با رشد کسبوکار، تعداد سوالات، درخواستها و پیامهای مشتریان نیز افزایش پیدا میکند.
در بسیاری از شرکتها، تیم پشتیبانی بخش قابل توجهی از زمان خود را صرف پاسخ به سوالات تکراری میکند.
سوالاتی مانند:
وضعیت سفارش من چیست؟
ساعات کاری شما چگونه است؟
چطور رمز عبور خود را بازیابی کنم؟
هزینه خدمات شما چقدر است؟
اگرچه پاسخ به این سوالات ضروری است، اما انجام دستی آنها همیشه بهینه نیست.
اینجاست که اتوماسیون پشتیبانی مشتری وارد عمل میشود.
اتوماسیون پشتیبانی مشتری به استفاده از نرمافزارها و سیستمهای هوشمند برای پاسخگویی، مدیریت درخواستها و انجام فرآیندهای تکراری گفته میشود.
هدف اصلی این رویکرد:
کاهش کارهای تکراری
افزایش سرعت پاسخگویی
بهبود تجربه مشتری
کاهش هزینههای عملیاتی
است.
با افزایش تعداد مشتریان معمولاً دو راه وجود دارد:
استخدام نیروی بیشتر
خودکارسازی بخشی از فرآیندها
راه دوم معمولاً مقیاسپذیرتر و مقرونبهصرفهتر است.
بخش بزرگی از مکالمات روزانه تکراری هستند.
کاربران میتوانند بدون تماس با پشتیبانی وضعیت سفارش خود را بررسی کنند.
سیستم میتواند اطلاعات اولیه را جمعآوری کند.
تیکتها و پیامها به صورت خودکار طبقهبندی میشوند.
نسل جدید سیستمهای پشتیبانی فقط براساس قوانین ثابت عمل نمیکنند.
آنها میتوانند:
سوالات کاربران را درک کنند.
پاسخ مناسب ارائه دهند.
اطلاعات مورد نیاز را از پایگاه دانش استخراج کنند.
در صورت نیاز مکالمه را به اپراتور منتقل کنند.
نیاز به افزایش تعداد نیروها کمتر میشود.
مشتری محدود به ساعات اداری نیست.
کاربران سریعتر پاسخ دریافت میکنند.
کارشناسان روی مسائل مهمتر تمرکز میکنند.
فروشگاههای اینترنتی
شرکتهای خدماتی
استارتاپها
دانشگاهها
کلینیکها
سازمانهای بزرگ
اتوماسیون پشتیبانی مشتری تنها یک ابزار کاهش هزینه نیست.
این رویکرد به کسبوکارها کمک میکند تا با منابع کمتر، خدمات سریعتر و باکیفیتتری ارائه دهند.
راهکارهایی مانند آرتینبات و دانابات میتوانند بخش بزرگی از فرآیند پاسخگویی و پشتیبانی را خودکار کرده و تجربه بهتری برای مشتریان و کارکنان سازمان ایجاد کنند.
مشاهده دمو آرتینبات و شروع اتوماسیون پشتیبانی مشتریان
اتوماسیون پشتیبانی مشتری چیست؟
آیا اتوماسیون باعث حذف نیروی انسانی میشود؟
هزینه اتوماسیون پشتیبانی چقدر است؟
چه شرکتهایی به اتوماسیون نیاز دارند؟
تفاوت چتبات و اتوماسیون پشتیبانی چیست؟
