چطور تجربه سرویس بدهی وسیله نقلیه را در اپلیکیشن «پلیس من» بازطراحی کردیم؟

مقدمه
در اپلیکیشن «پلیس من»، یکی از پرتکرارترین نقاط تماس کاربران، سرویس «بدهی‌های وسیله نقلیه» است؛ سرویسی که روزانه هزاران کاربر برای مشاهده و پرداخت خلافی، عوارض آزادراهی، طرح ترافیک و بدهی‌های شهرداری به آن مراجعه می‌کنند. برای بسیاری از کاربران، این سرویس نه‌تنها نقطه ورود به اپلیکیشن، بلکه تنها دلیل استفاده از آن است.

در جریان بازطراحی کلی «پلیس من»، این سرویس یکی از مهم‌ترین فرصت‌ها برای خلق تجربه‌ای سریع، دقیق و متمایز از سایر رقبا بود. ما در تیم طراحی تصمیم گرفتیم صرفاً ظاهر رابط کاربری را تغییر ندهیم؛ بلکه از طریق بازمهندسی معماری اطلاعات، کاهش friction‌ در ورود داده، استفاده هوشمندانه از اطلاعات موجود و به‌کارگیری الگوهای آشنا، تجربه‌ای طراحی کنیم که هم کاربر را کمتر خسته کند و هم حس هوشمندی و اعتماد را تقویت کند.

درک مسئله: چرا تجربه قبلی نیاز به بازطراحی داشت؟
قبل از هر طراحی، باید دقیقاً بفهمیم که «چه چیزی» باید حل شود و «چرا» وضعیت فعلی برای کاربران مشکل‌ساز است. اینجا بخشی از بینش‌هایی است که در تحلیل نسخه پیشین سرویس به آن‌ها رسیدیم:

۱. مسیر دستیابی پیچیده
دسته‌بندی خدمات بر اساس ساختار درونی سازمان (مثل پلیس راهور) بود، نه بر اساس مدل ذهنی کاربران. در نتیجه کاربر نمی‌دانست برای مشاهده خلافی باید به کجا برود. این موضوع یکی از منابع اصلی سردرگمی بود، به‌ویژه برای کاربران مسن یا کم‌سواد.

۲. کشف‌پذیری ضعیف پلاک‌ها
با اینکه پلاک‌های متعلق به کاربر در سامانه ذخیره بودند، رابط کاربری به‌گونه‌ای طراحی نشده بود که دسترسی سریع و آشکار به آن‌ها را فراهم کند. بسیاری از کاربران حتی نمی‌دانستند پلاک‌ها از قبل ثبت شده‌اند.

۳. نبود امکان ذخیره و مدیریت پلاک‌های غیر
کاربران فقط می‌توانستند استعلام خلافی خودروهایی را بگیرند که به نام خودشان ثبت شده بود. برای رانندگان تاکسی اینترنتی، مسئولان شرکت‌ها، یا حتی اعضای خانواده، این محدودیت آزاردهنده بود.

۴. پراکندگی سرویس ها
فقط خلافی در دسترس بود و برای مشاهده سایر بدهی‌ها مانند عوارض آزادراهی یا طرح ترافیک، کاربران باید به اپلیکیشن های مختلف مراجعه می‌کردند.

۵. نبود امکان اعتراض
در بررسی‌های اولیه و نیازسنجی‌های انجام‌شده، یکی از نیازهای پررنگ کاربران، امکان ثبت اعتراض به تخلفات رانندگی بود؛ قابلیتی که تاکنون در هیچ‌یک از محصولات مشابه ارائه نشده است. نبود این امکان در نسخه قبلی اپلیکیشن، باعث ایجاد نارضایتی، احساس بی‌عدالتی و در نهایت کاهش اعتماد کاربران به سیستم می‌شد. کاربران به دنبال راهی بودند تا در صورت وجود اشتباه یا ابهام، صدای خود را به گوش نهاد مربوطه برسانند. ما با درک این نیاز پنهان و مغفول، طراحی و اضافه‌کردن این قابلیت را در اولویت اقدامات آینده قرار دادیم.

تعیین اهداف بازطراحی
با توجه به چالش‌ها، تیم طراحی شش هدف کلیدی را برای بازطراحی این سرویس تعریف کرد:

۱. ساده‌سازی مسیر دستیابی
۲. بهبود کشف‌پذیری پلاک‌ها
۳. تجمیع تمامی بدهی‌ها در یک مکان
۴. افزودن قابلیت اعتراض به جرایم
۵. کاهش بار وارد کردن داده‌ها
۶. امکان ذخیره و مدیریت پلاک‌های دیگران

راهکارها و مداخلات طراحی

۱. بازطراحی معماری اطلاعات
ما دسته‌بندی‌های اصلی را از نو تعریف کردیم. حالا تمام خدمات مرتبط با خودرو (خلافی، عوارض، طرح ترافیک) زیر یک برچسب واحد با نام «وسیله نقلیه» قرار گرفته‌اند. این هم‌راستایی با ذهن کاربر باعث کاهش بار شناختی و افزایش سرعت دسترسی شد.

۲. استفاده از تکنیک کارت سورتینگ برای بهبود معماری اطلاعات
برای شناسایی مدل ذهنی کاربران، از روش Card Sorting استفاده کردیم. داده‌های حاصل از این تست به ما کمک کرد تا دسته‌بندی‌هایی طراحی کنیم که برای کاربران طبیعی‌تر و قابل‌پیش‌بینی‌تر باشند.

۳. حذف نیاز به Data Entry غیرضروری
با اتصال به داده‌های موجود و استفاده از کد ملی، تمامی وسایل نقلیه ثبت‌شده به‌نام کاربر، به‌صورت خودکار بارگذاری می‌شوند. نتیجه: تجربه‌ای سریع، بی‌دردسر، و شخصی‌سازی‌شده.

۴. بهبود کشف‌پذیری پلاک‌ها و ایجاد لیست پلاک‌های ثبت‌شده
در نسخه قبلی، پلاک‌های کاربران در لایه‌های عمیق رابط کاربری دفن شده بودند و دسترسی به آنها مشکل بود. در نسخه جدید، لیست کامل پلاک‌های ثبت‌شده به نام کاربر در صفحه اصلی اپلیکیشن به‌صورت گرافیکی و برجسته نمایش داده می‌شود. این تغییر نه‌تنها تجربه کاربری را بهبود داد، بلکه باعث افزایش اعتماد کاربران شد. به‌علاوه، دسترسی به این اطلاعات از نقاط پرتکرار تعامل کاربر ممکن شد، که این کار باعث کاهش زمان و تلاش کاربر در جستجو و پرداخت بدهی‌ها می‌شود.

۵. افزایش حس شخصی‌سازی و هوشمندی اپلیکیشن
یکی از نقاط قوت این بازطراحی این بود که به جای اضافه کردن ویژگی‌های جدید، ارزش یک قابلیت موجود احیا شد. به‌طور خاص، کاربران حالا می‌توانند به‌راحتی تمامی بدهی‌ها و پلاک‌های خود را در یک مکان واحد مشاهده کنند، بدون نیاز به وارد کردن اطلاعات دستی یا جستجو در قسمت‌های مختلف اپلیکیشن. این نوع از شخصی‌سازی باعث شد که اپلیکیشن حس هوشمندی و متناسب بودن با نیازهای کاربر را ایجاد کند.

۶. قابلیت ذخیره و مدیریت پلاک‌های غیر
به‌منظور رفع یکی از مهم‌ترین مشکلات کاربران، یعنی عدم امکان ذخیره و مدیریت پلاک‌های غیر (پلاک‌هایی که به نام کاربر نبودند)، این قابلیت به اپلیکیشن اضافه شد. کاربران اکنون می‌توانند پلاک‌های خودروهای دیگر را برای استعلام بدهی‌ها و پرداخت‌ها ذخیره کنند، که این امر باعث بهبود تجربه کاربری در شرایط مختلف (برای مثال، رانندگان تاکسی اینترنتی یا افرادی که چندین خودرو دارند) می‌شود.

۷. هشدار برای دوبل شدن برخی از تخلفات
برخی تخلفات هستند که با دیر کرد پرداخت آن ها توسط فرد متخلف جریمه آن دو برابر می شود.
درحال حاضر هیچ سرویس دهنده ای امکان اعلام این مورد را به کاربران ندارد و ما در اپلیکیشن پلیس من اولین ارائه دهنده این سرویس هستیم.

نتیجه‌گیری و تأثیر بازطراحی
این بازطراحی باعث شد سرویس «بدهی‌های وسیله نقلیه» به تجربه‌ای سریع‌تر، ساده‌تر و هوشمندانه‌تر برای کاربران تبدیل شود. در تست‌های کاربری نهایی، کاربران در کمتر از نصف زمان قبلی توانستند بدهی خود را بررسی و پرداخت کنند. نرخ سردرگمی در پیدا کردن سرویس از بیش تر از ۶۰٪ به کمتر از ۱۰٪ رسید.

از نظر کیفی، بازخوردهایی مثل «بالاخره می‌تونم راحت خلافی ماشین بابام رو ببینم» یا «چقدر راحت شد همه بدهی‌ها یکجا بودن»، نشان دادند که تغییرات ما دقیقاً در راستای خواسته‌های کاربران بوده‌اند.

قدم بعدی
در نسخه‌های آینده، قصد داریم قابلیت‌های بیشتری را در همین راستا توسعه دهیم؛ از جمله:

• آمار تخلفات در قالب استوری بورد

• طراحی گیمیفیکیشن در جهت افزایش تعامل با محصول و ایجاد حس همدلی با کاربران

• ساخت پرسونای رانندگی برای هر کاربر

• طراحی تعاملات انسانی تر در بخش اعتراض به جرایم
  
  

این پروژه بدون همکاری نزدیک و همدلی تیم محصول ممکن نبود. از بهراد آب‌نیکی و امیرحسین نژادجعفری، طراحان محصول، برای نقش مؤثرشان در تحلیل، ایده‌پردازی و اجرای راه‌حل‌ها، و از محمد گلناری، مدیر محصول پروژه، برای هدایت در طول مسیر، صمیمانه قدردانی می‌کنم. تجربه کار با این تیم برای من فرصتی ارزشمند و الهام‌بخش بود.