تئوری کارهایی که باید انجام شود (Jobs To Be Done, JTBD) اولین بار در اواسط دهه ۹۰ میلادی توسط کلی کریستینسن (Clay Christensen) از مدرسه کسب‌وکار هاروارد مطرح شد. این تئوری به درک صحیح انتخاب مشتری می‌پردازد و این مساله را مطرح می‌سازد که مشتریان محصولات را نمی‌خرند بلکه با خرید محصول تلاش می‌کنند کاری را انجام دهند. مشتریان محصولات را برای هدف خاصی تهیه می‌کنند که گاهی این هدف با کاری که محصول می‌کند یکسان نیست و انجام شدن این کارها برای مشتری چیزی است که باعث خشنودی‌اش می‌شود. وقتی تمرکز یک سازمان بر انجام این کارهاست در قدم اول باید بتواند به طور دقیق مشخص کند که این کارها چیست و چطور می‌تواند آنها را انجام دهد. در قدم اول تلاش کسب‌وکار باید این باشد که کارهایی که مشتری می‌خواهد انجام شوند را بیابد و به او کمک کند که تمام این کارها را به انجام برساند.
شاید مشهورترین مثال این تئوری پروژه میلک‌شیک‌های مک‌دونالد باشد. هدف این پروژه فروش بیشتر میلک‌شیک به مشتری بود اما تلاش‌ها برای تغییر طعم و سایز اثری بر روی مشتری نداشت. پس از پیاده‌سازی روش «کارهایی که باید انجام شود» تیم محصول با رصد مشتریان متوجه شدند بیشتر مشتریان میلک‌شیک را قبل از ساعت ۹ می‌خرند و با خود می‌برند. پس از مصاحبه با کاربران فهمیدند که افراد در مسیر طولانی و خسته‌کننده به سمت محل کار می‌خواهند چیزی برای خوردن در حال رانندگی داشته باشند که زود تمام نشود و به اندازه کافی شیرین باشد. بنابراین تمرکزشان را بر روی ایجاد چنین محصولی متمرکز کردند و توانستند فروش محصول را چند برابر کنند.
مسیر توسعه محصولات مختلف پر از ایده‌هایی است که توسعه آنها به تیم محصول کمک می‌کند تا راه‌حل‌های معنی‌داری ایجاد کنند. ساعت‌های زیادی انرژی و منابع ممکن است برای رسیدن به این راه‌حل‌ها صرف شود اما در نهایت مشتری آنها را نخواهد. «کارهایی که باید انجام شود» کمک می‌کند که تیم بایدهای مسیر را بشناسد و با کمک محصول هدف نهایی مورد نظر مشتری را محقق سازد.
برای انجام این فرآیند باید چه کارهایی را انجام داد؟
۱- از مشتریان نپرسید که چه می‌خواهند، به آنها نگاه کنید، با آنها راه بروید و زندگی کنید تا بفهمید که چه می‌خواهند.
۲- به کارها از زاویه‌دید مشتری نگاه کنید نه استارتاپ خودتان، چیزی که در شرکت شما بنظر عالی می‌رسد ممکن است برای مشتری مطلوب نباشد.
۳- بزرگ فکر کنید به طوری‌که همه کارهایی که مشتری می‌خواهد انجام دهد را بیابید نه اینکه فقط بر روی قسمت خاصی از آن تمرکز کنید.
۴- بازار پیرامون یک کار یا ویژگی عملکردی در محصول را پیدا کنید نه اینکه به دنبال ایجاد فروش‌های مقطعی برآمده از واکنش‌های احساسی در مشتری باشید.
این مطلب در روزنامه جام‌جم: magiran.com/n3809102
