می خواستم همان اول بدون مقدمه چینی و رک بروم سر اصل مطلب و سرآسیمه اساس آن چیزی را که این چند روز یاد گرفته ام (و بر اساس آن دریافته‌ام که خیلی از حرف هایی که در مورد طراحی می زده ام و می زده ایم حقایق زیبای علمی بوده اند) بنویسم.
اما بگذارید کمی پیازداغ موضوع را زیاد کنم و توضیحاتی بدهم تا کسی که این نوشته را می خواند را کمی به فکر بیاندازد.
چطور است با یک داستان شروع کنم؟ در یک شرکت بزرگ و پیشرو، یک آبدارچی مشغول به کار بود. از صبح تا شب کار می کرد و تمیزکاری می کرد، راه پله ها را تِی می کشید، چای دم می کرد، تمیز و خوش عطر، خوش طعم، با کیفیت درجه یک. همۀ خدماتی که این آقای آبدارچی ارائه می داد، از کیفیت بالایی برخوردار بود. چهره اش اما ترحم آدم را برمی انگیخت. چهره اش را که می دیدی، یاد همۀ دردها و غصه هایت می افتادی. یاد سختی هایی که این آقای آبدارچی توی زندگی اش کشیده. لباسش گرچه تمیز بود، کهنه بود. هیچ چیزی نبود که تورا وادار کند که از او بدت بیاید. او را دوست داشتی و کمی هم دلت برایش می سوخت. بعضی وقت ها زیر لب غر می زد. یواش یواش با خودش غصه می خورد و تو این را می فهمیدی. یعنی تمام افرادی که توی آن سازمان کار می کردند، این را می دانستند که این آقای آبدارچی، به این کار نیاز دارد. بین خودمان بماند، خیلی از آدم های شرکت، نمی دانستند که بیشتر دوستش دارند یا بیشتر دلشان برایش می سوزد.
رئیس بعدی که آمد، چشمش را روی همه چیز بست و این آقای آبدارچی دوست داشتنی مظلوم و زحمت کش را با یک امضا فرستاد خانه اش. به همین راحتی! اخراجش کرد. بی آن که به این فکر کند که این آدم تا چه حد به این کار نیاز دارد؛ بی این که بداند که این آقای آبدارچی چه سختی ها که نکشیده و چه این لباس تمیز اما مندرس و این چهرۀ مغموم و این غرولندهای وقت و بی وقت، چه داستان های غمگین که در پشتش ندارد؛ شاید هم می دانست. اما به هرحال، به حال آبدارچی بیچارۀ به تازگی خانه نشین، فرقی مگر داشت؟...
راستش را بخواهید انتظار نداشتم داستانم تا این اندازه اندوهناک و تراژیک شود. از شما چه پنهان، همین حالا چهرۀ پرچین و چروک این آقای آبدارچی بینوا توی ذهنم نقش بسته و توی چشمم هم قطراتی چند اشک تازه جمع شده. (اگر تا حالا نگفته بودم این را بدانید که من خیلی آدم حساس و عاطفی ای هستم.)
این داستان را گفتم که چند تا نکته را با هم مرور کنیم: مهم ترینش هم این باشد که این آقای رئیس تازه وارد فلان فلان شده چرا برداشت و این آبدارچی بینوا را اخراج کرد؟ چرا چشمش را روی همۀ اطلاعات حقیقی و ترحم برانگیزی که در مورد شخص مورد نظر نوشتیم بست و او را با یک حرکت به کنج خانه فرستاد؟ او که کارش را خوب انجام می داد. اصلا یک جورهایی او کارش را از همۀ کسانی که توی آن شرکت باکلاس کار می کردند، بهتر انجام می داد.
دلتان برایش سوخت. نه؟ خب چون خودم هم از این موش و گربه بازی خسته شده ام، نیتم را از نوشتن این داستان گریه دار برایتان فاش می کنم. دوستان من! این داستان همۀ کسب و کارهایی است که علی رغم ارائۀ خدمات خوب و با کیفیت، به طراحی متناسب با جایگاهی که در آن قرار گرفته اند، بی توجهی می کنند.
چه ربطی به آبدارچی داشت؟ عجله نکنید! توضیح می دهم. آقای دنیل پینک، در کتاب «ذهن کامل نو» این حقیقت را با بیان دو اصطلاح مفهوم (Concept) و حس (Touch) تشریح می کند. او می گوید (نقل به مضمون):
هر کسب و کاری از دو بخش تشکیل شده: مفهوم و حس. مفهوم به آن چیزی گفته می شود که باعث می شود افراد از کسب و کار و محصولات و خدمات شما «ناراضی نباشند.» و حس، چیزی است که باعث می شود افراد کسب و کار شما را «دوست داشته باشند.»
آیا لازم است توضیح بیشتری بدهم یا ایده را گرفتید؟ بگذارید یک خبر خوب یا بد دیگر هم بدهم: مشتریان و افرادی که مخاطبین محصولات و خدمات شما هستند، خیلی فرق این دو را متوجه نمی شوند و هنگامی که وقت قضاوت رسید، بین مفهوم و حس کسب و کار شما تفاوتی قائل نمی شوند و در مورد آن به طور کلی و برآیندی قضاوت می کنند و حرف می زنند. اما... اگر تجزیه و تحلیل شما قوی باشد، همیشه می توانید از حرف های مشتریان بفهمید که دارند در مورد کدام قسمت حرف می زنند.
مثال لازم است؟ حتما! شما ترجیح می دهید بهترین فیلمی را که الان روی پرده است، در کدام سینما ببینید؟ در بهترین سینماهای کشور با صدای دالبی و سالن زیبا صندلی های راحت و شیک یا در یک سالن سینمای کهنه و قدیمی که بوی نم و بی ادبی کفتر و سرو صدای صندلی را هم در حین فیلم احساس می کنید؟
قطعا انتخاب شما گزینۀ اول است. شما در هر دو حالت همان فیلم را می بینید؛ اما آن چه باعث می شود شما از فیلم «لذت» ببرید، چیزهایی هستند که شاید خیلی هم به اصل فیلم ربطی نداشته باشند. و این است معنی واقعی حس یا همان تاچ (Touch).
به یک معنا، تولید محصول یا خدمت، تمام ماجرا نیست. شما به طراحی نیاز دارید. به طراحی حس! به شکل دادن احساس مخاطبانتان در مورد محصولات یا خدماتتان نیاز دارید.
دوستان من! دنیای کسب و کار، دنیای اقتصاد، دنیا.. دنیای بی رحمی است. درست مانند همان مدیرعامل جدیدی که به شرکت آمد و آبدارچی با کیفیت را اخراج کرد. آبدارچی که داشت کارش را خوب انجام می داد، یک آبدارچی با مفهوم بالا و حس پایین بود.
البته یادتان باشد که این قاعده، قابل تعمیم دادن به کل موضوعاتی است که در جهان هستی وجود دارند. یک سفرۀ گل گلی ترمۀ نان و پنیر و ریحان که در یک بعد از ظهر تابستان با یک فنجان چای اشتهای شما را چند برابر می کند و شما آن را تا روزها و شاید سال ها به یاد خواهید داشت، مثالی از یک موجود با مفهوم و حس بالا است. یک رستوران شیک که غذاهای خوبی ارائه می کند اما صاحب بدخلقی دارد که دستمال کاغذی و سس را «دانه ای»، آن هم با اخم به شما می دهد، مثالی از یک موجود با مفهوم بالا و حس پایین است. (از شما چه پنهان این یکی را خودم چند شب پیش تجربه کردم و بعد از خروج از آن جا قسم خوردم که هیچ وقت دیگر پایم را داخلش نگذارم.)
یک مثال دیگر هم بزنم که دیگر کار تمام شود. اگر شما یک طراح، برنامه نویس، تعمیرکار، مشاور، قناد یا هر آدم دیگری هستید که دیگران باید شما را به عنوان یک متخصص بشناسند، یا حتی اگر تخصص خاصی ندارید و فقط می خواهید کاری را بیاموزید یا تجربه ای در پیش رو دارید که موفقیت شما در آن به انتخاب شدن و پسندیده شدنتان توسط دیگران بستگی دارد، «حس» (Touch) را فراموش نکنید. حس بعد، آن چیزی است که باعث می شود، فردی، به رغم همۀ توانایی هایی که در کار دارد، از جلسۀ مصاحبۀ شغلی موفق بیرون نیایید. به عبارت دیگر، بارها شده (برای خود من خیلی پیش آمده) که یک رزومۀ خوب یا یک متخصص را صرفا به دلیل این که «با او حال نکرده ام» انتخاب نکنم...
پس دوستان من! سعی کنید کاری کنید که با شما، محصولتان، خدماتتان یا هر چیز دیگری که آن را ارائه می دهید، «حال کنند.» برای این کار باید حس محصولتان را طراحی کنید. برای موفق شدن کسب و کار خودتان، صرفا به ایده و برنامه ریزی نیاز ندارید، طراحی، حلقۀ گم شدۀ بین ایده و برنامه ریزی است. (به شکل زیر دقت کنید.)
و بالاخره اگر شما یک نویسنده در ویرگول هستید، سعی کنید حس نوشته هایتان را بهبود دهید. درست مانند تلاشی که من در فرایند تولید این پست انجام دادم و نمودارها و تصویر کاور را با حساسیت طراحی کردم.
در آخر این را هم بگویم که ایدۀ نوشتن این مطلب حاصل تماشای ویدئوی سخنرانی آقای محمدرضا شعبانعلی در همین باره است که می توانید آن را با یک جستجوی ساده پیدا کنید.
من مجتبی مویدی هستم. اگر این نوشته را دوست داشتید، ممنون می شوم که مرا دنبال کنید، و به نوشته های دیگر من سری بزنید. راستی، به نحوی از انحا، مرا از بازخورد خود در بارۀ مطالبم آگاه کنید. دست شما درد نکند.
