ابزارهای گفتگو برای موفقیت در مذاکرات سرنوشت‌ساز
اثر کری پترسون (Kerry Patterson), جوزف گرنی (Joseph Grenny), ال سویتزلر (Al Switzler), ران مک‌میلان (Ron McMillan)
چطور بدون برانگیختن واکنشهای تند، در مورد موضوعات حساس صحبت کنید.
همه‌ی ما در موقعیتی بوده‌ایم که بخواهیم درباره موضوع مهمی، مکالمه‌ای منطقی داشته باشیم، اما ناگهان همه چیز به هم بریزد. می‌بینیم که چهره طرف مقابلمان سرخ شده است و یک کلمه دیگر هم نمی‌توان به او گفت. حتی ممکن است خودمان نیز تحت فشار خشم قرار بگیریم و بلند فریاد بزنیم.
چطور میشود که دو آدم منطقی و قابل احترام درگیر چنین موقعیتی میشوند، در حالی که هر دوی آنها اهداف مشترکی دنبال می‌کنند؟
کتاب مذاکرات سرنوشت‌ساز (Crucial Conversations) این سؤال را مورد بررسی قرار داده است و چهارچوبی مؤثر برای مکالماتی سالم، مفید و سرنوشت‌ساز تعریف می‌کند. علاوه بر این پیشنهاد‌هایی برای بازگرداندن یک مکالمه به مسیر اصلی‌اش ارائه می‌کند.
واکنشهای غیرمنطقی و فوق‌العاده احساسی
تا به حال در این موقعیت بوده‌اید که بخواهید با طرف مقابلتان راجع به موضوعی صحبت کنید و در نهایت دریابید که در میانه یک دعوا هستید؟
این مذاکرات اغلب سرنوشت‌ساز هستند. این مذاکرات می‌توانند بسیار پرتنش و احساسی باشند، عدم توانایی در مدیریتشان منجر به دعوا شود و ما را به دردسر بیندازند.
یکی از دلایل این مسئله این است که تفکر منطقی در برابر چنین مکالماتی دشوار است. وقتی احساسات اوج می‌گیرد، میزان هورمون آدرنالین در بدن بالا می‌رود تا بتواند حواس پنجگانه ما را تقویت کند. بدن ما نمی‌تواند فرق میان یک بحث داغ و یک خطر واقعی را تشخیص دهد، درنتیجه خود را برای «جنگ یا گریز» آماده می‌کند. این تصمیم‌گیری لحظه‌ای، به تفکر عمیق و منطقی آسیب می‌زند.
از طرف دیگر مذاکرات سرنوشت‌ساز معمولاً ناگهان اوج گرفته و فرصت آماده شدن را به شما نمی‌دهند.
مثلاً تصور کنید شریک زندگی شما می‌گوید که می‌خواهد رابطه بینتان را تمام کند. احتمالاً شما انتظار چنین حرفی را نداشته‌اید و عکس‌العملتان کاملاً ناگهانی و غیرارادی خواهد بود. به جای بحثی منطقی درباره مزایا و معایب تمام کردن رابطه، غرایز بر شما فائق می‌آیند و آن مکالمه به فریاد کشیدن بر سر هم‌دیگر ختم میشود.
دلایل زیادی برای کسب مهارت در مذاکرات سرنوشت‌ساز وجود دارد، زیرا افرادی که توانایی بالایی در این زمینه دارند، در زندگی خصوصی و اجتماعی خود موفق‌تر هستند.
بر اساس یک نظرسنجی از ۲۰۰۰۰ کارمند در شرکتهای مختلف کسانی که در مذاکره تبحر داشتند بهتر از پس چالشها برآمده و در نتیجه در سازمانشان تبدیل به افراد صاحب نظر و الگوهای بقیه می شدند.
همچنین زوج‌هایی که توانایی برقراری چنین مکالماتی را در میان خود داشته باشند، روابط طولانی‌تری دارند. در واقع، آنها می‌توانند احتمال به هم خوردن رابطه را تا ۵۰ درصد کاهش دهند!
اشتراک بی قید و شرط اطلاعات
وقتی حس می‌کنیم که به موضوعی بحث‌برانگیز و جنجالی در یک مذاکره سرنوشت‌ساز نزدیک میشویم، اغلب می‌ترسیم نظر خود را بیان کنیم یا نقدمان را به زبان بیاوریم، چون نمی‌خواهیم احساسات طرف مقابل را جریحه‌دار کنیم. این کار کاملاً اشتباه است.
از آن‌جایی که یک مکالمه موفق، بر اساس ارائه اطلاعات بین طرفین شکل می‌گیرد، به اشتراک‌گذاری مسائل سبب رسیدن به راه‌حل‌هایی بهتر و هوشمندانه‌تر میشود. حتی باهوش‌ترین افراد، زمانی که به همه اطلاعات مرتبط با موضوعی دسترسی نداشته باشند، در معرض خطا و اشتباه قرار می‌گیرند.
به عنوان مثال، جراحی که برای حفظ سلامت یکی از بیمارانش باید یک پای او را قطع می‌کرد، اشتباهاً عمل قطع پا را بر روی پای سالم او اجرا کرد. بدتر این‌که بقیه پزشکان حاضر در اتاق در سکوت این مسئله را تماشا کردند، با این‌که می‌دانستند جراح در حال ارتکاب چه اشتباه بزرگی است. دلیل این موضوع آن بود که از جایگاه این جراح و ابهت او می‌ترسیدند و نمی‌توانستند این مسئله را به او گوشزد کنند.
از طرف دیگر، افراد به راه‌حل‌هایی که درنتیجه یک مکالمه صادقانه و اشتراک آزادانه اطلاعات به دست می‌آیند، بیشتر متعهد می‌مانند.
وقتی در جریان چگونگی شکل گیری یک راه حل بر اساس ایده های در دسترس باشیم بهتر قانع میشویم که راه درست همین است.
ما از تن دادن به راه‌حل‌هایی که در انتخاب آنها مشارکتی نداشته‌ایم، خودداری می‌کنیم. حتی ممکن است با ایده‌هایی که مخالف نظر ما هستند موافقت کنیم، فقط به خاطر این‌که بتوانیم در مذاکره و بحث منتهی به آن تصمیم حضور داشته باشیم.
تصور کنید که عضو یک تیم فوتبال هستید. در میانه بازی کاپیتان، اعضای تیمتان را به دور هم جمع می‌کند تا برای استراتژی بعدی تصمیم بگیرید. همه اعضای تیم نظر خود را به وضوح بیان می‌کنند و در نهایت یکی از این ایده‌ها انتخاب میشود؛ نظری که شما اطمینان دارید منجر به باخت تیمتان خواهد شد.
اما برخلاف شکی که نسبت به این انتخاب دارید احتمالاً تمام تلاشتان را به کار خواهید بست تا این نقشه را به موفقیت برسانید، چون در فرآیند تصمیم‌گیری برای آن حضور داشتید. اما اگر کاپیتان تیمتان بدون هیچ توضیحی، تنها استراتژی را به شما اعلام کرده بود و هیچ نظرسنجی یا مشورتی وجود نداشت، احتمالاً شما هم برای اجرای آن دستورات تمام تلاش خود را به کار نمی‌بستید.
حال که به اهمیت حضور در فرایندِ تصمیم‌گیریِ جمعی پی بردید،.
تمرکز بر اهداف در طی یک مذاکره سرنوشت‌ساز
درباره آخرین باری که کسی به شدت نظرات شما را نقد کرد، فکر کنید. آیا به راحتی انتقادات او را پذیرفتید و برای حل مسئله اقدام کردید؟
چنین امری بعید به نظر می‌رسد. حتی ممکن است عصبانی شده و اتاق را ترک کرده باشید. اما این راه چندان مناسبی برای پایان بخشیدن به یک مکالمه نیست؛ پس چه کار دیگری می‌توانستید انجام دهید؟
هرگاه تحت حمله ی نظری مخالف قرار میگیرید باید بلافاصله زمانی را به تمرکز بر روی اهدافتان اختصاص دهید؛ اگر عصبانی شوید در پایانبحث راه حلی به دست نمی آید.
برای مقابله با عصبانی شدن، به این فکر کنید که از این مکالمه چه میخواهید. از خودتان چنین سؤالاتی بپرسید: «هدف من در اینجا چیست؟ من می‌خواهم چه اطلاعاتی را به‌وضوح به طرف صحبتم انتقال دهم؟»
پس از آنکه توانستید به‌وضوح مشخص کنید که از این مکالمه چه میخواهید، میتوانید تمرکزتان را روی چیزهایی که اصلاً نمی‌خواهید بگذارید. به بیان دیگر، آن چیزی که میخواهید در این مکالمه اصلاً پیش نیاید چیست؟
شما مسئولیت نتیجه‌بخش بودن این مکالمه را بر عهده دارید و این یعنی نمی‌خواهید در انتها بدون هیچ نتیجه‌ای به بحث خاتمه دهید. در غیر این صورت اصلاً دلیلی برای شروع این مکالمه وجود نداشت!
حال که به‌وضوح می‌دانید چه چیزهایی میخواهید و چه چیزهایی نمی‌خواهید، میتوانید شیوه و دیدگاهی منطقی‌تر در مورد مکالمه داشته باشید.
عمل ساده‌ای که می‌تواند به شما کمک کند احساسات خود را تحت کنترل درآورید این است که پیش از جواب دادن به یک اعتراض و یا نظر، اندکی تأمل کرده و به جواب خود فکر کنید.مثلاً اگر میخواهید چیزی به شریکتان بگویید که ممکن است او را ناراحت کند، با خود فکر کنید که: «بالاخره چه می‌خواهم؟ از چه چیزی می‌خواهم اجتناب کنم؟»
این تمرین ساده به شما کمک می‌کند اطلاعات را به شکلی منطقی منتقل کنید و طرفین مکالمه را آرام نگه دارید. در نتیجه میتوانید حرف‌هایتان را به‌خوبی و بدون درگیری و تنش بیان کنید.
رفتار خشونت‌آمیز، ناشی از احساس عدم امنیت
حتی یک مکالمه منطقی درباره پیش‌پاافتاده‌ترین موضوعات هم می‌تواند تبدیل به یک جروبحث پرتنش شود، به‌گونه‌ای که دیگر نشود آن را به وضعیت عادی برگرداند یا از آن نتیجه‌ای گرفت.
اما سوال این‌جاست که چطور چنین چیزی رخ می‌دهد؟
معمولاً این مسئله به خاطر جو حاکم بر فضاست: وقتی فضا امن است، یعنی هنگامی که افراد خود را در خطر و معرض حمله احساس نمی‌کنند، میتوانید درباره هر چیزی با آنها حرف بزنید؛ حتی مسائل انتقادی یا به‌شدت حساس و بحث‌برانگیز.
اما هنگامی که افراد حس کنند در معرض انتقادی ناعادلانه قرار دارند، آرامش خود را از دست می‌دهند و احساساتی میشوند. همان‌طور که قبل توضیح دادیم، ترس از حمله، آدرنالین را بالا برده و جلوی تفکر منطقی را می‌گیرد.
مشکل بزرگ‌تر این‌جاست که اگر این اتفاق رخ دهد به‌سختی می‌توان دوباره احساس امنیت را به فرد برگرداند.
در این وضعیت بازخوردهای مثبت هم، منفی قلمداد میشوند.
مثلاً حتی تعریف و تمجید از لباس طرف مقابل هم با دید منفی و به عنوان طعنه و تمسخر برداشت میشود.
زمانی که مکالمه ای باعث ایجاد حس ناامنی در افراد می شود نشانه هاییبه وضوح در رفتار و حالات فرد نمایان میشود. این واکنشها به دو دسته تقسیم میشوند واکنشهای خاموش و واکنشهای خشن
زمانی که طرف مقابل نظر واقعی خود را مخفی کرده و از بیان آن به‌طور مستقیم خودداری کند، در معرض واکنشهای خاموش قرارگرفته‌اید. نمونه این عکس‌العمل در طعنه‌ها دیده میشود؛ جایی که یک عقیده و نظر به‌صورت عامدانه و به‌وضوح، مخفی میشود. مثلاً ممکن است کسی به شما بگوید: «عجب بلوز قشنگی! هیچکس فکر نمی‌کند برایت سه سایز کوچک باشد!»
واکنش خشن، عکس‌العملی است که افراد در آن تلاش می‌کنند نظرشان را به طرف مقابل تحمیل کنند. اگر با کسی وارد بحث شده باشید که متکلم وحده است و اجازه نظردهی به دیگران را نمی‌دهد، دائماً وسط حرف دیگران می‌پرد و نمی‌گذارد حرف‌شان را بزنند، در واقع شاهد واکنش خشن هستید.
خواهید آموخت که چطور میتوانید از چنین عکس‌العمل‌هایی جلوگیری کنید.
حفظ احترام برای ایجاد فضایی امن
دیدیم که اگر افراد احساس کنند در معرض تهدید هستند، به‌سرعت مکالمه‌ای منطقی را تبدیل به میدان مبارزه می‌کنند. بنابراین چه اقداماتی می‌توانند به امن نگه داشتن جو یک مکالمه کمک کنند؟
جو امن یک مکالمه به این دو شرط وابسته است:
1. احساس احترام متقابل
2. هدف مشترک
احترام متقابل اولین و مهم‌ترین پیش‌نیاز مکالمه‌ای موفق است.
اگر افراد حس کنند که برایشان ارزش و احترام قائل نیستید، رفتارشان به‌سرعت می‌تواند شکلی از خشونت به خود بگیرد، ممکن است فریاد بکشند و یا تلاش کنند تا بر شما فائق آیند.
با دقت و توجه بر نحوه ی خطاب کردن افراد میتوانید حس مورد توهین واقع شدن را در آنها از بین ببرید یکی از راه های این کار مقابله ی متضاد است یعنیهمراه کردن نقد با تعریف و تمجید
مثلاً اگر میخواهید راجع به تأخیرهای مکرر یکی از کارمندانتان با او حرف بزنید، بر روی این امر که از کیفیت کارش راضی هستید پافشاری کنید و بگویید تنها مشکل او این است که سر وقت در محل کار حاضر نمی‌شود. این شیوه به او به عنوان یک فرد احساس احترام می‌بخشد و موجب عکس‌العمل احساسی نمی‌شود.
همچنین افرادی که در یک مکالمه حضور دارند، باید احساس کنند که همه برای رسیدن به راه‌حلی مشترک دورهم جمع شده‌اند، راه‌حلی که اهداف و علایق آنها را نیز در نظر دارد. اگر راه‌حل مشترک شما واضح نیست، باید یک‌راه حل جدید ایجاد کنید.
تصور کنید که به شما پیشنهاد یک ارتقای شغلی مهم و سرنوشت‌ساز داده شده است، اما باید محل زندگیتان را عوض کنید، در حالی که می‌دانید همسرتان با این موضوع مخالفت می‌کند.شما در اینجا هدفی مشترک ندارید. خودتان میخواهید ارتقاء پیدا کنید و همسرتان نمی‌خواهد از محل زندگی‌اش جای دیگری برود. در نتیجه باید هدفی عمومی و درازمدت تبیین کنید که شامل حال هر دوی شما میشود. مثلاً بر روی نیازهای خانواده تمرکز کنید، نه شغل و یا محل زندگی. این که ارتقای شغلی رفاه مادی بیشتری را به همراه دارد و در نتیجه همسرتان می‌تواند بهتر زندگی کند.
این شیوه باعث میشود یک حد وسط بین نیازهای دو طرف تعیین شود که توافق بر روی آن به معنی «رویکرد برد-برد» باشد. حتی ممکن است تصمیم بگیرید به جای پذیرفتن آن مسئولیت جدید، در همان منطقه به دنبال شغل بهتری بگردید.
به این ترتیب مطمئن می‌شوید که نیازهای همه در نظر گرفته شده است!
تفسیر درست از موقعیت پیش از نتیجه‌گیری
بی‌شک تاکنون چنین تجربه‌ای داشته‌اید که در هنگام مکالمه‌ای منطقی ناگهان انتخاب کلمه‌ای اشتباه از جانب یکی از افراد باعث شده از کوره در بروید، با این‌که آنها اصلاً قصد عصبانی کردن شما را نداشته‌اند.
عکس‌العمل‌های این چنینی نتیجه تفسیر اشتباه از موقعیت هستند. یعنی آنچه شما فکر می‌کنید، با حقیقت انطباق ندارد. برای دستیابی به یک‌راه حل، بایستی بیاموزید که چطور باید از این مانع عبور کنید.
یکی از ساده‌ترین راه‌ها این است که هرگاه احساستان از حرفی جریحه‌دار شد، از خود بپرسید آیا ممکن است که برداشتتان از آن حرف نادرست بوده باشد؟همچنین تلاش کنید پاسخی که به این سؤال می‌دهید از احساسات و خشمی که در آن لحظه تجربه می‌کنید دور باشد تا بتوانید منطقی عمل کنید.
مثلاً اگر می‌بینید کسی به شما زل زده است، ممکن است فکر کنید که رفتاری بی‌ادبانه دارد و با این برداشت به‌سرعت عصبی می‌شوید. این موقعیت را مجدداً بررسی کنید. آیا این فرد واقعاً به شما زل زده است؟ آیا اصلاً دارد به شما نگاه می‌کند؟ آیا مطمئنید که به چیزی در پشت سر شما نگاه نمی‌کند؟
فقط و فقط پس از بررسی کردن تمام حقایق میتوانید برداشتی از موقعیتداشته باشید که باعث شود به جای فریاد کشیدن بر سر یکدیگر به یک مکالمه ی سازنده برسید.
تصور کنید که به همراه همکارتان جلسه‌ای کاری با رئیستان دارید. همکارتان جلسه را زمانی که شما برای مدتی کوتاه آن را ترک کرده‌اید، ادامه می‌دهد. شاید اولین برداشتی که می‌کنید این باشد که او در تلاش است تا اعتبار این پروژه را از آن خودش کند. این برداشت باعث میشود شما رفتاری احساساتی نشان دهید.
اما وقتی اوضاع را بررسی می‌کنید، متوجه می‌شوید تنها دلیل ادامه بحث این بوده که موضوع برای آنها بسیار جذاب بوده است و نمی‌دانستند که شما نیز تا آن حد به آن علاقه دارید!
با دانستن این موضوع، میتوانید رفتار آنها را دقیق‌تر تفسیر کرده و به راه‌حل مناسب‌تری دست پیدا کنید. مثلاً میتوانید جلسه‌ای ترتیب داده و علایق و نظرات خودتان در آن پروژه را به آنها توضیح دهید.
ایجاد امنیت با احترام به نظرات و خواسته‌های دیگران
تصور کنید که دختر نوجوانتان دارد با پسری نه‌چندان مناسب معاشرت می‌کند. شما واقعاً میخواهید راجع به این موضوع با او صحبت کنید، اما هر بار که این کار را می‌کنید، عصبانی میشود و شما را متهم می‌کند که زندگی او را کنترل می‌کنید. برای راه یافتن به فضای خصوصی دخترتان و صحبت کردن با او چه میتوانید بکنید؟
بهترین راه شریک کردن افراد در یک مکالمه دادن احساس امنیت به آنهاست. برای دست یابی به این شرایط همیشه میتوانید فضایی را بسازید که در آن افراد بدانند نظراتشان اهمیت دارد.
برای شروع به طرف مقابل نشان دهید که برایتان اهمیت دارد که چه چیزی او را ناراحت می‌کند. درباره انگیزه‌هایش سؤال بپرسید و هرجایی که لازم است، نسبت به رفتارش بازخورد نشان دهید.
برگردیم به مثال دختر نوجوانتان، این مکالمه ممکن است به این شکل پیش برود:
شما: «می‌شه راجع به این‌که گفتی من می‌خوام همه‌چیز رو کنترل کنم حرف بزنیم؟»دخترتان: «فراموشش کن. همه‌ی پدر مادرها همینن!»شما: «به نظر میاد برات موضوع مهمیه. من واقعاً می‌خوام بدونم چرا فکر می‌کنی که دارم همه زندگیت رو کنترل می‌کنم.»
وقتی نسبت به شما گشودگی نشان داد، سخنان خودش را به نحوی دیگر بیان کرده و به توضیح بیشتر تشویقش کنید. مثلاً:دخترتان: «من بالاخره تونستم یکی رو پیدا کنم که از من خوشش میاد و تو داری این رابطه رو خراب می‌کنی!»شما: «پس تو فکر می‌کنی که کسی از تو خوشش نمیاد و این پسر تنها کسیه که برات اهمیت قائله؟»
این تکنیک ساده باعث میشود حس کند که شما نگرانی‌هایش را درک می‌کنید و می‌تواند امور را با گشودگی و آرامش بیشتری با شما در میان بگذارد.
گاهی ممکن است با آنچه طرف مکالمه می‌گوید مخالف باشید. مثلاً دختر نوجوان شما ممکن است چنین چیزی بگوید: «من آدم بدبختی هستم! هیچکس منو دوست نداره!»
در این مواقع، فهمیدن او اهمیت دارد، نه به چالش کشیدن اعتقاداتش.
این امر از احساس مورد هجوم واقع شدن جلوگیری می‌کند و در نتیجه احتمال ادامه مکالمه را بالا می‌برد.
تا اینجا فهمیدیم که چطور جوی مناسب برای مکالماتتان بسازید. به این موضوع می‌پردازد که چطور میتوانید مطمئن شوید تصمیمی که گرفته میشود، به شکلی درست اجرا خواهد شد.
تصمیم‌گیری و تقسیم وظایف درست
راهی برای داشتن مکالماتی آرام و منطقی یافته و توانسته‌اید به همه احساس آرامش، امنیت و ارزش ببخشید.
اما این کارها به تنهایی منجر به یافتن بهترین راه‌حل نمی‌شود و یا به این معنا نیست که تصمیمتان به شکلی مؤثر اجرایی خواهد شد. قدم نهایی در مدیریت مذاکرات سرنوشت‌ساز و حیاتی، واضح و بی‌ابهام بودن این مذاکرات است.
بهترین روش اطمینان از راه‌حل مطلوب، مشخص کردن این است که چه کسی باید قدرت تصمیم‌گیری در گروه را داشته باشد و این تصمیم بر چه کسانی اثر خواهد گذاشت.
اگر راه‌حل روی همه اثر بگذارد (مثلاً این‌که تمام خانواده باید به کشوری دیگر مهاجرت کنند) باید نسبت به توافق همه اطمینان داشته باشید. اگر مشخص شود که راه‌حل‌های دیگری نیز وجود دارد، میتوانید رأی‌گیری کنید، چون رأی دادن همه را در جریان تصمیم‌گیری شریک می‌کند.
البته تمام تصمیمات نباید به شیوه‌ای دموکراتیک گرفته شوند! مثلاً در مواردی که شما با فرد یا گروهی رابطه‌ای بسیار قوی داشته و به آنها اعتماد دارید میتوانید شراکت تیم در تصمیم‌گیری را نادیده گرفته و تصمیم نهایی یک نفر را به بقیه ابلاغ کنید.
پس از آنکه تصمیم گرفته شد، باید به‌وضوح مشخص کنید که چه کسی، چه کاری را و در چه زمانی باید انجام دهد.
همه ی افراد یک تیم باید بدانند که چه میخواهید و برای دستیابی به خواسته ی شما باید چه کار کنند.
اگر دستورالعمل‌های شما واضح نباشند، دچار تجربه ناخوشایند هاوارد هیوز (Howard Hughes) کارآفرین می‌شوید.او گروهی از مهندسان را برای ساختن یک موتور بخار دور هم جمع کرد. بعد از سالیان سال کار سخت، آنها توانستند ماشینی بسازند که با قدرت بخار کار می‌کرد، اما اگر حادثه‌ای رخ می‌داد تمام مسافرین آن ماشین زنده‌زنده در آب جوش می‌سوختند.
واضح است که او دقیقاً آنچه را که می‌خواست به اعضای تیمش اعلام نکرده بود.
سخن پایانی
مذاکرات سرنوشت‌ساز می‌توانند به درگیری و تعارض تبدیل شوند، اما اگر توانایی‌های درست را بیاموزید، میتوانید این مکالمات را هدایت کنید، بهترین نتایج را از آنها بگیرید و در زندگی خصوصی و اجتماعی خود بهبود ایجاد کنید.
پیشنهاد کاربردی:
• بر احترام متمرکز شوید. از ایجاد حس ناامنی در دیگران حین یک مکالمه خودداری کنید. کاری کنید که از احترام شما نسبت به آنها آگاه شوند و به‌راحتی نظرات خود را بیان کنند.
• سؤال بپرسید.اگر احساس کردید که احساساتی شده‌اید، از آنها بپرسید که آیا تفسیرتان از رفتارشان درست است یا نه تا بی‌دلیل کنترل خود را از دست ندهید.
#کتاب
#سوبژه
#کتابخوانی
