کلید موفقیت در هر کسب و کار را باید در این عنوان جستجو کرد " سنجش رضایتمندی مشتری " . مهم نیست نوع کسب و کار و یا محصول شما مهم این رضایت مشتری است که بقای شما کسب و کار شما را تضمین می کند .
می دانیم که جملات بالا کاملاً از بدیهیات است اما بیاید با هم بررسی کنیم سنجش + رضایت مندی + مشتری !!
مشتری کیست ؟ و یا تعریف شما از مشتری در کسب و کارتان چیست ؟ مشتری کسی است که کار شما را قضاوت می کند و ممکن است در آیند سود مالی برای شما به ارمغان بیاورد در این تعریف می توان مدیر خود را یک مشتری در نظر بگیرید و یا اگر یک مغازه و فروشگاه دارید کسی که از شما ساعت و یا آدرس می پرسد نیز مشتری محصوب می شود و شاید همان یک برخورد مشتری بالقوه ایجاد کند و در آینده بالفعل شود پس الزاماً نگاه سنتی به این موضوع که مشتری کسی است که از شما خرید می کند و یا منفعت مالی برای شما ایجاد می کند ، درست نیست .
رضایتمندی چیست ؟کمی فکر کنیم موضوع مهم شد ! قرار شد بدانیم رضایت مشتری شما در چیست ؟ شاید اگر کار را رایگان و بخوبی انجام دهیم مشتری شما رضایت داشته باشد بلی ، اما از تعریف مشتری خارج می شود و دیگر مشتری نیست . رضایتمندی را خوشحالی مشتری معنا نکنیم رضایتمندی می تواند حس اعتماد باشد و یا بازگشت مجدد مشتری باشد ، رضایت مندی را می توان معرفی شما به سایرین توسط مشتری معنا کرد حتی اگر قیمت شما بالاتر باشد مشتری به خدمات و قیمت شما اعتماد کند و بداند این به نفع اوست که با شما کار کند .
به مشتری باید توضیح دهید و شفاف عمل کنید . چرا این قیمت ، چرا این خدمات ، چرا ما و ... و برای هر کدام دلیل محکمی داشته باشید تا مشتری شما مطمئن شود شما انتخاب بهتری هستید .
روشهای ایجاد رضایتمندی بسیار زیاد است که در مقالات بعدی مرور خواهیم کرد .
در مرحله بعدی اینکه بدانیم مشتری شما رضایت دارد یا خیر مهم است . نمی توانیم از رفتار مشتری این موضوع را کاملا فهمید و نمی توانیم منتظر بمانیم تا مشتری دوباره برگردد بهتر است یک مرحله در خرید ایجاد کنیم تا این رضایتمندی مشتری خود را سنجش کنیم و یا نظرسنجی کسب و کار خود را انجام دهیم .
روش های نظرسنجی متنوع هستند از روش شفاهی که باید از ان پرهیز کنیم تا روش های کاغذی مبتی بر برگه های نظرسنجی و تا روش های مدرن مبتنی بر فناوری ، تاکید می کنیم رو بروی مشتری نیستیم و ازاو نپرسیم ! مشتری در گفتار با شما صادق نخواهد بود . نظرسنجی باید دور از نظارت مستقیم شما بدون فشار باشد .
از روش های جدید که این روز ها برای این امر انجام میشود روش های مبتنی بر نرم افزار است مانند کیوسک های نظرسنجی که مشتری هنگام خروج به سوالات هدفداری که بر روی نمایشگر می باشد . و در نهایت نتایج از انها استخراج می گردد .
بله ممکن است هزینه این کیوسک ها بالا باشد اما اگر جستجو کنید راه حل پیدا خواهید کرد. یکی از این راه حل ها نرم افزاری مانند گرین تیک می باشد ، یک ایده در نظرسنجی مشتری و رضایت سنجی مشتری بر مبنای تلفن همراه
گرین تیک یک نرم افزار برای تبدیل تلفن همراه به کیوسک نظرسنجی می باشد . سوالات خود را می توانید در این نرم افزار با پاسخ های چهار گزینه ای مطرح نمایید و سپس تلفن همراه و یا تبلت را در مسیر خروجی مشتری و یا بر روی میز قرار دهید تا مشتری به سوالات در این نظرسنجی پاسخ دهد .
نتایج در این نرم افزار ( Greentik ) بصورت نموداری نمایش داده می شود و حتی شما می توانید از نتایج فایل اکسل خروجی بگیرید و در سایر نرم افزار های آماری استفاده نمایید . این نرم افزار را می توانید از کافه بازار دانلود نمایید .
بهتر است در تهیه سوالات از یک متخصص کسب و کار کمک بگیرید تا تحلیل بهتری بعد از نظرسنجی داشته باشید.
در نهایت یک نظرسنجی در کسب و کار ، نقاط قوت و ضعف خود را خواهید یافت و باید قدم های بعدی را بر مبنای ان بردارید تا رضایتمندی مشتری افزایش یابد . تا شما و کسب و کارتان موفق شوید
