همه ما با دیجی‌کالا آشناییم و احتمالن برای یک بار هم که شده ازش خرید کردیم، اما می‌دونید در پشت پرده این خرید ما چه اتفاقاتی میفته و چه پروسه‌هایی انجام میشه؟
دوشنبه 29 مهر 1398 بازدیدی داشتم از مرکز پردازش دیجی‌کالا در شهرک دانش در جاده کرج. مجموعه دیجی‌کالا چهار بخش اصلی داره: دو تا مرکز پردازش (دانش و شادآباد)، مقر تیم فنی و مقر تیم مارکتینگ. عملیات مربوط به کالاهای سوپرمارکتی در مرکز پردازش شادآباد انجام میشه و به جز اون هرچه که هست عملیات لجستیکش در مرکز پردازش دانش که با فضای 35 هزار متر مربع بزرگترین مرکز پردازش یک فروشگاه اینترنتی در خاور میانه هم هست اتفاق میفته و روزانه تا صدهزار سفارش در این مرکز پردازش میشه.
داستان پیدایش دیجی‌کالا مثل خیلی از استارت‌آپ‌هایی که به کسب‌و‌کارهای بزرگ و موفق تبدیل شدن جالب و الهام بخشه. دو برادر دوقلو از خانواده‌ای در جنوب تهران پونزده سال پیش (1383) تصمیم میگیرن یک دوربین عکاسی بخرن. بازار رو میگردن و با انواع مدل‌های دوربین مواجه میشن که اطلاعات فروشندگان خیلی کلی و سطحی بوده، اما اونا به اطلاعات دقیقتر و جزییات بیشتر نیاز داشتن که خیالشون از بابت هزینه‌ای که دارن میکنن راحت باشه. توی اینترنت میگردن و به فارسی هم بررسی دقیقی پیدا نمیکنن. توی سایت‌های انگلیسی اما به منابع خیلی تخصصی و مفصلی برخورد میکنن که همه ویژگی دوربین‌ها رو بررسی کرده بوده و حتی باهم مقایسه کرده بوده. اونا دوربینشونو انتخاب میکنن و میخرن اما با این انتخابشون روی کاغذ درست بوده، بعد از مدتی متوجه میشن لنز دوربینی که خریداری کردن دسته دوم بوده و با لنز اصلی دوربین عوض شده بوده و فروشنده هم زیر بار پس گرفتنش نمیره. پس تصمیم میگیرن تا اطلاعات ارزشمندی که به دست آوردن رو به زبان فارسی در اختیار کسایی که دنبال خرید دوربینن قرار بدن و کمک کنن تا همچین کلاهی دیگه سر کسی نره. سایتشون با استقبال روبرو میشه و درخواست‌های زیادی واسه خرید دوربین به دستشون میرسه. اونا اوایل بر اساس اون درخواست‌ها میرفتن بازار، مدل دوربین مورد نظر رو میخریدن و با بی آرتی میرفتن دم خونه مشتری و بهشون تحویل میدادن. سعید و حمید محمدی دوسال بعد از تجربه بد خرید دوربین، حالا دیگه خودشون یک تیم کوچک 5 نغره تشکیل داده بودن و شروع کرده بودن به فروشندگی دوربین به طور حرفه‌ای‌تر در سایتشون که حالا اسمش دیجی‌کالا شده بود. و بزرگترین امتیازش همون بررسی‌های تخصصی صادقانه ای بود که راهنمای خیلی خوبی برای مشتری‌ها شده بود، کم کم موبایل هم اضافه شد، و بعد سایر کالاهای دیجیتال و به مرور طیف کالاهاش به قدری گسترش پیدا کرد که الان 3500 نفر نیروی مستقیم داره و یه نیمرو هم بخوایم بخوریم میتونیم روغن و تخم مرغشو از دیجی‌کالا سفارش بدیم!
فرایند خرید از دیجی‌کالا برای مشتریانش اینه که بعد از بررسی کالاهای موجود در سایت با استفاده از توضیحات و تصاویر و امکان مقایسه و به‌ویژه خوندن نظرات مشتران، کالای مورد نظرشون رو انتخاب میکنن، مبلغش روپرداخت میکنن و منتظر میمونن تا چند روز بعد اون کالا با بسته بندی به دستشون برسه، اما پشت تک تک این کارهایی که با چندتا کلیک ساده انجام میشه، فرآیند پردازش مفصل و پیچیده‌ایه که در دو سوله بزرگ انجام میشه و خلاصه‌ش اینه:
1. تا چندسال پیش و قبل از اینکه دیجی‌کالا به یک مارکت پلیس تبدیل بشه همه کالاهاش رو خودش تامین میکرد اما در حال حاضر هشتاد درصد کالاهای موجود در سایت از فروشندگان دیگه تامین میشه. بنابراین وقتی سفارشی ثبت میشه اون کالا باید از فروشنده به مرکز پردازش ارسال بشه. در مورد محصولات پرفروش کالاها پیشاپیش ارسال میشن. همه کالاهای ورودی در ترمینال ورود، از لحاظ سلامت و اصالت با دقت بررسی میشن، اگه لازم باشه جداسازی و بسته بندی مجدد میشن، در نهایت همشون بارکد میخورن و در سیستم ثبت میشن.
2. کالاها به روش انبارداری آشفته در قفسه‌های مختلف چیده میشن، به طوری که چینششون از هیچ نظم خاصی پیروی نمیکنه اما بر اساس بارکدشون در سیستم ثبت شده که هر کالایی دقیقن کجاست.
3. سفارش مشتریان توسط کارکنان بخش برداشت کالا در سبدهایی چیده میشه و به وسیله نوارهای نقاله مختلف که با سیستم مویرگی در بخش‌های مختلف انبار پخش شدن، به مرور جمع‌آوری میشه. در این مرحله همه سفارش‌ها درهمه و نیاز داره تا بر اساس هر مشتری تفکیک بشه.
4. در مرحله بعد در بخش عملیات همه سفارش‌های جمع آوری شده که از قسمتهای مختلف انبار جمع‌آوری شده توسط شاخه نهایی نوار نقاله به بخش جداسازی میره و بر اساس هر مشتری تفکیک میشه و در سبدهایی با کد همون مشتری فرار میگیره.
5. در بخش بسته‌بندی سفارش هر مشتری با توجه به ابعادشون در کارتن‌های مناسب جایگذاری و بسته‌بندی میشه. بسته‌بندی توسط اپراتورها توسط 9 تیپ مختلف کارتن انجام میشه اما قراره به زودی یک دستگاه هوشمند با قابلیت ساخت کارتن در لحظه بر اساس ابعاد هر سفارش و بسته بندی اتوماتیکش، در این بخش جایگزین بشه.
6. در بخش بعدی بر اساس اینکه سفارش‌ها مربوط به تهران هستن یا شهرستان‌ها و یا ارسال از طریق پست، لازمه به سه دسته تقسیم بشن. این کار توسط یک نوار نقاله هوشمند با خوندن بارکد تصویری توسط دو دوربین و پردازشش انجام میشه، بطوریکه در لحظه تشخیص داده میشه که هر کارتن مربوط به کدوم یکی از سه دسته مختلفه و بر همین اساس نوار نقاله بین سه جهت مختلف (مستقیم، چپ یا راست) بلافاصله سوییچ میکنه. پس از اون، سفارش‌ها در هر دسته توسط نیروی انسانی به زیردسته‌های مختلف بر اساس منطقه ارسالشون باز هم تفکیک میشن.
7. و در نهایت بر اساس طبقه بندی انجام شده به مراکز توزیع ارسال میشن. پس سفر کالا سه مرحله رو طی کرد: ارسال از فروشنده به دیجی‌کالا، پردازش کالا و ارسال به مراکز توزیع، و ارسال از مراکز توزیع به مقصد نهایی مشتری. اما این، همه کاری نیست که در مرکز پردازش انجام میشه.
8. یکی از مهم ترین بخش‌ها کارخانه محتواست. تمام اطلاعات کالاها که در سایت قرار داره در این بخش تولید میشه. از عکاسی دقیق با پیشرفته ترین تجهیزات عکسبرداری که بستگی به نوع کالا به روش‌های مختلف و در چندین اتاق انجام میشه، تا توضیحات و بررسی‌های تخصصی که توسط چندین زیر شاخه در 4 شاخه اصلی انجام میشه. بنابراین نمونه کالاهای مختلفی که از فروشندگان یا از انبار برای بررسی و عکسبرداری و تولید محتوا ارسال شده رو میشه اینجا دید.
9. بخش بعدی مرکز تماسه که کار پشتیبانی رو در دو تیم جداگانه انجام میده. یک تیم که مسئول پاسخگویی به مشتریانه، و تیم دوم مسئول پیگیری درخواست‌های مختلف مشتریان از سوالات تا شکایت‌ها تا مرجوعی‌ها. یک تیم کوچکتر هم رصد و پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی رو بر عهده داره.
10. و بخش نهایی که یکی از ارکان مهم دیجی‌کالاست بخش کالاهای مرجوعیه. همه کالاهایی که در مهلت مقرر از سمت مشتری پس داده میشن در این قسمت بررسی میشن تا ببینن ایراد کار ازکجا بوده. کارشناسان این بخش موظفن دقت زیادی رو در بررسی‌هاشون داشته باشن که هم مشتری ضرر نکنه و هم سوء استفاده‌ای انجام نشه. در نهایت اقدامات مرجوع کردن به فروشنده یا عدم پذیرش درخواست مشتری در این بخش انجام میشه.
در پایان لازمه تشکر کنم از مجموعه دیجی‌کالا که شرایط بازدید رو فراهم کردن و همچنین از فرهنگسرای فناوری اطلاعات که بازدید با هماهنگی اونها انجام شد، و البته از شمایی که تا اینجا با من همراه بودید. باعث خوشحالیمه که صفحه اینستاگرام من رو هم دنبال کنید، اونجا فعال‌ترم.
راستی با توجه به اینکه قبل از ورود به مرکز پردازش گوشی‌هامون رو تحویل گرفتن امکان عکسبرداری وجود نداشت و عکس‌هایی که میبینید (به جز عکس اول) از سایت دیجیاتو برداشته شده.
