داشتن اطلاعاتی جامع درباره نرم افزار وفاداری مشتریان یا سیستم باشگاه مشتریان که برای صاحبان کسب کار الزامیست .
قبل از هر چیز باید به این نکته اشاره کنم که تمام تلاش سایت نرم افزاران ارائه اطلاعات درست و صحیح به شما بازدید کننده محترم است تا شما با خیال راحت بهترین باشگاه مشتریان و بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را برای خود انتخاب کنید.
نرم افزار باشگاه مشتریان یک سیستم یک پارچه تحت وب جهت وفادار سازی مشتریان کسب و کار های مختلف میباشد.
مشتری وفادار مشتری است که ترجیح میدهد همیشه از فروشگاهی خاص خرید کند یا از ارائه دهنده ای خاص خدمات بگیرد.
نرم افزار وفاداری مشتریان یا باشگاه مشتریان به شما کمک میکند تا مشتریانی وفادار بسازید و همچنین مشتریان جدید کسب کنید و آنها را ترغیب به خرید بیشتر کنید و در نهایت فروش و سود خود را افزایش دهید.
روش کار به این صورت است که شما پس از ثبت نام یک اشتراک استفاده از نرم افزاران و یک کارتخوان تحویل میگیرید همچنین به تعداد مورد نیاز کارت اعتباری هوشمند با طراحی اختصاصی خود خریداری میکنید سپس به مشتریان خود که برای تسویه حساب می ایند یک کارت اعتباری عضویت در باشگاه مشتریان خود میدهید ، شما برای صدور کارت از مشتریان خود اطلاعاتی از قبیل نام و نام خانوادگی ، شماره همراه ، تاریخ تولد ، آدرس و… میگیرید و یک کارت برای مشتری تعریف و به نام او صادر میکنید .
از این به بعد پس از هر بار خرید ، مشتری هنگام تسویه حساب علاوه بر مبلغ صورت حساب ، کارت اعتباری خود را نیز میدهد .
شما کارت را روی کارت خوان میکشید و درصدی از صورتحساب را به کارت او واریز میکنید توجه کنید که این مبلغ مطابق با درصد هایی که برای سطح های مختلف مشتری قبلا اعمال کرده اید به صورت اتوماتیک توسط سیستم محاسبه میشود.
مشتری پس از چند بار خرید زمانی که اعتبار کارتش به حد نصاب رسید میتواند در قبال خرید محصولات شما یا استفاده از خدمات شما به جای پول از اعتبار کارت خود استفاده کند.این مسئله باعث میشود مشتری بابت ارزشی که میگیرد ترجیح دهد به جای رقیبانتان به دفعات به شما مراجعه کند.
همچنین مشتریان شما میتوانند با معرفی شما به دوستان و آشنایان خود در قبال خرید آن ها نیز درصدی دریافت کنند ، بدین ترتیب شما علاوه بر این که مشتری خود را به مشتری وفادار و دائمی تبدیل کرده اید او را به بازاریاب برای خود نیز تبدیل کرده اید تا برای شما مشتریان جدیدی پیدا کند .
همچنین شما میتوانید مشتریان خود را دسته بندی کنید و به دسته هایی که خرید بیشتری دارند یا افراد بیشتری را معرفی میکنند درصد بیشتری بدهید . این گونه مشتری خود را ترغیب به خرید بیشتر و بازاریابی بیشتر برای خود میکنید .
همچنین میتوانید چند روز قبل از تولد مشتریان به آن ها پیامک تبریک بدهید و به آن ها به عنوان هدیه تخیفیف ویژه روز تولد بدهید .
با نرم افزار باشگاه مشتریان مشتری همیشه از شما و ارزشی که به او میدهید راضی است و ترجیح میدهد از محصولات و خدمات شما استفاده کند و همچنین افراد دیگری نیز به شما معرفی کند و در نتیجه سود دهی و فروش شما در کنار رضایت مشتری و مشتری مداری بالا میرود.
کمی ساده تر
برای مثال من دارای یک رستوران هستم مشتری به رستوران من مراجعه کرده وسفارش یک پیتزا مخلوط به مبلغ ۲۰ هزار تومان میدهد بعد از دریافت پیتزا مبلغ را پرداخت کرده و از رستوران خارج میشود . من در این لحظه ۲۰ هزار تومان کسب درآمد داشتم ولی اطمینان ندارم که مشتری باز به رستوران من مراجعه کند و باز من کسب در آمد داشته باشم .
در این لحظه من نیاز به روشی دارم که باعث شود مشتری باز به فروشگاه و رستوران من مراجعه کند
خب در این لحظه نقش این سیستم پر رنگ میشود
من دستگاه افزاینده فروش را تهیه میکنم و وقتی مشتری به فروشگاه من مراجعه کرد با استفاده از دستگاه کارتخوان و کارت های هوشمند ، یک کارت به نام مشتری برای مشتری صادر میکنم و برای مثال به عنوان هدیه ۱۰ در صد از مبلغ خرید مشتری را به کارت هوشمند مشتری به عنوان هدیه واریز میکنم یعنی وقتی مشتری یک پیتزا مخلوط ۲۰ هزار تومنی خرید میکند مبلغ ۲ هزار تومن را به عنوان هدیه و برای تشکر به کارت واریز میکنم و کارت را در اختیار مشتری قرار میدهم .
من در بین دیگر رقبایم متمایز شدم یعنی فروشگاه و رستوران من در چشم مشتری با ارزش تر و مشتری مدار تر جلوه کرد . و این یعنی مشتری بعد از دریافت کارت برای خرید های بعدی به من مراجعه میکنم چون من به مشتری خودم هر بار درصدی را به عنوان هدیه و تشکر داخل کارت ذخیره میکنم. و این یعنی :
بعد از این که دفعات مراجعه مشتری به فروشگاه من بیشتر شد خود به خود مبلغ ذخیره شده در کارت مشتری بیشتر شده و مشتری امکان این رو داره که با توجه به مبلغ ذخیره شده در کارت یک بار از خدمات فروشگاه یا رستوران من استفاده کنه و اعتبار رو از کارتش پرداخت کنه و پولی بابت خدمات نپردازه …
نرم افزار تولید شده توسط نرم افزاران شامل دستگاه کارت خوان مخصوص و تعدادی کارت هوشمند خام است که در صورت لزوم میتوانید تعداد کارت های خریداری شده را افزایش دهید.
در اینجا عکس چند نمونه از دستگاه های کارتخوان رایج باشگاه مشتریان را برای شما قرار دادیم
«برنامه باشگاه مشتری» یک ازراه کارهایی است که باعث بهتر شد میزان رضایت مشتریان می شود و دارای انواع مختلفی است.با این وجود ، برخی کسب و کارها تصمیم می گیرند که فقط یکی از مدل های آن را مورد استفاده قرار دهند. این در حالی است که شرکت هایی با فرهنگ مشتری مداری پیشرفته و کارآمد، به فراخور حال مشتریانشان دو یا چند روش مختلف برنامه وفاداری مشتری را با یکدیگر ترکیب می کنند.
در این جا، تلاش ما بر این است تا به شما کمک کنیم تا بهترین و کاربردی ترین مدل برنامه وفاداری مشتری را با توجه به نیازهای تجاری خود و مشتریانتان انتخاب نمایید تا بتوانید یک تجربه مشتری لذت بخش را برای مشتریانتان فراهم کنید.
1.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز
برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر امتیاز یکی از رایج ترین انواع برنامه وفاداری مشتری در دنیای تجارت به شمار می رود. این برنامه بر اساس اصل ساده «هرچی پول بدی آش میخوری!» بنا شده است.
در این روش، مشتری به ازای هر بار خرید از فروشگاه یا وب سایت شما و در ازای مبالغ خرید، امتیازی دریافت می کند. این امتیازها به مرور زمان گردآوری شده و پاداشی را در پی خواهند داشت. این پاداش ها در قالب تخفیف نقدی و یا خدمات خاصی به مشتری ارائه می گردند. در این روش، مشتریان ترغیب می شوند که امتیازهای خود را جمع آوری نموده و جایزه نهایی را دریافت کنند. همین امر موجب افزایش میزان رضایت مشتری و وفاداری او می گردد.
2.برنامه وفاداری مشتری مبتنی هزینه
در این روش، امتیاز مشتری بر اساس هزینه ای است که صرف کسب و کار شما می کند. درک، ایجاد و ادامه این برنامه بسیار آسان است. به علاوه، ثابت شده که اجرای این روش در افزایش میزان معاملات و کاهش نرخ از دست رفتن مشتری و ارتقاء شاخص های وفاداری مشتری موثر است.
3.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری
اجرای برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر سطوح وفاداری یکی از روش های ایجاد تعادل میان پاداش های قابل قبول و قابل دریافت به شمار می رود. بر اساس این سیستم، رضایت و وفاداری مشتری از اصلی ترین عوامل دریافت پاداش بوده و یکی از عناصر اساسی در ایجاد انگیزه برای خرید بیشتر محسوب می گردد.
به طور خلاصه، می توان گفت که عملکرد این سیستم بر مبنای میزان وفاداری مشتری طراحی شده است. یعنی، مشتریان به ازای هر خرید از امتیازی بهره مند شده و افزایش امتیاز آنها به منزله سطح وفاداری بالاتر تلقی می گردد. سطح بالاتر وفاداری مشتری نیز جایزه و پاداش بزرگتری را در پی خواهد داشت.
4.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر عضویت
به موجب این سیستم، لازم است مشتری برای عضویت در باشگاه مشتریان و برخورداری از تسهیلات ویژه و بهره مندی از تخفیف ها به صورت ماهیانه مبلغی پرداخت نماید. به این ترتیب، سیستم مذکور باید مزایایی را تامین کند که به صورت اختصاصی در اختیار اعضای باشگاه قرار گیرند. در غیر این صورت انجام چنین کاری فاقد ارزش و اعتبار لازم خواهد بود.
5.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر ارزش
ایجاد یک سیستم مطابق با ارزش های مشتریان در وفاداری هر چه بیشتر آنها تاثیر گذار خواهد بود. سوال اصلی این است که بدون ارائه جایزه چگونه میتوانید به مشتریان خود پاداش دهید؟
ابتدا، لازم است تعریف درستی از ارزش های خود داشته باشید. تصور کنید که یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی را اداره می کنید و به این نکته واقف هستید که مخاطبین شما برای اقداماتی ارزش قائل هستند که در جهت رفاه حال حیوانات صورت گیرند. اکنون، لازم است تا یک برنامه باشگاه مشتریان تنظیم نموده و درست مانند سیستم نقطه ای رفتار کنید. یعنی، مثلاً در ازای هر 50 هزار تومان خرید، 5 هزار تومان به موسسات خیریه و پناهگاههای حیوانات اهدا نمائید.
به این ترتیب، بدون این که جایزه ای را برای مشتریان خود در نظر گرفته باشید، با انجام فعالیت های ارزش آفرین موفق خواهید شد که با مشتریان خود روابط محکم و اخلاقی و بسیار عمیق تری را ایجاد نمائید.
6.برنامه وفاداری مشتری بر مبنای مشارکت با سایر کسب وکارها
از آن جا که ایجاد سیستمی مبتنی بر مشارکت استراتژیک می تواند فرصت های بیشتری را در اختیار مشتری قرار داده و به این ترتیب در زمینه حفظ مشتری بسیار کارآمد خواهد بود. در عین حال، انجام چنین کاری به ایجاد روابط تجاری گسترده تری منجر شده و در رشد و توسعه کسب و کار شما نیز تاثیرگذار خواهد بود. به این ترتیب، با درک نیازهای مشتری و مشارکت با سایر کسب و کارها ارزش بیشتری را به مشتری اختصاص می دهید که از توانایی های منحصر به فرد شرکت شما فراتر خواهند بود.
7.برنامه وفاداری مشتری مبتنی بر بازی و سرگرمی
استفاده از اپلیکیشن های بازی و سرگرمی یکی از روش های مناسب برای ترغیب مشتریان به خرید بیشتر، بهبود شاخص های وفاداری مشتری و ایجاد تصویری شاد و سرگرم کننده از برند به شمار می رود. به این ترتیب، شما می توانیدبرنامه باشگاه مشتریان برای وفاداری مشتری کسب و کار خود را به یک برنامه شاد و مفرح تبدیل کنید.
8.برنامه وفاداری مشتری به صورت ترکیبی
در این روش، برنامه وفاداری مشتری با ترکیب دو یا چند سیستم مختلف به اجرا درمی آید. برای مثال، میتوانید سیستم ردیفی را با استفاده از اپلیکیشن های بازی و سرگرمی ترکیب نمائید. به این ترتیب، مشتریان با تکمیل هر یک از مراحل بازی به سطح تازه ای از وفاداری دست خواهند یافت. البته واضح است که مشارکت در بازی مستلزم خرید خواهد بود.
رایج ترین مدل این سیستم به واسطه ترکیببرنامه وفاداری مشتری نقطه ای با برنامه ردیفی حاصل می گردد. چنین ترکیبی، محاسبه امتیازها را ساده تر نموده و مشتریان را ترغیب می کند تا با انجام خرید بیشتر، سطح وفاداری خویش را ارتقاء دهند.
یک مشتری که به طور مکرر از یک کسب و کار یا برندی خاص خرید کرده و با برند مذکور تعامل برقرار می کند، عنوان مشتری وفادار را به خود اختصاص می دهد. چنین امری، معمولاً بر اساس خواسته ها، نیازها، ترجیحات و تجربیات مشتری با کسب و کار مورد نظر اتفاق می افتد. البته کسب و کارها می توانند بر حسب نیازها و خواسته های مشتریانشان برنامه وفاداری مشتریان را بصورت خاص برای کسب و کارشان طراحی کنند. در ادامه با انواع وفاداری مشتری آشنایی بیشتری خواهید یافت.
وفاداری مشتری به محصول
یکی از شناخته شده ترین انواع وفاداری مشتری، پایبندی دائمی یا طولانی مدت به خرید محصولی خاص است. برای مثال، ممکن است یک مشتری، انواع و اقسام شامپوها را امتحان کند تا نهایتاً محصولی را بیابد که بیشتر از سایرین نیازها و خواسته های او را برآورده نموده و آن را به سایر محصولات ترجیح دهد. پس از طی چنین فرآیندی، ممکن است مصرف کننده سال های متمادی از همین شامپو استفاده نماید.
محاسبه میزان وفاداری مشتری به محصول، نیازمند کسب اطلاعات گسترده ای در زمینه بازار بوده و باید به صورت دوره ای و مرتب مورد سنجش قرار گیرد.شما برای سنجش میزان وفاداری مشتری به صورت استاندارد می توانید با محاسبه شاخص NPS از طریق پلتفرم آنلاین نرم افزاران اقدام کنید.
وفاداری مشتری به خدمات
از انواع وفاداری مشتری، می توان به اهتمام مشتری در دریافت خدماتی مشابه اشاره کرد. اشتراک مبتنی بر خدمات، حاصل یک تجربه مشتری CX خوب بوده و درآمدی ماهیانه را ایجاد می کند. از آن جا که اطلاعات کافی در زمینه مذکور، معمولاً در دسترس است، محاسبه این گونه از انواع وفاداری مشتری کار ساده ای به شمار می آید. برای بررسی این امر، به طور معمول، بازه زمانی شش ماهه در نظر گرفته می شود. رستوران ها و اکثر مراکز خدماتی غیر اشتراکی معمولاً تناوب خرید مشتری را به صورت یک بار در ماه یا حتی شش بار در سال در نظر می گیرند.
وفاداری مشتری به برند
از دیگر انواع وفاداری مشتری می توان به پایبندی او نسبت به استفاده از محصولات برندی خاص اشاره کرد. وفاداری به برند، ممکن است حاصل اعتبار برند مورد نظر بوده و یا در نتیجه تجربه مشتری باشد. مشتریان در برخی موارد به تمام محصولات یک برند وفادار بوده و یا تنها به صورت گزینشی عمل می کنند.یکی از نمونه های معروف وفاداری به برند، شرکت اپل است. این شرکت با اندازه گیری منظم شاخص خالص مروجان توانسته است مشتریانی وفادار برای خود دست و پا کند.
وفاداری مشتری به توزیع
پایبندی به توزیع نیز از انواع وفاداری مشتری به شمار می آید. به این معنا که ممکن است مشتری تنها به دلیل دسترسی آسان و موقعیت مکانی، برند یا کسب و کاری را برای تعامل برگزیند. به عنوان مثال، شاید یک مشتری تنها به دلیل نزدیکی یک رستوران به محل کار او نسبت به آن رستوران زنجیره ای متعهد باشد. یعنی، در صورت تعطیلی رستوران مذکور، مشتری به سادگی شعبه دیگری را در مکانی دیگر یافته و جایگزین خواهد کرد. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول هم در صورت عدم دسترسی به آنها منتفی خواهد بود.
وفاداری مشتری به قیمت
وفاداری به قیمت نیز یکی از موارد شایع انواع وفاداری مشتری است. یعنی، ممکن است مشتری تنها به دلیل صرفه اقتصادی و پایین بودن قیمت، کالایی را برای مدتی طولانی و به طور مداوم مورد استفاده قرار دهد. برای مثال، ممکن است یک مشتری، دائماً قهوه مصرفی خود را از برندی خاص تامین نماید که پایین ترین قیمت بازار را ارائه می دهد. این قبیل مشتریان، خرید خود را تنها بر مبنای قیمت و بدون در نظر گرفتن کیفیت کالا انجام می دهند. لازم است به خاطر داشته باشید که در صورت افزایش قیمت محصول مصرفی، مشتریان مذکور بلادرنگ برندی دیگری را انتخاب خواهند کرد که بهای کمتری را برای محصولاتش طلب کند.
وفاداری مشتری به ارتباطات
وفاداری به ارتباطات یکی از جالب ترین انواع وفاداری مشتری است. در برخی موارد، مشتری به جای وفاداری به برند، محصول یا خدمات، تنها به فروشنده ای خاص وفادار است. بر همین اساس، معمولاً فروشندگان عالی و قدرتمندی که برخی شرکت ها یا فروشگاه ها را ترک می کنند، قادر خواهند بود مشتریان سابق خود را با خویش همراه نموده و به برند یا فروشگاه بعدی جذب نمایند.
حال که با انواع وفاداری مشتری آشنا شدید، خواهید توانست با دقت و مهارت بیشتری مشتریان را جذب کسب و کار خود نموده و رفتارها و عملکرد آنها را بهتر شناخته و نهایتاً در حیطه فعالیت خود موفق تر عمل کنید.
چگونه عملکرد برنامه وفاداری مشتری را بسنجیم؟
شاید ارزیابی عملکرد برنامه وفاداری مشتری را بتوان یکی از مهم ترین عوامل موثر در موفقیت آن برشمرد. گزارش شرکت تحقیقاتی Forrester حاکی از آن است که 30 درصد از شرکت ها بررسی نتایج برنامه وفاداری مشتری را از بزرگترین چالش های پیش روی خود تلقی می کنند.
برای فائق آمدن بر چنین چالش هایی، لازم است شرکت ها بتوانند شاخص های عملکرد کلیدی (KPIs) در حوزه تجربه مشتری (CX) مانند: نرخ حفظ مشتری, شاخص رضایت مشتری (CSAT) و شاخص وفاداری مشتری (NPS)، به صورت مرتب اندازه گیری کنند.برنامه وفاداری مشتری باید در جهت انواع وفاداری مشتری تعریف شود و قادر باشد میزان رضایت و وفاداری مشتری و نرخ حفظ او را افزایش دهد. در ادامه بیشتر با معیارهای سنجش نتایج عملکرد برنامه وفاداری مشتری آشنا خواهید شد.
1. نرخ حفظ مشتری
حفظ مشتری یکی از شاخص های وفاداری مشتری است که مدت زمان همراهی او با کسب و کار را نشان می دهد. با کمک یک برنامه وفاداری مشتری موفق، نرخ حفظ مشتری و تعداد اعضای وفادار افزایش خواهد یافت و شما می توانید اطمینان یابید که در جهت مشتری مداری حرکت می کنید.
برای پیگیری این امر و بررسی تاثیر کلی برنامه وفاداری مشتری می توانید از آزمون های دو گزینه ای (الف/ب) استفاده کنید. نویسنده کتاب «تاثیر وفاداری»، Fred Reichheld، در این باره می گوید، «افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، رشد 25 تا 100 درصدی سود شرکت را در پی خواهد داشت.»
2. نرخ منفی از دست دادن مشتری
نرخ از دست دادن مشتری عبارت از تعداد مشتریانی است که با گذشت زمان، کسب و کار شما را ترک نموده و دیگر به آن مراجعه نمی کنند. بنابراین، نرخ منفی از دست دادن مشتری به ارزیابی رفتار مشتریانی می پردازد که عکس چنین کاری را انجام می دهند. یعنی، آنهایی که همچنان با کسب و کار شما همراه بوده و تجربه خریدشان را از شما تکرار می کنند.
3.شاخص رضایت مشتری (CSAT)
رضایت و وفاداری مشتری موضوعی واحد بوده و رضایت مشتری به وفاداری او منجر خواهد شد. شاخص رضایت مشتری (CSAT) در واقع میزان رضایت کلی مشتری از خرید را ارزیابی می کند.
مطالعات انجام شده توسط مجله Harvard Business Review نشان می دهد که 48 درصد از مشتریان ناراضی، تجربه ناخوشایند خود را حداقل با 10 نفر در میان می گذارند. بنابراین، می توان ادعا کرد که عملکرد بخش خدمات مشتری در هر دو زمینه کسب مشتریان جدید و حفظ آنها تاثیرگذار است.
در صورتی که برنامه وفاداری مشتری شما روی مسائل خدمات مشتری تمرکز داشته باشد، بهتر است برای ارزیابی موفقیت آن به بررسی نرخ حفظ یا کسب مشتریان جدید بپردازید.
4.شاخص خالص مروجان (NPS)
شاخص خالص مروجان (NPS) یکی از معیارهای سنجش رضایت مشتری است که احتمال توصیه کسب و کار شما را توسط مشتریان به دوستان و آشنایانش ارزیابی می کند.
بهبود شاخص خالص مروجان یکی از راه های ارزیابی وفاداری مشتری و تعیین اثر بخشی برنامه وفاداری مشتری به شمار می رود.
نتیجه گیری
بنابراین، می توان چنین نتیجه گیری کرد که با سنجش شاخص های عملکرد کلیدی (KPI) کار شما به انتها نرسیده و لازم است تا علاوه بر انجام چنین امری به تحلیل نتایج و بازخورد های حاصل از پرسشنامه رضایت مشتری پرداخته و سپس، از این اطلاعات در جهت بهبود این شاخص ها استفاده نمائید. در نهایت شما باید با شناسایی مشکلات بر اساس تحلیل نتایج نظرسنجی ها و انجام اقدامات لازم و موثر بتوانید در جهت بهبود تجربه مشتری حرکت کنید.
شما برای سنجش آسان کلیه شاخص های رضایت و وفاداری مشتری می توانید از پلتفرم آنلاین تخصصی سنجش تجربه مشتری استفاده کنید و از فرم های استاندارد و از پیش آماده بهره بگیرد، نتایج پرسشنامه نظرسنجی رضایت مشتری را به صورت لحظه ای دریافت کنید و گزارش های تحلیلی موثر و کارآمد دریافت کنید.
