فرق نمیکنه که توی کدوم قسمت از یک کسبوکار مشغول کار باشیک. همیشه لحظهای هست که نمیدونیم در ارتباط با یک فرد دروغگو چطور باید عمل کنیم؛ مخصوصاً اگر این فرد در جایگاه حساسی مثل مشتری قرار داشته باشه. دروغی که مشتری میگه ممکنه خیلی ساده باشه و تأثیری روی سازوکار ارتباط با مشتری نذاره. ولی بعضی وقتها، خصوصاً در بخشهای پشتیبانی و خدمات پس از فروش، مشتری اطلاعات نادرستی اعلام میکنه که میتونه در خدمات ارائهشده یا مبلغ توافق شده اثر بذاره.
معمولا وقتی یک مشتری دروغی به شما میگوید و شما از حقایق آگاهید، دچار شرم و سردرگمی میشوید و نمیدانید چه واکنشی نشان دهید. از یک طرف اطلاعات درست در اختیار شماست و از حقیقت باخبرید، و از طرف دیگر نمیخواهید طرف مقابل را بهگونهای متهم کنید که از ارتباط با شما تجربه ناخوشایندی داشته باشد.
این شرمی که «شرم نیابتی» نامیده میشه، یعنی شما بهجای طرف مقابل دچار خجالت میشید از دروغی که مطرح شده. این موضوع خصوصاً در ارتباط با مشتری اهمیت زیادی داره و باید فروشندگان، نمایندگان بخش پشتیبانی، بازاریابان و هر کسی دیگهای که بهطور مستقیم با مشتری در ارتباطه آموزش ببینه که چطور از این چالش عبور کنه.
بیشتر کسبوکارها ترجیح میدن زیاد به دروغها و خواستههای نادرست مشتریان واکنش نشون ندن، چون نگران هستن که تصویر ذهنی مشتریان از برندشون خراب بشه. در واقع میترسن اگر خواستههای غیرمعقول و غلط مشتریان رو رد کنند با تبلیغات منفی و بدگویی مواجه بشن. این نگرانی منطقیه، اما اگر کسبوکارها در مواجهه با اطلاعات غلط و دروغهای مشتریان از خودشون محافظت نکنن، در نهایت اعتبارشون پایین میاد و مشتریان دیگر هم نمیتونن به اون کسبوکار اعتماد کنن.
علاوه بر اینکه تمام شواهد، مستندات و سیستمهای کاری برای دستیابی به حقیقت باید بررسی بشن، تکنیکهایی وجود دارن که میتونن به شما کمک کنن در ابتدا در مکالمات متوجه بشید که طرف حقیقت رو نمیگه یا حتی کامل بیان نمیکنه.
مورد اول که از همه اهمیت بیشتری داره اینه که دروغگو کمحافظه است و در حرفاش همیشه تناقض وجود داره. به همین علت اهمیت داره که از مشتری سوالات بیشتری بپرسید و یا ازش بخواید دوباره و چندباره توضیح بده که چرا اتفاق موردنظر رخ داده. در این صورت، اگه مشتری دروغ گفته باشه، با تکرار کردنش حتماً شما با تناقض مواجه میشید.
مورد دوم اینه که مشتریان دروغگو معمولاً جوابها و پاسخهای طولانی میدن و جزئیات غیرضروری زیادی رو برای پر کردن عریضه ارائه میکنن. مثلاً ممکنه شما درباره زمان تحویل یک کالا ازشون سوال بپرسید و اونها شروع کنن به توضیح دادن کل پروسه خرید. این جزئیات اضافه و غیرمرتبط رو باید مدنظر داشته باشید، چون اغلب برای پنهان کردن واقعیت گفته میشن.
در کنار نشانههای احتمالی مثل زبان بدن که شامل اجتناب از تماس چشمی یا حرکات عصبی میشه، موردی که اهمیت زیادی داره اینه که مشتری در دروغ اغلب به دنبال نتیجهگیری سریع و دستیابی فوری به چیزی هست که میخواد. یعنی اگر به دنبال یک قیمت پایینتر برای محصول شماست، میخواد سریع محصول رو بخره و از محیط خارج بشه. این میتونه نشونهای از دروغ یا اغراق در گفتارش باشه.
در واقع، مشتریان اغلب انگیزههای مالی دارن و برای پیش بردن اهداف مالی یا مسئولیتهای کاری خودشون دست به گفتم میزنن.
بهعنوان مثال، برای دریافت تخفیف بیشتر، بعضی سازمانها اعلام میکنن که بودجهشون کم هست، در صورتی که بودجه بالایی در اختیار دارن.
یا ممکنه ادعا کنن که از رقیب شما پیشنهادهای بهتری دریافت کردن تا با ایجاد فشار روانی، تخفیف یا مزایای بیشتری از شما بگیرن.
همچنین مشتریان، بهویژه در بخش پشتیبانی یا خدمات پس از فروش، ممکنه خواسته یا ناخواسته اطلاعات غلطی به کارشناسان ارائه بدن. این اطلاعات غلط، اگر بهصورت عمدی و آگاهانه گفته بشه، معمولاً فرآیند پشتیبانی و خدمترسانی رو مختل میکنه و لازمه که حتماً هر مورد بررسی و اصلاح بشه.
بهعنوان مثال، ممکنه مشتری که با بخش پشتیبانی تماس میگیره، ادعا کنه که محصول رو یک ماه پیش خریده تا از خدمات پس از فروش محدود اون استفاده کنه. اگر سیستمی وجود نداشته باشه که بهصورت مستند نشون بده این محصول واقعاً کی خریداری شده، مشتری میتونه بهراحتی هر زمانی خدمت موردنیاز خودش رو دریافت کنه و با دروغ، کار خودش رو جلو ببره.
جالب اینه که لازم نیست سریعاً نسبت به دروغ مشتری واکنش نشون بدیم. اول موقعیت خودتون رو بسنجید، ببینید آیا مشتری دیگهای اونجا حضور داره یا نه، و بعد میتونید تکنیکهای مختلف برای مواجهه با این مشتری رو به کار ببرید.
تکنیک اول اینه که با استفاده از شواهد موجود، مسئله رو از دید خودتون بیان کنید. توجه کنید که لحن شما باید کاملاً آرام باشه و بدون هیچ نشونهای از ناراحتی، شواهد رو ارائه بدید. مثلاً وقتی مشتری از این شکایت داره که سفارش ارسال نشده، شما میتونید مستنداتی نشون بدید که سفارش در تاریخ X ارسال شده و در تاریخ Y مشتری محصول رو دریافت کرده.
تکنیک بعدی اینه که به جای مواجهه مستقیم، شروع به طرح سوالات باز از مشتری کنید تا بتونید نقاط چالش و تناقضهای اونها در دروغ گفتن رو پیدا کنید. مثلاً میتونید ازشون بخواهید دوباره توضیح بدن چرا چنین اتفاقی افتاده یا اطلاعات رو به صورت جداگانه دوباره ازشون بپرسید. در صورتی که مشتری متوجه تناقض یا اشتباهات خودش شد، میتونید یواش یواش گفت وگو رو به سمتی هدایت کنید که مشتری ناخواسته اطلاعات رو اشتباه متوجه شده و به شما ارائه داده.
تکنیک بعدی که یک رویکرد حساس هست، باید در مواقع خاص استفاده بشه. مثلاً زمانی که کاملاً مطمئن هستید طرف دروغ میگه و شواهد و مدرکی وجود هم این رو ثابت می کنه. در این موقعیت، برای اینکه تنش ایجاد نشه، با استفاده از تکنیک شوخی و بدون اینکه طرف احساس ناراحتی کنه، واقعیت رو منتقل کنید. این کار باعث میشه طرف احساس ناراحتی نکنه.
توجه داشته باشید که در این تکنیک باید مشتری خودتون رو بشناسید و موقعیت طوری باشه که این رفتار کوچک باعث آزردگی خاطرش نشه. مثلاً اگر با مشتری آشنایی قبلی دارید یا سن افراد خیلی بالا نیست، میتونید از این تکنیک استفاده کنید. وقتی مشتری و میپرسه «چرا از من هزینه ارسال گرفتید؟»، میتونید با لحنی دوستانه و شوخطبعانه پاسخ بدید «چون شرکت پست اختصاصیمون تعطیل شده!»
داشتن یک سیستم یکپارچه که در تمام بخشهای یک سازمان حضور داشته باشه و از اون برای ثبت، ذخیره و استفاده از تمام اطلاعات و تعاملات مشتری استفاده بشه، مهمترین قدمی هست که برای جلوگیری از دریافت اطلاعات نادرست از مشتری می شه برداشت.
در گذشته، نرمافزار CRM فقط برای مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده میشد، ولی امروز این نرمافزار به صورت تخصصیتر در قالب نرمافزار CRM اوج ابری، برای مدیریت تمام منابع سازمانی، تمام ارتباطات، همکاریها و فرآیندهای مختلف کاری کاربرد داره. این نرمافزار چطور میتونه تمام سازوکارهای یک کسبوکار رو، هر چقدر هم که بزرگ باشه، ثبت کنه و اطلاعات رو بهراحتی در دسترس افراد مرتبط قرار بده.
CRM اوج ابری ابزاریه که در تمام واحدهای مختلف کسبوکار، مثل تولید، انبار، بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، مدیریت مشتری و مالی، قابل استفاده است و تمام فعالیتها و فرآیندهای موجود در کسبوکار رو بهصورت یکپارچه مدیریت می کنه. این نرمافزار با ثبت تمامی اطلاعات و دادههای موجود، از خطای انسانی و دوبارهکاری در واحدهای مختلف جلوگیری میکنه و با ویژگیهایی مثل اتوماسیون سازی، سرعت انجام هر فعالیت رو بهینه میکنه.
یکی از کاربردهای مهمی که این نرمافزار میتونه داشته باشه اینه که میشه از آن بهعنوان ابزاری برای شفافسازی در هر تعامل، چه با مشتری و چه با همکاران در سازمان، استفاده کرد. این سیستم با ثبت تمامی تعاملات، تماسها، اطلاعات، توافقها و برنامههای مختلف به شکل یک منبع متمرکز به کسب و کار کمک می کنه.
مثلاً اوج ابری میتونه هر تعاملی مثل تماس تلفنی، ایمیل، پیام یا ملاقات حضوری با مشتری رو در سیستم خودش ثبت کنه و اطلاعات جزئی مثل تاریخ و ساعت، نتیجه گفتگو و اعضای جلسه رو اضافه کنه. به این ترتیب، اگر مشتری در مورد نتیجه جلسه یا حتی محتوای اطلاعات غلط بده، مدیر میتونه به بخش مدیریت جلسات رجوع کنه و واقعیت رو مشاهده کنه.
نرمافزار CRM علاوه بر ارتباط با سایر ابزارهای سازمانی، با اتصال به سیستمهای تماس مثل ویپ، امکان ثبت مکالمات بهصورت مستقیم رو فراهم میکنه و این فایلها در حافظه نرمافزار ذخیره میشن تا هر زمان که لازم بود، به این فایلها رجوع کنید و از مکالمات ثبتشده حقیقت رو پیدا کنید.
همچنین در بخش مدیریت اسناد، امکان مشاهده و دسترسی به تمام قراردادها و شرایط آنها فراهم میشه. در بخش ثبت سفارش، امکان ثبت تمام لیست قیمتها، پیغامها و توضیحاتی که به مشتریان داده میشه وجود داره. به این ترتیب، اگر مشتری ادعا کنه که شما بهش تخفیف یا امتیازی دادهاید، میتونید مستندات قبلی رو مرور کنید و بر اساس آن تصمیمگیری کنید.
ویژگی هایی مثل اتوماسیون، تنظیم یادآوری و تنظیم هشدار به پرسنل شما کمک میکنه تا تمام وعدههای داده شده، مثل پیگیری تماس یا تحویل محصول و موارد دیگر، در زمان مقرر انجام بشه. به این ترتیب، از چالشهای بعدی مثل دریافت اطلاعات نادرست از جانب مشتری جلوگیری میشه.
