر از محصول ما، آخرین استفاده‌اش نباشه!). درواقع کاربر جدید لازم نیست که چگونگی کار با کل محصول رو بدونه؛ فقط نیاز داره که به شما اعتماد کنه و بدونه قدم بعدی چیه.

NNGroup میگه: لحظه ورود کاربر به برنامه جزو نقاط حساس مواجه کاربر با محصول ما محسوب میشه، یعنی جزو لحظاتیه که احتمالا هروقت اسم محصول توی ذهنش مرور بشه اون لحظه هم مرور میشه!

منظور از نقطه حساس تو جمله قبل چیه؟!

برای تأکید بر اهمیت این موضوع باید بدونیم که مواجهه اول روی درک کاربر در مورد اعتبار و حتی کاربردپذیری محصول ما تاثیرگذار و به عبارتی «اولین مواجهه‌ی کاربر با محصول و واکنشی که نشون میده، تصمیم برای ادامه‌ی استفاده از محصول یا حذف اون رو تعیین می‌کنه.»

اصلا به‌خاطر همین حساسیت‌ها گفته میشه که ۳۰درصد از انرژی تیم‌های محصولی باید صرف مواجهه‌ی اول و آنبوردینگ کاربر بشه.

خب حالا چیکار کنیم؟ از کجا شروع کنیم؟

برای بهبود تجربه اولین برخورد کاربر با اپلیکیشن یا سایت ما، مواردی وجود دارن که باید بهشون توجه کنیم و ازشون در جهت بهبود این تجربه استفاده کنیم.

• App startup time (بارگذاری اولیه): سرعت پایین در لحظه ورود کاربر به برنامه جزو بدترین اتفاقات ممکن برای محصوله؛ دقیقا صدم ثانیه‌های اول مواجهه با محصول، فکرش رو کنید آخه!
• Aesthetic-usability effect (اثر زیبایی بر کاربردی نشون دادن محصول): توجه به زیبایی معمولا فدای گام‌های پیچیده و ترجیحی محصولی از نظر کسب و کار و تیم‌های محصولی میشه! این قانون از مجموعه قوانین یو ایکسی، در مواجهه اول کاربر و تصمیمی که راجع به محصول می‌گیره به شدت موثره.
• Splash screen (صفحه اسپلش): صفحه‌ای که در بارگذاری اول اپلیکیشن، برای کمتر حس شدن زمان بارگذاری، به کاربر نمایش داده میشه، هر چقدر جذاب تر، حس زمان سپری شده کمتر!
• Walkthrough (مزایا و ویژگی های متمایز): حواسمون باشه که اینجا به نیازها و نگرانی‌های کاربر بپردازیم؛ مختصر، گویا، ترغیب کننده و جذاب. روی قلاب کردن کاربر میتونه تاثیر مثبت/منفی بذاره.

امیر تقی آبادی عزیز مقاله‌ای رو در رابطه با این موضوع با نام چک‌لیست طراحی User Onboarding اپلیکیشن منتشر کرده که خوندنش خالی از لطف نیست.

• Sign in (ثبت نام و ورود به محصول): تا وقتی کاربر ارزش محصول رو درک نکرده و خدمتی بهش ارائه ندادیم، برای ثبت نام اصطکاک زیادی ایجاد نکنیم؛ اگر محصول نیاز به ثبت نام داره، تا جایی که ممکنه و از سمت کسب و کار میشه توجیهش کرد، با گرفتن شماره تماس و ارسال توکِن موضوع رو حل و فصل کنید. بعدا که ارزش محصول رو درک کرد ازش اطلاعات بگیرید.
• Empty state (صفحات خالی که هنوز محتوایی ندارن): تصور کنید وارد اپلیکیشن یا سایتی بشین که تو قسمت‌های مختلفش هنوز محتوایی وجود نداره، همه جا خالی! بده دیگه حس نقصان رو به کاربر منتقل میکنه و ممکنه کاربر رو سردرگم بکنه. با طراحی اِمپتی استیت هم به جذابیت محصول اضافه کنید و هم کاربر رو از جریان خالی بودن صفحه مطلع کنید؛ ببینید که تلگرام چند وقتی هست که چقدر جدی گرفته این موضوع رو!

• Ux writing (نویسندگی تجربه کاربری): به نکات و اصول نویسندگی تجربه کاربر توجه کنید و کاربر رو در مواجهه اول سردرگم نکنید. کوتاه، ساده، گویا و گاهی ترغیب کننده با کاربرمون صحبت کنیم.
• Micro interaction (ریز تعاملات): واکنش محصول با استفاده از انیمیت‌های مینیمال در برابر کنش کاربر؛ این اقدام هم به جذابیت محصولتون اضافه میکنه و هم درک اقدامات رو برای کاربر راحت‌تر میکنه.

• Guided tour (توضیحات پیمایشی راهنمای استفاده): این یکی فرق میکنه! طبق تست‌های انجام شده و بررسی‌های صورت گرفته، این ابزار تجربه "بدی" رو برای کاربران رقم میزنه، پس ترجیحا ازش استفاده نکنید!
• Tooltip (ابزار مبتنی بر متن برای راهنمایی و بیان ویژگی موردی): بسیار کارآمدتر از تور پیمایشی و برای معرفی بخش‌های مختلف و فیچرهای محصول کمک کنندس. تول‌تیپ از جمله ابزارهای بسیار مفید و ضروری در مورد فرست ایمپرشنه.

• Recommender system (سیستم پیشنهادی): پیشنهادهای هوشمند به کاربران؛ این هوشمندی میتونه بر اساس علاقه کاربران، سن، منطقه جغرافیایی، شغل و… باشه. از جمله پلتفرم‌هایی که به طور ویژه به این موضوع پرداخته و روی تکاملش کار میکنه، اینستاگرامه که تو مقاله بعد بهش می‌پردازیم.
• Information architecture (معماری اطلاعات): اینکه اطلاعات رو طوری سازمان‌دهی کنیم که طبق مدل ذهنی کاربر باشه و با کمترین تلاش به هدفش برسه، بسیار بسیار مهمه تا تو مواجهه اولش راحت و سریع به خواسته اش برسه؛

حواسمون باشه که این موضوع هم یوزر فلو/سایت مپ رو شامل میشه و هم سلسله مراتب اطلاعات.

• Marketing&Branding (بازاریابی و برندینگ): این مورد مربوط میشه به حوزه تجربه مشتری (CX). در واقع اقدامات مارکتینگی ما روی قضاوت و سوگیری کاربر در رابطه با محصول در مواجهه اولش تأثیر میذاره. استراتژی‌ها و اقدامات صورت گرفته در این بخش باید با محصول همسو باشه، به‌عنوان مثال در مورد لحن کلاممون، تو اینجا غرب نباشه و توی محصول شرق! (با اشراف به این موضوع که اینجا کپی رایتینگ داریم و اونجا یو ایکس رایتینگ)

البته گفتن این نکته خالی از لطف نیست که بعضی از موارد مطرح شده مثل Ux writing فقط مربوط به مواجهه‌ی اول نیست و برای مواجهه‌های بعدی کاربر هم مورد استفاده قرار می‌گیره. اما بعضی از اونها مثل Walkthrough فقط مربوط به مواجهه‌ی اوله.

برای مقاله بعد به بررسی موردی مواجهه‌ی اول تو چند تا از پلتفرم‌های مطرح دنیا می‌پردازم و با هم بررسی می‌کنیم که اون‌ها برای مواجهه اول چه اقداماتی انجام دادن و ما چطور عمل کردیم! به دلیل مفید و جذاب بودن این بنچ‌مارک از همین الان شما رو دعوت به مطالعه‌ی مقاله بعدی می‌کنم:)

منابع: NNGroup / The Messy Middle book / Mohsen haghsheno
با تشکر از: دکتر امین تجملیان و سرکار خانم فهیمه بهرامی