کلمه CRM مخفف Customer Relationship Management می باشد و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.
سی آر ام به تکنیک ها و روش هایی گفته می شود که سازمان ها برای تحلیل رفتار بین خود و مشتریان با هدف بهبود ارتباط از آن ها استفاده می کنند. در واقع هدف CRM این است که ما ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم تا باعث موفقیت کسب و کارمان سبب شود.
یک نمونه از مشهورترین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، ویتایگر می باشد.
یک سی آر ام موفق، CRM ای است که کسب و کار را از دید مشتری ببیند و همچنین در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر بگیرد.
نگاه کردن از دید مشتری به شما و سازمانتان کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیند های سودمند تری برای سازمانتان در نظر بگیرید.
همه چیز درباره CRM
سی آر ام فقط یک نرم افزار نیست!
باید این نکته را در نطر بگیرید که CRM فقط یک نرم افزار نیست.
امروزه مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را به یک ابزار خلاصه می کنند که به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند، اما در واقع مفهوم CRM از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان هستند.
سی آر ام فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش است
در روش های سنتی، سیستم های سی آر ام یک ابزار فروش بودند که کارشان فراهم کردن یک توالی مشخص از فعالیتها در یک فرآیند فروش بود.
امروزه شرکتها از مزایای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سرتاسر سازمانشان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش فروش فراتر از واحد فروش می گردد. اگرچه برخی از اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان بیش ازاز واحد فروش بین همه کارکنان سازمان اشتراک گذاری کرد.
برای مثال این مورد که واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، اطلاع داشته باشد ارزشمند است و اگر تیم بازاریابی چشم انداز فرایند فروش را بداند می تواند بسیار کمک کند. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می نماییند.
بدون نرم افزار CRM سازمان ها دچار مشکلات زیر می شوند:
نبود امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
کاهش مشتریان جدید
عدم وجود ارتباطات درون سازمانی
افزایش هزینه های زائد سازمان
افزایش دوباره کاری و اتلاف وقت سازمان
افزایش مشتریان ناراضیمشکلات نبود CRM در سازمان
در ادامه به انواع CRM می پردازیم:
۴ نوع CRM مورد استفاده در سازمان ها
سی آر ام استراتژیک:
سی آر ام استراتژیک، استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را به وجود می آورد و کمک می کند تا مشتریان جدید جذب کرده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید.
این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمان دارد چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
سی آر ام تحلیلی:
در این قسمت از مقاله نرم افزار CRM چیست؟ به CRM تحلیلی می پردازیم. این نوع سی آر ام فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتب ط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند.
برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما نشان می دهد که کمپین بعدی خود را سودمندتر برگزار نمایید.
سی آر ام عملیاتی:
سی آر ام عملیاتی، عملیات و اتوماسیون فرایند های ارائه خدمت به مشتریان را مدیریت می کند. مانند فرایندهای بازاریابی، فرایند های فروش و ارائه خدمات پس از فروش.
در سازمان فرایند هایی وجود دارند که با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید،
برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند.
در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را خیلی بهتر مدیریت کنید.
سی آر ام تعاملی:
سی آر ام تعاملی رابط میان شما و محیط بیرون که شامل مشتریان و نمایندگان است می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود در نظر بگیرید.
در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را که هم می تواند مثبت باشد و هم منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.
برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، چت آنلاین و … . این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان شما، توزیع کننده گان و تامین کنندگان نیز در ارتباط باشند.
منبع: نرم افزار CRM چیست؟
