Findability vs Discoverability in e-commerce products
مدل جدیدی از نقشه راه مشتری یا Customer Journey Map در دنیای پروداکت وجود داره که استیج های جرنی رو به شکل سابق ترسیم نکرده و به جاشون یکسری مفاهیم دیگه رو به کار برده.
توی این نمونه مدرن از جرنی در استیج دوم ما با یک مفهومی به نام Findability امکان پیدا کردن یا قابلیت یافتن روبرو هستیم، این موضوعی هست که می خوام توی این مقاله بهش بپردازم.
فایندابیلیتی به این معناست که آیا یوزر می تونه به راحتی محتوایی (کالا، نوشته، خدمات یا…) که تصور می کنه توی پلتفرم وجود داره رو پیدا کنه؟ در این استیج یوزر در حال دیسکاوری کردن توی پلتفرمه.
برای پاسخ دادن به این سوال باید بدونیم مشتری از طریق کدوم تاچ پوینت ها در این استیج با پلتفرم ما تعامل داره
· هوم پیج
· صفحات کتگوری، سرچ و… (PLP)
· صفحات توضیحات (PDP)
· اطراف من
اینها تاچ پوینت های مشتری با پلتفرم هست و اگر می خوایم جرنی مشتری رو بررسی یا بهبود بدیم در واقع باید این تاچ پوینت ها رو بهبود بدیم یا تقویت کنیم.
دیسکاوری در پلتفرم می تونه شامل موارد زیر باشه:
· Findability → امکان یافتن
· Visibility → شفافیت
· Readability → خوانایی
· Personalization → شخصی سازی
· Simplicity → سادگی
من می خوام 8 تا راه پیشنهادی برای بهتر کردن دیسکاوری در پروداکت بهتون معرفی کنم:
هوم پیج:
وقتی بازدیدکننده داخل پلتفرم ما می شه ممکنه در هوم پیج سایت ما فرود بیاد از این بابت محتوای داخل هوم پیج بسیار مهمه، سعی کنید محتوای جذابی رو توی هوم پیج بزارید، مشتری صرفا از برند یا خدمات شما به آگاهی نسبی رسیده و حالا که وارد پلتفرم شما شده باید کنجکاوری اش رو برانگیخته کنید تا نویگیشن و بروزینگ رو شروع کنه.
اهرمی برای پیدا کردن بهتر محصول:
برای پیدا کردن محصولات مرتبط به یوزر کمک کنید این یعنی بر اساس علاقه مندی یوزر محصولات مرتبطی رو بهش پیشنهاد بدید و کمک کنید توی پلتفرم تون سریعتر به پاسخی برای نیازمندی اش برسه
بطور مثال ایکیا یک راهنمای خرید داره و از یوزر می پرسه که دنبال چی می گرده و بعد به یوزر کمک می کنه محصول مورد نظر رو با بهترین تخفیف پیدا کنه.
تکسونومی پروداکت تون رو بهینه کنید
غالبا تکسونومی اولین چیزیه که یوزر توی پلتفرم شما باهاش در ارتباطه، اینکه چه دسته بندی هایی رو می خواید به یوزر نمایش بدید، اینکه این دسته بندی ها هم جنس و هم گونه هستن یا نه همه سوالاتیه که باید توی تکسونومی بهش جواب بدید، اگر نیاز دارید بیشتر در مورد مفهوم تکسونومی بدونید پیشنهاد می کنم این مقاله رو بخونید.
وب سایت اسلیپر مثال خوبی برای تکسونومی هست، انواع کفش ها در کتگوری های زنانه، مردانه، بچه گانه به شکل درستی کنار هم قرار گرفتن و از طرفی برای فهم بهتر تکسونومی از تصاویری استفاده شده که یوزر با دیدن شون می تونه به راحتی ویژوال کنه که اسلیپر چه نوع کفشی داره.
سرچ پیشبینی کننده داشته باشید
سرچ خوب فایندابیلیتی رو تسهیل می کنه، استفاده از الگوریتم های ماشین لرنینگ می تونه به نمایش نتایج مرتبط و شخصی سازی شده کمک کنه
برند دیور داره از این مدل سرچ استفاده می کنه و بر اساس کلماتی که کاربر به عنوان کوئری سرچ می نویسه مابقی کلمات رو پیشبینی می کنه و نتایج مرتبطی رو نمایش می ده این نوع سرچ کمک می کنه یوزر سریعتر به کالا یا خدمت مورد نظرش برسه و از نظر یوزر فلو سریعتر به صفحات PDP برسه.
بطور کلی این موارد رو می شه برای یک سرچ خوب در نظر گرفت:
· Decrease search time → کاهش مدت زمان سرچ
· Decrease no results pages → کاهش سرچ های بدون نتیجه
· Educate your users about what you offer → آموزش به یوزر درباره اینکه چه چیزی پیشنهاد می دید
· Rank suggestions based on the query → رتبه بندی پیشنهادات بر اساس تکرار سرچ
در این مرحله شما پلتفرم شما موفق شده یوزر رو به سمت صفحات کتگوری ببره و خب این یعنی هوم پیج شما یا صفحات لندینگ پیج شما برای کاربر جذابیت لازم رو ایجاد کرده حالا توی این قسمت از یوزر فلو هدف و تمرکز روی Discoverability هست یعنی محتوایی که یوزر منتظرش نیست، ازش اطلاعی نداره اما بطور اتفاقی باهاش مواجه میشه. اینجا مهمترین اکشنی که قراره اتفاق بیافته Add to cart یا اضافه کردن خدمت یا محصول به سبد خرید هست.
مواردی که پایین تر توضیح می دم به بهبود صفحات PLP کمک می کنن.
استفاده از بج های تمایز دهنده
استفاده از لیبل یا بج روی خدمت یا محصولاتی خاص باعث می شه اونها ویژه تر به نظر برسن پس برای محصولات یا خدماتی که تمایز ویژه ای با بقیه دارن از بج یا لیبل استفاده کنید.
همینطور که می بینید اسیکس برای کالاهایی که جدید، پر فروش یا مصارف خاص دارن از لیبل یا بج استفاده می کنه این باعث می شه یوزر ارتباط چشمی بهتری با این کالاها پیدا کنه و به دیسکاوربلیتی کمک می کنه، البته این رو در نظر بگیرید استفاده از بج ها باید همراه با اعتماد، صداقت و پیوستگی باشه.
از فیلترها به درستی استفاده کنید
توی صفحات کتگوری، فیلترها در دیسکاوربیلیتی یوزر تاثیر زیادی داره، شما باید فیلترها رو از دید یوزر طراحی کنید خیلی مهمه که بدونید یوزر چه چیزهایی رو برای فیلتر کردن مد نظر داره، اینطوری کاربر می تونه سریع تر به محصولات یا خدمات مورد نیازش برسه.
اپل برای فیلترهاش داره از تصویر سازی ویژوال استفاده می کنه تا کاربر بتونه تصمیم بگیره که چه چیزهایی رو توی فیلترش مد نظر داره، در واقع اپل تمام یوزرهای با تایپ رفتاری اسکنر و ریدر رو پوشش می ده.
تحقیقات نشون می ده که فیلترهای مناسب می تونه تاثیر خوبی روی کاهش کارت ابندنمنت و بونس ریت یوزر بشه.
نمایش محتوای شخصی سازی شده و مرتبط
استفاده از هوش مصنوعی و الگوریتم های یادگیرنده برای پیشنهاد کالاها یا خدمات مرتبط خیلی می تونه در تصمیم گیری و رسوندن یوزر به Add to card تاثیر داشته باشه.
گلاسیر بر اساس هوش مصنوعی و الگوریتم های یادگیرنده کالاهای مرتبط با نیاز کاربر رو بهش پیشنهاد می ده و حتی مجموع کالاهای پیشنهادی رو در یک دسته بندی موضوعی قرار می ده تا کاربر راحت تر متوجه بشه این کالاها کاربردشون چی هست. مثلا لوازم آرایشی مناسب برای استفاده روزانه در تابستان موضوع این دسته بندی هست و کالاهای مرتبط با یوزر توی این دسته بندی موضوعی قرار گرفته. خب این نوع از پیشنهادات مرتبط به شدت روی شانس خرید بیشتر یوزر تاثیر می زاره.
در این قسمت از یوزر فلو، تمرکز روی یک محصول خاص هست و یوزر اینجا در حال تصمیم سازیه، در واقع یوزری که به این صفحه رسیده information-driven تصمیم میگیره و خیلی مهمه که چه اطلاعاتی رو ببینه.
توی این صفحه موارد زیر بسیار مهم و کاربردی هست:
· Show tailored information → نمایش اطلاعات سفارشی
· Reduce choice overload while still nudging the right choice → کاهش لود فکری زمان تصمیم گیری یوزر
· Give signals to make add-to-cart or checkout more appealing/easier → دادن سیگنال هایی از این جنس که اضافه کردن به سبد خرید ساده و با صرف زمان کم امکان پذیره
· Provide real product personalization to facilitate the purchase decision → تامین کالاهای واقعا مرتبط و شخصی سازی شده برای تسهیل تصمیم گیری در خرید
امکان مقایسه کالا یا خدمات
دادن امکان مقایسه کالا به یوزر کمک می کنه تا عدم قطعیت نداشته باشه و مستقلا بتونه تصمیم گیری کنه در واقع وقتی یوزر برای خرید بین چندین محصول یا خدمت قادر به تصمیم گیری نیست امکان مقایسه کمک می کنه تا راحت تر تصمیم بگیره.
این امکان رو می شه توی ماموت ببینیم که البته با ویژوال کردن قابلیت مقایسه هم بصورت بصری و هم از نظر دیتا امکان مقایسه کالاها وجود داره و همونجا هم تریگر برای اضافه کردن به سبد خرید داره برای اینکه یوزر اگر تصمیمش رو گرفت بتونه کالا رو به سبد خریدش اضافه کنه.
خلاصه Interactive، Informative و Fluent بودن امکان مقایسه می تونه به شدت تاثیر گزار باشه.
امکان ریکامندیشن شخصی سازی شده
شما می تونید ریکامندیشن های پلتفرم تون رو بر اساس دسته بندی، کالا یا خدمات شخصی سازی کنید و این موضوع هم مثل مابقی موارد بالا می تونه به یوزر در تصمیم گیری بسیار کمک کنه.
ریکامندیشن می تونه بر اساس موارد زیر باشه:
· دیگران کدوم محصولات یا خدمات رو بیشتر خرید کردن؟
· فروش چه متعلقاتی در کنار محصول انتخابی مشتری می تونه خریدش رو تکمیل تر کنه؟
· چه محصولات یا خدماتی به محصول یا خدمات انتخابی مشتری شباهت داره؟
· چه محصولات یا خدماتی توسط یوزرها بیشتر دیده شدن؟
در نهایت یوزر بعد از تصمیم گیری در مورد خرید و اضافه کردن محصول یا خدمت مورد نظر به سبد خرید، وارد صفحه پرداخت می شه بهبود این صفحه هم می تونی روی دیسکاوری یوزر تاثیر داشته باشه.
در نظر گرفتن این موارد توی صفحه پرداخت می تونه به بهبود این صفحه کمک کنه:
· داشتن نوتیفیکیشن برای یادآوری کردن یوزر که آیتم هایی توی سبد خریدش داره
· دادن امکان ارسال رایگان و برگشت کالا یا برگشت پول
· طراحی صفحه سبد خرید بصورت پاپ آپ برای منتقل کردن حس ادامه داشتن خرید
· دادن قابلیت خرید بیشتر و گرفتن جایزه
· نمایش ریکامندیشن از اینکه دیگران هم این کالا رو خریدن
کلام آخر اینکه این موارد بر اساس پروداکت های موفق به عنوان پیشنهاد ارائه شده و ممکنه الزاما استفاده از همین المان ها در پروداکت شما جواب نده پس با در نظر گرفتن استیج و نیچر پروداکت تون از این مفاهیم برای بهبود دیسکاوری در پلتفرم تون استفاده کنید.
تمام:)
