تماس‌های خروجی کسب‌وکارها، چند دسته هستند. بعضی وقت‌ها برای بازاریابی و فروش تلفنی تماس می‌گیریم، گاهی اوقات برای نظرسنجی، یه زمان‌هایی برای اطلاع‌رسانی‌ها (مثل ارائه کد تخفیف یا تغییر خدمات و محصولات) و بعضی وقت‌ها هم برای انجام پیگیری‌ها. یکی از مهمترین مشکلات کالسنترها (یا همون مرکز تماس‌ها) توی تماس خروجی اینه که نمیدونن دقیقا چه زمان‌هایی باید تماس بگیرن تا مخاطب‌ها یا مشتری‌هاشون بهتر جواب میدن؛ یعنی سرشون خلوت‌تره و بیشتر حوصله صحبت دارن و برای همین بهتر جواب تلفن‌هاشون رو میدن. واقعیت اینه که نمیشه برای همه اقشار مردم یه زمان یکسانی رو در نظر گرفت و مثلا گفت که تماس‌ها تو ساعت 10 تا 13 بهتر پاسخ داده میشن. ما تو مرکز ارتباطات همکال، مشتری‌های متنوعی داریم و به مرور فهمیدیم که پزشک‌های داروساز باید ساعت‌های 9.5 تا 13.45 و 17 تا 21 بهتر جواب میدن، کارمندها و عموم مردم رو نباید بعد از ساعت 18 زنگ بزنیم و به شرکت‌ها نباید 5 شنبه‌ها زنگ زد و ... . دونستن این اطلاعات و عمل مطابق اون، باعث می‌شه ما نتیجه بهتری از تماس‌هامون بگیریم و سریع‌تر و با تعداد کارشناس تماس کمتری، تماس‌ها رو بگیریم. اوکیه؟
حالا ما از کجا به این دیتاها میرسیم؟ ثبت هیت‌مپ زمانی! هیت‌مپ یا نقشه حرارتی رو که می‌دونیم چیه و اگه نمیدونیم یه سرچ 5 دقیقه‌ای بهمون میگه چیه. ما تو همکال بدن اینکه کارفرماها از ما بخوان، زمان و نتایج تماس‌ها رو ثبت می‌کنیم. بعد از مدتی می‌تونیم بفهمیم که تو چه روزها و ساعت‌هایی چه نتیجه‌ای گرفتیم. وقتی این نتیجه رو به کارفرماها میدیم، خوشحال میشن و از ما میخوان زمان تماس‌هامون مطابق با اطلاعاتی که به دست آوردیم باشه. یکی از دلایلی که نسبت مشتریان به کارشناسان تماس ما تو همکال بالاتر از خیلی از کالسنترهاست، همین عملکرد مطابق با هیت‌مپ زمانی است.
پ.ن: البته حواسمون باشه که این هم که کارمون با مشتری چی هست، خیلی تاثیر داره روی اینکه چه موقعی تماس بگیریم!
