سگمنت بندی مشتری‌ها، خیلی موضوع مهمیه ولی چیزی که من از سینا مومنی مدیرعامل یکتانت، تو پادگان یاد گرفتم در این مورد، خیلی چیزها رو تغییر داد تو ویدابیا.
میخوام امروز در مورد یک موضوعی صحبت کنم که برای ما تو ویدابیا تونست تغییرات زیادی ایجاد کنه و واقعا موضوع تاثیرگذاری است. از طرفی دیدم که خیلی از افراد از این موضوع اطلاع کافی ندارن.
تو کسب و کار خیلی میگن که مشتری ها رو باید دسته بندی کنیم. و یکی از دلایل این موضوع اینه که بتونیم به دسته های مختلف، سرویس های متناسب به خودشون رو بدیم و ...
مثلا ما تو ویدابیا، مشتری ها رو براساس نیازشون و دلیل استفاده از سرویس هامون دسته بندی کرده بودیم. خب بد نبود، خوب هم جواب میداد و میتونستیم شناخت خوبی ازشون پیدا کنیم.
همونطور که گفتم ما یک دوره سربازی 18 روزه ای داشتیم که تو پادگان فهمیدم تخت کناریم سینا مومنی، مدیرعامل یکتانته. و واقعا دیگه آدم چی میخواد؟J
این شد که خیلی چیزها تو این مدت از سینای عزیزم که بسیار آدم جذاب و شریفیه، یاد گرفتم. یکی از چیزهایی که بهم گفت اینه که مشتری ها رو باید بر اساس رفتار خریدشون تو سایت هم سگمنت بندی کنیم و به من گفت برو در مورد LRFMP بخون و تحقیق کن.
ولی نمیدونستم این موضوع قراره تغییر خیلی زیادی تو کسب و کار ما ویدابیا ایجاد کنه. من در این زمینه رفتم مطالعه کردم و دیدم که این روش، تکامل یافته یک روشی است به اسم RFM. و میخوام یکم در مورد این موضوع صحبت کنم.
سگمنت کردن مشتری ها براساس روش RFM، اطلاعاتی رو به شما نشان میده که به مدیران سازمان این امکان را میده تا بفهمن که مهم‌ترین گروه‌های مشتریان براساس CACو LTV کدامند.
اگر شما بخش بندی RFM رو اعمال کنین، به طور خودکار گروه های مشتری مانند VIP، فعال، غیر فعال، مشتریان گمشده و ... رو نمایش میده تا مدیران سازمان بتوانند به هر گروه بر اساس ارزشش، بپردازن. بر اساس استاندارد RFM، مشتری ها 11 گروه رو تشکیل میدن که برای هرکدوم باید با استراتژی رفتاری و ارتباطی خاصی رو ارتباط برقرار کرد.
RFM روشی برای شناسایی مهم ترین نوع مشتریان از طریق گروه بندی آنها بر اساس خریدهای اخیر، فراوانی و ارزش پولی شونه. این موضوع به شرکت‌ها این امکان رو میده تا گروه های خاصی از مشتریان رو هدف قرار بدن که مرتبط‌تر با رفتار خاص آنها هستند و در نتیجه نرخ‌های بالاتر پاسخ، افزایش وفاداری و ارزش طول عمر مشتری (LTV) بهتر رو ایجاد کنن.
برای اینکار براساس داده های مشتری ها، امتیازی از یک تا پنج را به اخیرندگی خریدشون(واقعا ترجمه recency سخت بودJ)، فراوانی و ارزش‌های پولی برای هر مشتری اختصاص میده. پنج بهترین/بالاترین مقدار و یک کمترین/بدترین مقدار است. امتیاز نهایی RFM به سادگی با ترکیب اعداد امتیاز RFM محاسبه می شود.
ما زمانی به یک مشتری، VIP میگیم که اخیرا در سایت ما فعالیت داشته، بیشترین تعداد سفارش رو ثبت کرده و در مقایسه با سایر مشتریان بیشترین مقدار پول رو خرج کرده باشه. دونستن اینکه آنها چه کسانی هستند، چه تعداد و چقدر در درآمد شما نقش دارند، به شما کمک می کنه تا ارتباطات و تجربه مشتری خود را با این گروه تنظیم کنند. اینها مشتریان با ارزشی هستند که نمیخواهیم از دست بدهیم.
سگمنت کردن با RFM به راحتی میتونه به این سوالات برای کسب و کار شما پاسخ بده:
• بهترین مشتریان من چه کسانی هستند؟
• کدام مشتریان در آستانه ریزش هستند؟
• چه کسی پتانسیل تبدیل شدن به مشتریان سودآورتر را دارد؟
• مشتریان گمشده چه کسانی هستند که نیازی به توجه زیادی به آنها ندارید؟
• کدام مشتریان را باید حفظ کنید؟
• مشتریان وفادار شما چه کسانی هستند؟
• کدام گروه از مشتریان بیشتر به کمپین فعلی شما پاسخ خواهند داد؟
و ...
رفتار خرید مشتری، یکی از مهم ترین شاخص های تکرار خرید در آینده و وفاداری مشتریه.
