برای افرادی که در حوزه محصول فعالیت می‌کنند، این سناریو خیلی آشناست:
هنگامی که در تیم محصول در مورد یک فیچر جدید و امکاناتی که باید ارائه دهد صحبت می‌شود، همیشه افرادی هستند که این پیشنهاد را می‌دهند:
“بیایید با یک نظرسنجی از کاربران بپرسیم که به چه امکاناتی احتیاج دارند تا فیچر مورد نظر را با توجه به نیاز کاربران توسعه دهیم.”
آیا این کار بهترین ایده است؟
خیر، اما متاسفانه این کار یکی از اشتباهات رایج در تیم‌های محصول می‌باشد.
هدف از انجام تحقیقات تجربه کاربری بررسی رفتار کاربران در جهت تصمیم‌گیری تیم محصول برای ارائه فیچرهای مناسب در زمان مناسب است. این را به یاد داشته باشید که شما در نهایت تصمیم‌گیرنده هستید و نباید از کاربر انتظار داشته باشید قدم بعدی را به شما نشان دهد!
برای جلوگیری از این مشکل شما باید همیشه یک چشم‌انداز مشخص برای محصول خود داشته باشید و بدانید ارزش پیشنهادی شما به گروه کاربران مورد نظرتان چیست؟ داشتن این دیدگاه به شما کمک میکند تا از پرسیدن سوالات اشتباه اما رایجی مانند:
1. محصول ما در صورت داشتن چه امکاناتی شما را مجاب به استفاده از آن میکند؟
2. شما حاضرید برای محصولی با این امکاناتی چقدر هزینه کنید؟
جلوگیری شود.
اولین نکته‌ای که شما باید به آن توجه داشته باشید این است که کاربران شما نباید به این سوالات پاسخ دهند. دومین نکته این است که آنها نمی‌توانند با پاسخ به این سوالات اطلاعات دقیقی به شما دهند چون حتی خود آنها هم نمی‌دانند که دقیقا چه می‌خواهند، یا حتی در بهترین حالت اگر بدانند چه می‌خواهند نمی‌توانند آن را واضح به شما انتقال دهند.
سیندی آوارز در یکی از مقالات خود به مواردی اشاره میکند که در مصاحبه با کاربران می‌توانند باعث برداشت اشتباه ما شوند. در ادامه به خلاصه‌ای از این موارد اشاره می‌کنم تا بتواند از سوء برداشت و تصمیمات اشتباه ما جلوگیری کند:
１. اگر کاربران در صحبت‌های خود به قیمتی که حاضرند برای پرداخت به محصول شما هزینه کنند اشاره کردند، هیچگاه باور نکنید.
هیچگاه از کاربر نپرسید چقدر حاضر است برای محصول شما هزینه کند. در مقابل ببینید کاربر برای محصولات مشابه یا محصولاتی که مشکلات مشابه با محصول شما را حل می‌کنند در حال حاضر چقدر هزینه میکند؟ اگر کاربر برای این محصولات هزینه نکرده برای محصول شما هم نخواهد کرد.
２. اگر کاربری در صحبت با شما از این جمله استفاده کرد: “ من به شخصه نیازی به این محصول ندارم اما قطعا افرادی هستند که از آن استفاده کنند” بدانید هیچ کس از محصول شما استفاده نخواهد کرد.
برای نتیجه بهتر از این پاسخ، از فرد بپرسید به نظرش چه افرادی از محصول استفاده می‌کنند و اگر پاسخ داد از او بخواهید شما را با آن فرد آشنا کند. اگر فرد از معرفی امتناع کرد به نتیجه اولیه خود یعنی کسی از این محصول استفاده نخواد کرد برگردید.
３. پاسخ سوالاتی که با “آیا شما میخواهید...؟” یا “آیا شما برای حل این مشکل...؟” همیشه “بله” خواهد بود، پس حساب خاصی روی پاسخ آن باز نکنید.
به جای این سوالات از کاربر بپرسید برای حل این مشکل تا به‌حال چه راه‌هایی را امتحان کرده‌است؟ اگر تا به‌حال چاره‌ای نیاندیشیده آن‌قدرها که می‌گوید هم آن مشکل بزرگ نیست.
４. اگر کاربری گفت “شاید فقط من این مشکل را دارم ...” بدانید که آن کاربر تنها نیست. به خصوص در زمان‌هایی که مشکل به عدم دسترسی پذیری یا راحتی استفاده از محصول شما برمیگردد.
این جمله در مصاحبه، زمانی اتفاق می‌افتد که کاربر می‌خواهد مودب باشد. از کاربران بخواهید رک و بدون پرده هر آنچه فکر می‌کنند به شما بگویند و به آنها اطمینان دهید این کارشان برای شما ارزشمند‌تر است.
５. اگر محصول شما شامل هزینه می‌شود، تحقیقات اولیه خود را با افرادی که همیشه دنبال سرویس‌های رایگان هستند شروع نکنید. این افراد ممکن است در نهایت کاربر محصول شما شوند اما این اتفاقی زمانی می‌افتد که محصول شما فراگیر شده باشد. تحقیقات اولیه خود را با early adaptorها آغاز کنید.
６. این را به یاد داشته باشید که شما باید کاربران خود را دوست داشته باشید. بر خلاف تصور بسیاری از افراد نیازی نیست شما شبیه به آنها باشید اما باید حتما آنها را دوست داشته باشید.
اگر حتی در اعماق وجودتان حس می‌کنید کاربران شما آن‌قدر باهوش نیستد یا حس ترحم به آنها دارید، بدانید که در نهایت نمود این حس در محصول شما نمایان خواهد شد پس یا تفکرتان را اصلاح کنید یا به دنبال پرسونای دیگری از کاربران باشید.
７. هر گاه در هر کدام از مراحل ساخت و توسعه محصول این فکر به ذهنتان خطور کرد که این محصول پیچیده‌تر از آن شد که تصور می‌کردم، بدانید محصول بسیار بسیار پیچیده‌تر شده است، پس دوباره برگردید و بسیاری از مواردی که برای محصول حیاتی نیست، حذف کنید.
این چرخه شاید در ابتدای کار هنگامی که محصول در مراحل اولیه است، ضرر چشمگیری نزند. اما همین برداشت‌های اشتباه در باره ارزش محصول باعث می‌شود Pivotهای مورد نیاز تشخیص داده نشوند و در نهایت محصولی که عملا Failشده است با اصرار زیاد بر ادامه دادن توسط تیم محصول، باعث هدر رفتن هزینه و زمان زیادی شود.
جالب است بدانیم که این اتفاق همیشه برای تیم‌های محصول با تجربه کم اتفاق نمی‌افتد. برای مثال در سال ۲۰۱۱ گوگل تصمیم گرفت شبکه اجتماعی خود به نام گوگل‌پلاس را برای رقابت با فیسبوک عرضه کند. طبق پیش‌بینی‌های انجام شده توسط این شرکت گوگل انتظار داشت این محصول تا سال ۲۰۱۵ از نظر تعداد کاربر با فیسبوک برابری کند اما اتفاقی که در واقعیت افتاد این بود که در سال ۲۰۱۵ گوگل پلاس ریزش ۸۱٪ در تعامل کاربران را داشت. امروز هنوز کاربرانی هستند که از گوگل پلاس استفاده می‌کنند اما این محصول در واقعیت یکی از محصولات شکست‌خورده گوگل می‌باشد.
منابع:
https://uxdesign.cc/customers-are-not-there-to-drive-decisions-about-your-product-but-to-validate-yours-44cc0de8dae2
https://www.cindyalvarez.com/10-things-ive-learned-about-customer-development/
